初诊与复诊患者对医院门诊预检分诊服务的需求和满意情况的调查研究

杨会琴魏玉琴

1.荆门市第二人民医院中心；2.荆门市牌楼卫生院 湖北荆门 448000

初诊与复诊患者对医院门诊预检分诊服务的需求和满意情况的调查研究

杨会琴1魏玉琴2

1.荆门市第二人民医院中心；2.荆门市牌楼卫生院 湖北荆门 448000

目的：探讨和分析初诊与复诊患者对医疗机构门诊部门预检分诊的需求以及满意情况。方法：选取某院在 2015年 1月～2016年1月期间收治的患者50例，对所有患者进行调查，按照就诊次数划分患者的类型，其中主要分为初诊和复诊两组，分析和比较两种类型患者对于医院中门诊预检分诊服务的需求以及服务的满意情况。结果：初诊患者对于门诊预检分诊护理人员工作的满意状况相对较好，复诊患者在医院门诊预检分诊部门的咨询次数相对比较多，因此患者的满意情况更高。两组患者对于门诊预检分诊服务的需求和满意情况比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。讨论：医院门诊预检分诊服务工作对于满足患者需求提高患者满意程度具有非常紧密的关系，因此医疗机构更好的对初诊患者进行服务，以此减少护患、医患纠纷，值得广大医疗机构推广使用。

初诊；复诊；医院门诊预检；分诊服务；需求和满意情况

下面本文重点探讨和分析初诊与复诊患者对医疗机构门诊部门预检分诊的需求以及满意情况，为医院门诊预检分诊服务工作提供最新的发展方向，以此满足患者的需求，同时提高患者对于医院门诊预检分诊服务的满意程度，减少医患护患纠纷。选取某院在 2015年1月～2016年1月期间收治的患者50例，对所有患者进行调查，按照就诊次数划分患者的类型，其中主要分为初诊和复诊两组，对于两组患者进行调查，分析对于门诊预测分诊服务工作的满意程度，现分析结果如下：

1 一般资料与方法

1.1 一般资料

选取某院在2015年1月～2016年1月期间收治的患者50例，对所有患者进行调查，按照就诊次数划分患者的类型，其中主要分为初诊和复诊两组，每组25例患者，其中初诊组男性患者12例，女性患者13例，年龄为（20～78）岁，平均年龄为（56.3±2.4）岁，所有患者均被确定为初次就诊；复诊组男性患者11例，女性患者14例，年龄为（21～77）岁，平均年龄为（55.3±2.7）岁，所有患者均被确定为二次或者二次以上就诊。两组患者在性别、年龄等一般资料上比较差异不具有统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

按照患者的情况以及医疗机构中预测分诊接诊的实际状况进行问卷调查，其中调查内容主要包括两个部分：第一部分为患者的性别、年龄、文化程度等基本资料。第二部分则按照患者初诊或者复诊进行调查，同时对患者对护理人员满意情况进行分析，主要分为五个等级，分别为：非常满意、比较满意、满意、不满意和很不满意。需要患者能够按照自身感受和经历认真填写调查问卷。

1.3 统计学处理

本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量数据以均数±标准差表示，用一般线性模型中的单变量(Univariate)分析检验，多重比较用LSD检验。计数数据以率表示，用Pearson卡方检验。计数资料、均数比较、计量数据分别采用数（n）率（%）表示，t检验、x2,检验表示，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

初诊患者对于门诊预检分诊护理人员工作的满意状况相对较好，复诊患者在医院门诊预检分诊部门的咨询次数相对比较多，因此患者的满意情况更高。两组患者对于门诊预检分诊服务的需求和满意情况比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。初诊患者中有12人咨询过多次、13人咨询过1次。其中患者调查问卷中初诊和复诊患者均为25例，其中初诊患者中对于门诊预检分诊患者非常满意的有13人、比较满意的有1人、满意的有2人、不满意的有5人、非常不满意的有4人，总的满意率为64%；复诊患者中对于门诊预检分诊患者非常满意的有21人、比较满意的有1人、满意的有1人、不满意的有1人、非常不满意的有1人，总的满意率为84%。由此可见，复诊患者的满意程度明显高于初诊患者，比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

现阶段随着人们生活水平的不断提高，人们所生活的环境也逐渐受到破坏，因此越来越多身体素质较差的人群容易感染上不同类型的疾病，这也增加了医疗机构中患者的人数，所以在这样人多、环境复杂、患者焦虑的情况之下，医院门诊预测分诊服务工作则显得非常重要，只有医疗机构做好这一工作，才能够在患者就诊过程中满足患者的需求，以此提高患者对于医疗机构分诊部门的满意程度[1]。

在医疗机构中，预检分诊工作的及时性和准确性能够有效反映出医疗机构的综合服务水平和管理水平，同时对于患者后期的检查和治疗也有着非常重要的决定性因素。预检分诊能够知道患者正确的挂号、尽早诊治、同时也能够减少患者出现的挂号失误的现象，因此能够看出，做好预检分诊工作能够保证医生、患者、护士之间建立起良好的关系[2]。在本文的研究过程中，能够得出结果，初诊患者对于门诊预检分诊护理人员工作的满意状况相对较好，复诊患者在医院门诊预检分诊部门的咨询次数相对比较多，因此患者的满意情况更高。两组患者对于门诊预检分诊服务的需求和满意情况比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。因此能够看出，预检分诊部门对于初诊患者的服务还有待加强，主要就是服务的热情，服务人员给予良好的工作热情能够增强患者的亲切程度，以此提高患者的满意度。同时对于患者的需求，护士也需要力所能及的给予解决办法，以此保证患者在治疗中遇到的困难都能够迎刃而解[3]。

根据以上比较分析能够看出，在医疗机构之中，医院门诊预检分诊服务工作对于满足患者需求提高患者满意程度具有非常紧密的关系，在现阶段全面推行优质护理服务的环境之下，医院还需要加强门诊预检分诊的工作力度，并且提高患者对于工作的满意程度，更好的对初诊患者进行服务，以此减少护患、医患纠纷，值得广大医疗机构推广使用。

[1]郝艳丽,赵奎卿. 复诊预约制度对提高白内障患者出院后复诊率的应用效果[J]. 现代中西医结合杂志,2016,03:330-332.

[2]高美洁,覃小慧,邹爱玲,许婉敏. 急诊患者分级分区管理在提高急诊预检分诊质量中的作用[J]. 齐齐哈尔医学院学报,2016,03:341-342.

[3]聂莉华. 优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生,2016,11:144-146.

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