论人文情怀沟通在医师培养与患者沟通中的重要性

陈梁华+杨伟红+刘宇平

[摘要] 现代医师培养与医患沟通的关注主体对象不仅仅是疾病的产生机制、疾病如何被治疗，更进一步提醒人们要将心比心、感同身受。现代医学正在朝着由生物医学模式向“生物-心理-社会”医学模式的方向转变，医师既要掌握疾病的发病特征及常规治疗手段，又要了解患者的所處环境心理感受。很多学者呼吁并提倡讲人文情怀沟通、仁爱为本的共情技术融入治疗过程中，倡导和回归医患医治关系中的情感互动，以医疗文明和人文情怀促进和谐的医患关系，在治疗过程中对患者加以鼓励、关心，使患者有更多的信心和舒适的心理环境与疾病斗争。因此除了继承和发扬传统医学知识，还需加强医师自身心理素质与沟通技巧的培养，才能构建和谐的医患关系，进一步营造和谐的社会环境。

[关键词] 人文情怀；仁爱；共情；沟通

[中图分类号] R197.1 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）01（a）-0141-04

[Abstract] The object of modern physician training and the attention of doctor-patient communication subject are not only the generating mechanism of disease and disease how to be treated， further remind people to care， empathy. Modern medicine is moving from the biomedical mode to "biology-psychology-social" medical model. Physicians should not only master the onset of disease characteristics and conventional treatments， but also understand the environment in patients with heart feeling. Many scholars call for promoting humanistic feelings of communication， love empathy technique in the course of treatment， patient advocacy and regression in healing relations， emotional interaction with medical civilization and humanistic feelings to promote harmonious doctor-patient relationship， in the process of treatment for patients with encouragement and care， so that the patients have more confidence and psychological comfort to fight the disease. In addition doctors should inherit and carry forward the traditional medical knowledge， strengthen their psychological quality and the cultivate communication skills， to build a harmonious doctor-patient relationship， further create a harmonious social environment.

[Key words] Humanistic feelings； Kindheartedness； Empathy； Communication

随着社会的发展，人民生活水平的日益提高及医学水平的发展，患者对医疗救治的期望也日益提高，但随之而来的医患纠纷却呈增长趋势，医患关系紧张成为当前社会的一大主要问题。如何建立相互信任的医患关系已成为当今医疗工作中的重点。应通过运用人文情怀沟通，在患者和医生心灵之间搭建一座桥梁，而共情是人际交往中获得相互信任的最佳途径，将共情技巧应用在医师培养与患者沟通方面，可以有效杜绝和制止医患纠纷的发生，达到建设和谐社会的目的。

1 打破传统医疗常规流程，树立人文关怀理念

传统医疗常规流程注重疾病的诊断和治疗工作，而往往忽视了当中患者经历过的心理痛苦和问诊需求。目前，医患关系相对紧张。2015年6月5日，陕西省榆林市第二医院耳鼻喉科副主任刘医生因制止患者插队，左眼球被打破裂，两天后转至北京同仁医院继续治疗[1]。2013年10月25日，温岭市第一人民医院3名医生被患者连恩清持刀捅伤，其中1名医生死亡，2016年5月25日连恩清被执行死刑，让连恩清从患者变成杀人犯的，只是一个非常简单的鼻部手术，连恩清认为医生没治好他的病，而医院的结论是治好了，这场在医院看来仅仅属于患者对手术效果期待过高的纠纷，持续了19个月，双方认识上、感受上的差距，造成了悲剧的发生[2]。北京市社会科学院和社科文献出版社2016年6月1日在京发布的《北京社会治理发展报告（2015-2016）》中显示，北京市医疗纠纷诉讼数量持续增加，7年间增长了近2.4倍[3]。相当一部分患者在就医过程中普遍存在戒备、抵触、不信任心理，一部分医护人员也相对应地处于防备、消极、保守状态。良好的医患关系依赖医患相互之间的了解和信任，而缺乏互相信任则是导致医疗纠纷的源头。

对践踏法律的伤医辱医行为，无论任何惩处方式，都是在案发后的应对。有人指出，对于暴力伤医事件，预防远比应对更重要[4]。建立追责制度、医院建立切实可行的措施以及医务人员提高自身的防范意识也尤为重要。重建良好医患关系是根本，医生和患者本来就不该是仇人，而是利益共同体，医者仁心，患者信心，悲剧不再发生需要靠双方、社会舆论的共同努力。

德国文学家康德有一句名言“世界上有两样东西不停地震撼着我的心灵，一个是我头顶上灿烂的星空，另一个是我内心的道德法则”。古希腊医学家希波克拉底的誓言“把净化灵魂、陶冶情操、献身社会作为医务工作者执业的最高境界”。东汉张仲景和唐代孙思邈都提倡“仁爱济世，誓愿普救”的理念。因此，医师的培养应注重发展和培育仁爱情怀，掌握共情技术，仔细了解病程，理解、支持患者的选择和决定，帮助、引导患者回归[5-7]。

2 加强训练医师的心灵沟通技巧能力，培养以仁爱为本的共情技术

根据一份网上公布的大数据资料显示，在引发暴力伤医的原因中，约11%的事件是由于患者提出优先看病、加号等要求未得到满足，约10%的事件发生原因是伤人者处在精神不稳定状态，约10%的事件发生原因是不愿接受、不认同医方安排，约9%的事件发生原因是患者死亡，约9%的事件发生原因是对工作方式或态度不满，约8%的事件发生原因是对治疗效果不满。因此大部分伤医事件和治疗效果无关。“要求未得到满足”引发的伤医事件最多。学会沟通，掌握共情技术是医师解决医患纠纷的根本途径。当代医务人员应当具备心灵沟通技巧和人文情怀关爱技术[8]。

2.1 临床医疗的第一技能“人文情怀的沟通”

沟通是一门艺术，是一种基于特定道德情境中提出的要求，更是对患者最基本的尊重，一个有责任心的医师必须具备这种能力和素养。沟通使医务人员很好地深入了解患者的病情，了解患者除疾病本身之外的问题[9]，也是患者很好与医师开展对话的渠道。建立顺畅的沟通渠道对于疾病的治疗会起到事半功倍的效果。随着科学技术的不断进步，医疗事业的发展也日新月异，但这种发展却忽视了人与人的沟通，医患关系的转变也朝着追逐利益的方向发展。在市场经济化的医疗关系中，医疗行业更重视市场经济给医疗事业发展所带來的便利，而逐渐淡化了非经济利益的人与人之间的沟通和彼此的人文关怀，这就直接导致了沟通障碍，缺乏沟通就缺乏理解，缺乏沟通就缺乏信任[10-13]。

从患者角度出发思考，患者作为弱势的一方，较多地存在受伤、迷茫、失落、虚弱、恐慌、痛、失望感等等感触，从身体、精神和心灵上都需要帮助，希望自己能够回归健康。但不是所有患者都觉得自己弱势，也有的患者呈现强势的一面，表现为觉得自己聪明，能对治疗方案予以评价和改变，不接受医生的治疗方案，抗拒医生的治疗过程和就诊流程等。

从医生角度出发思考，医生作为强势的一方，主导治疗方案的设计及实施，但医生本身也是人，也容易受伤，所以可以感同身受，见到患者的病情能体察得到患者的痛苦，而医生的主要工作除了治愈疾病，更多地是在帮助和安慰患者，其中8%能解决问题或成为患者的精神支柱，但也存在无能为力的情形。当医生转换成弱势的一方，对病情的医治占辅助角色，只能通过帮助和安慰来减轻患者的痛苦时，而多数情况下工作繁忙促使該意识行为有限甚至无效。所以临床医疗的本质是关爱与回归初衷。

2.2 人文情怀沟通的缺失

沟通的缺失常常由于双方造成的，可能存在以下几种情形：①患者对疾病的发病机制不了解，缺乏主体意识；医生对于专业能力的盲目认识，缺乏帮助意识，人性的互相怜爱之心缺乏。②患者在困难时即使有医生的耐心帮助，但由于不理解医学的局限性及风险性，缺少人性之间的互爱尊重，将自己的悲伤情绪迁移到医生身上，更是对医生在救治过程付出的努力缺乏感恩之心。而医生则重专业，轻人文关怀，体现在人性的怜爱之心不够，对患者不够细心，缺乏有效沟通[14-15]。③患者处于弱势，对病情的医治过程知识缺乏，医疗信息量少，从而造成的盲目性大。医生的专业知识尽管扎实，但由于工作繁忙，了解和能给予患者传递的信息量不多。这几种情形造成了医患关系中的沟通不佳，双方信息不对称，利益运作模式不合理（以追求利润为目的）。

2.3 医院的文化核心：仁爱为本，精诚为强

仁爱：无我、无私的爱，这里既有慈悲、给予的精神，又有救助他人的动力。钟南山院士是医学界的传奇人物，是国宝级人物，曾任中华医学会会长，获得全国道德模范称号，广东省第一个临床医学院士，至今还埋头钻研医学工作。2016年6月获得了第十一届光华工程科技奖成就奖，这也是中国工程界的最高奖项。最令人难忘的是2003年抗击SARS的战疫，应该是人类与疾病又一次生死存亡的遭遇战。当时感染的患者出现发热、肺炎的症状，然后很快就死亡，更大的问题是会传染，传染家人，传染医护人员，一些医院整个传染病科医护人员感染，病区、医院关门，多名医务工作相继牺牲，造成巨大的社会混乱，当时人心惶惶，街空巷空。因为在广东佛山首发，面对致多人感染和死亡的“佛山毒王”，钟院士领导的广州呼吸疾病研究所，临危不惧，对患者奉献出无私的爱心。根据长期临床救治经验，发现一些与国家发布的衣原体肺炎不同的症状，制订自己的救治新方法，包括合理使用激素，无创通气法，建立呼吸科为主的协作管理患者模式，并在一些重症患者身上显效，症状一天天改善。当时恐慌的社会中突然出现了一个声音“让危重的患者来广医一院呼研所救治”，这句话如定心丸，对恐慌混乱社会起到稳定的作用，这需要真功夫，真本领，更是对患者无比的爱，也是医生的天职。从各医院送来的重症患者，在医院的总动员、大协作下，重症的救治成功率达到了86%，死亡率为3.7%（世界各地为9.3%，全球发病8000多例），创出世界最好的救治水平。同样医院也付出了巨大的代价，全院共有26名医护人员被传染，钟院士也因劳累病倒，但看到患者逐渐康复，尤其是在一线战斗的医务人员站起来回到自己的岗位，他倍感欣慰。后来，时任广东省委书记的张德江同志在抗非表彰大会激动而庄严地说“抗非精神永存”。

共情：双方内心的领悟和应答的体验，即感同身受，互相发自内心的交流，相信医生的能力[16]。有一个典型的例子——德兰修女的故事，她在1972年被授予诺贝尔和平奖，是20世纪80年代美国青少年最崇拜的9位人物之一。德兰修女在世时创办的仁爱传教修女会已在世界各地开办了600多所会院，分布在127个国家，有7000多名正式成员和无数义工。 1997年9月5日晚9∶30，德兰修女安然辞世，印度举国哀恸，8天后印度举行了继甘地、尼赫鲁之后的国葬，百万人前来吊唁。德兰一生救助穷病孤弱，效法耶稣，自称只是“穷人的手臂”和“上帝手中的铅笔”。但人们却称她为“贫民窟的圣人”和“穷人的圣母”。在德兰修女房间挂着一块木板，上面刻着这样一些话：人们不讲道理、思想谬误、自我中心，不管怎样，还是爱他们；如果你做善事，人们说你自私自利、别有用心，不管怎样，还是要做善事；如果你成功以后，身边尽是假的朋友和真的敌人，不管怎样，还是要成功；你所做的善事明天就会被遗忘，不管怎样，还是要做善事；诚实与坦率使你容易受到欺骗和伤害，不管怎样，还是要诚实与坦率；你耗费数年所建设的可能毁于一旦，不管怎样，还是要建设；人们确实需要帮助，然而如果你帮助他们，却可能遭到攻击，不管怎样，还是要帮助；将你所拥有最好的东西献给世界，可能永远都不够，不管怎样，还是要将最好的东西付出[17-18]。

2.4 仁爱为本的共情技术理念诠释

倡导仁爱为本的共情技术，可以加深医患之间的沟通。①医疗技术：也就是医生用于救治患者的工具及具体实现方式，尽管科学在不断发展，医疗技术也在不断进步，但其影响范围毕竟是有限的，仅对患者的身体、心理状态产生影响。②医德教育：思想品德和职业规范，医德教育是高校思想政治教育与德育教育的重要组成部分，是医学生素质教育中不可或缺的内容，但目前传统的医德教育陷入误区，认为只要医院医疗技术上去了，医院医德自然而然就上去了，只要治好病救活人，服务态度差点算不了什么。另外，重业务轻医德。医疗管理部门普遍存在着重业务、重经济效益，轻医德医风现象，导致医院管理者对医德教育总是说起来重要，干起来次要，忙起来不要。③医疗沟通：重要事件的知情告知存在不够深入、表浅，甚至造成好心办坏事的结果。在一则医疗事故中，患者因被确诊为“肺间皮瘤”而在某医疗机构进行化疗，由于该患者经济条件较差，于是向其主管医师提出要求化疗间隔期间不再进行肝肾功能检测，其主管医师考虑到该患者确实经济困难，决定答应患者的请求并让患者签字“后果自负”。不料，经几个周期化疗后，该患者因肝肾功能下降病情发生恶化，最后因多器官功能衰竭而死亡。该病例构成一级甲等医疗事故，医方承担次要责任。医方虽然向患者进行了所谓的告知，但作为专业技术人员的医师明知化疗患者需进行肝肾功能监测而没有进行，这种操作明显违反了医疗原则。④仁爱共情技术：开启心灵查房的一种形式，运用过程结合医学技术、伦理、心理、社会、经济等多维手段，可了解并解决患者整体的问题（涉及到患者的身、心等层次）。作为医生，应当培养和发展仁爱情怀，掌握共情技术，仔细了解患者的病程，甘愿做配角，站在一旁聆听、理解、支持患者的选择和决定，帮助、引导患者回归本位。作为患者，在努力消除恐惧的过程中，内心趋于平静，自信心得到提升，充满希望面对疾病的威胁。两者之间的互动造成的医患关系可以作为消除矛盾的根源，达到医与患共同对付病痛的目的。

3 仁爱为本的共情技术的设计

仁爱为本的共情技术最终目标是为了构建充满爱、温暖、安全、信任感的关系，培育良好共情力、有仁心仁术的医生，树立患者的主体意识。共情技法及要点（三步法三三式，预先猜到担心事，随机应变，共其案），第一步：共情自己（仁爱、爱伤之心，自我同一性角色，患者的主体性）；第二步：共情患者（深入探访，模仿尊重式交流，领悟担忧和期望）；第三步：共情合适的选择（陪伴周全式建议，用心支持选择，仔细、细心对待和持续的关注、爱护）。

医生可以多用疑问的语气来共情，如“我听到你在说……”“那看起来好像……”“我看到……”“你在告诉我的是……”“我感觉到你似乎……”“它听起来像……”“从我的角度看”等。医生常使用的共情言语，如“我想你应该……”（建议）、“这算不了什么。你听听我的经历……”（比较）、“如果你这样做……你将会得到很大的好处”（说教）、“这不是你的错，你已经尽最大努力了”（安慰）、“这让我想起……”（回忆）、“高兴一点，不要这么难过”（否定）、“哦，你这可怜的人……”（同情）、“这种情况是什么时候开始的？”（询问）、“事情经过不是这样的”（纠正）等。

好的技术及方法需要客观科学的评价结果作为强有力的证据来说明实施效果，这里的共情评价指标總共分为两部分[19-20]，医生6个指标，患者9个指标，评分层级分4层，依次为减损、无、有和较多。患者评自己4个指标：内心舒畅感，担忧有所缓解、平静、理智，对疾病处理有信心，自立、自强能力提高；患者评医生5个指标：医生有爱心并服务体贴、周到，亲切交流和真诚建议，领悟到自己的担忧和期望，用心支持你的选择，给予仔细、细心处理和持续的关注、爱护。医生对自已的评分6个指标：内心舒畅感，内心充满仁爱之心并有以病为主体医生帮助的意识，模仿尊重式交流和陪伴式周全建议，领悟患者病程、担忧和期望，用心支持患者选择，仔细、细心处理和持续关注、爱护。

4 讨论

人有自尊心以及被尊重这一层次的心理需求，医患关系通过人文情怀沟通而使患者的情绪和感受得到充分理解，在治疗过程对患者多施加关怀、鼓励，患者从而可以从心理上获取更多的力量同病魔作斗争。因此，医患关系矛盾这把锁的化解，可以通过共情这种心灵钥匙来解锁，促进和谐社会的发展。

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（收稿日期：2016-08-24 本文编辑：程 铭）