世界名企人性化策略的构建

汤向东

摘 要：通过对世界名企的研究发展，它们成功的关键在于对客户采取有针对性的人性化的策略。首先，要让员工通过培训和学习不断提升自身素质。其次，加强企业的团队精神，使企业运作更顺畅。然后，企业贴心地服务让客户满意。最后，忠实的客户保证企业获取合理的利润。

关键词：世界名企；人性化；策略；构建

中图分类号： 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）06-9-2

引言

企业的最终目的就是利润，而企业的经营战略关乎企业的盈利前景。世界知名企业都有其成功之处，所以，研究世界知名企业的经营战略，对于想成功的企业来说，是非常必要的。世界知名企业盈利的关键点就在于顾客，世界知名企业都擅长有针对性地对顾客采取人性策略。因此，下面要了解一下世界名企是如何构建针对顾客的人性化策略的。

企业的第一资源是人力资源，因此，企业必须重视人力资源的培训。这样，会让每位员工在企业各司其职的同时，并很好配合，从而使企业运转顺畅。有满足的员工就会有满意的顾客，久而久之，满意的顾客就会变成企业的忠诚顾客，企业的利润就会滚滚而来。

1 对人力资源进行有针对性培训让大家各司其职

要有满意的顾客，必须要有满意的员工，让员工满意，就必须让他们在合适的位置上有能力各司其职，因此，培训是必须的。

1.1 企业培训机构的成立

K公司建立教育发展中心，用于餐厅管理的专业训练，员工在里面学习达到专业的快餐经营管理水准，提高工作技能，丰富和完善了知识结构和个性发展。M公司在芝加哥设有专门人才培养基地“M汉堡包学院”，凡是经营M公司分店的一切经理和工作人员，都要在这里学习、受训，他们必须学习市场预测和销售学、饭店经营管理学、经济学、M公司的经营方针和战略，以及M公司的服务质量等课程。

1.2 设计员工培训手册

X公司的《绿围裙手册》，是个人领导能力的十条法则，其指导方针在反复提醒着每一位员工，X公司到底在坚持哪些原则，特别是对于管理层人员，如何才能让员工真心和领导者站在一起，让员工和公司站在一起，成为X公司的咖啡品牌的宣传大使。《M公司员工手册》说明了员工加入M公司所需遵守的工作规则，旨在使员工在新的工作岗位上犹如在家里一样亲切，要求员工遵循各项规定，井井有条地开展工作。

1.3 有针对性对员工展开培训

D公司对直销人员需进行多渠道营销概念的培训，对于新进入的分销渠道的销售人员，需要他们理解D公司现有优势的直销模式概念。K公司为了让公司的青年员工成为公司未来潜在的管理者，每年都投入必要的资源，对企业人力资源进行全方面的培训。X公司的员工们必须接受一系列的咖啡基本知识、咖啡制作技巧培训，以更好更快地为用户制作出一杯标准的X公司顶级咖啡。W公司针对物流送货员的服务礼仪设置相关服务课程的培训，包括送货到达前应该用什么语气和消费者沟通，送货到达时应用什么问候语消费者等；W公司制定一系列入职培训，让新成员们能够更早地融入公司中。

2 为使企业运转顺畅，提高企业的团队意识

为了让顾客满意，为顾客提供令人满意的产品和服务。由此，企业必须让各司其职的员工相互配合，提高团队意识，企业的运转才会极其顺畅。

2.1 企业内部的顺畅运转

B公司的每一个品牌在源头上与操作方式给消费者截然不同的品牌感受，最大限度保证企业内部多品牌之间合理竞争与错位消费；B公司保证品牌间有足够的区隔，减少多品牌之间的冲突，形成合力共同对外。W公司拥有全美最大的私人衛星通信系统，为使公司各部门之间可快速沟通，又建设了便捷的、双向的信息通信体系；信息系统把扫描的数据直接通过卫星传向公司总部，在库存减少时自动订货。2002年，R公司进行了管理层的改组，制定了基于绩效的提拔制度，规定必须于65岁退休；有效的团队管理，改变了R公司保守的竞争战略，增强企业核心竞争力。

2.2 企业外部供应链的顺畅运转

一个商家要加盟M公司，首先向M 公司提出申报，M公司对商家各方面的能力进行审核，通过审核后，才能签订入盟协议；M公司如此严格，是因为任何一家加盟商的经营失败，都会影响到M公司的形象。

N公司在各定位市场与主要经营商建立长期合作伙伴关系，构建以N公司为核心的销售价值链，N公司充分利用自身实力牢牢掌握销售渠道，并很好地控制与建设销售渠道；N公司使用外包战略，除了产品设计和营销外其他的业务（如物流）一致交给第三方委托，使自身能更好地发展自己的核心业务。

3 为使顾客满意而为顾客提供体贴的服务

企业有必要使顾客成为忠诚顾客，从而必须使企业与众不同。关键是针对顾客的不同需求，提供定制的服务。有满意的顾客就会有满意的利润。

3.1 公司要让顾客有亲切感

X公司店内的灯光柔和、温馨，浅色的墙壁与棕色的地板相配合，同时，店内多以春秋色调为主，让店内的气氛充满温馨；X公司在视觉上使顾客产生宾至如归的感觉，对X公司印象深刻，难以忘怀。K公司公司选择目标市场——3至8岁儿童，围绕儿童市场开展行销策略，“奇奇”迎合儿童的心理，它容易辨认的特殊形象，使人产生深刻的印象，奠定了K公司儿童市场代言人的地位；“奇奇”的任务是担当一位亲善大使，给小朋友带来欢乐，它能使儿童在小时候对K公司的品牌建立忠诚度。

3.2 企业关切客户的需求

听觉上，X公司播放的音乐多是轻音乐，舒缓的蓝调和爵士，慢的音乐节奏放慢了顾客的消费节奏，能使顾客体味闲适的环境，达到放松身心、享受生活的消费目的；嗅觉上，研磨、烹煮咖啡时所散发出浓浓的咖啡香。W公司站在顾客角度提出百分之两百满意、3M含笑准则；百分之两百满意准则就是：公司必须保证食品无质量问题，万一出现瑕疵，无理由退货，并给予顾客以补偿；3M含笑准则就是：遇到客户，3M以内必须要对客户保持笑容，用心解答客户的各种问题；W公司有一条潜规则，就是不允许迟到，而万一迟到只有一个原因，就是为客户服务。

3.3 企业满足客户个性化的差别

B公司的每一款产品特性都是不同的，在不同领域推出不同品牌，这是由于定位于客户的不同需求，B公司不但会遵循公司客户的普遍需求，也会关注不同细分市场的特殊需要；N公司会针对不同跑步爱好者的需求，供给不同风格的跑步鞋，使公司客户始终相信公司的跑步鞋的类型是世界最齐全的，从而对公司充满信心，N公司N公司能以其种类繁多的产品开拓最宽广的高端市场。

4 为获取盈利必须建立公司的忠实顾客群

企业最原始的动机是盈利，为了盈利必须让顾客感受到企业的全新的理念；任何理念的革新都是基于顾客的价值，不顾客节省成本；为了让利于顾客，企业必须想方设法与购买商保持协作，以提高企业效率，如图2所示。

4.1 通过提高效率来获取利润

C公司控制的最主要目的是在不影响灵活性的同时，保持资源利用的最大效率，这样，保持了市场竞争力，实现了利润的最大化。W公司为赢利，扩大企业的销量量，完善整体供应链的运作效能；W公司的毛利润率高达百分之二十五，净利润率也有百分之四，2012年的净利润甚至达到令人恐怖的一百六十三亿美元，企业净现金流为二百四十二亿美元。1984年，MD提出一个理念：直接向消费者出售电脑，直销使D公司声名大噪，营业额迅速上升；1984年，营业额为600万美元，3年后增长到6900万美元，到1991年，已达到了5.46亿美元；1995年，D公司占据了全球3%的市场份额，1996年上升到4%，营业额达到53亿美元，1997年更是创下了120亿美元的纪录。

4.2 通过与供应商合作来获取利润

J公司的赢利模式是“不赚消费者的钱，而赚厂家的钱”，除了控制供应价格，J公司还向供应商收到一定数额的进场费。W公司在商品销售中利润率很低（1.7%左右，而行业平均5%以上），利润来源主要是靠年销售规模优势向生产厂商收到商品上架费、商品折扣、年底所退佣金及资金占用费等所取得的收益。

4.3 通过成本节约来获取利润

A公司在成本控制上表现突出，不断提高毛利率，在财务方面省下了不少不必的开销；A公司把大部分的制造和组装业务包给了海外公司，极大地降低了成本。R公司使用来自多家供应商的老旧零部件；Wii的画面不比S公司与MS公司的上一代产品好多少，这样的做法可以让任天堂可以将Wii的定价从原计划的200美元提高到250美元，R公司在每臺主机上净赚50美元；作为Wii最重要的部件——遥控器手柄的成本，只有2.5美元，产品部件使用的是与上一代产品几乎相同的生产线，Wii的产能十分充足，R公司为美日欧三地准备了近200万台Wii，远远抛离几乎同时上市的S公司。

4.4 通过理念创新来获取利润

A公司的会计师找到了各种合法途径，将大约70%的利润转移到税率比美国低得多的海外地区，A公司的财务管理是很值得让人学习的。S公司用消费电子业的思维经营游戏，MS公司用IT业的思维经营游戏，只有R公司思考如何打破战略惰性；整个游戏行业的战略惰性导致市场缺乏活性，在拥挤的市场中竞争过于激烈，形成的利润空间极为狭窄；R公司通过战略创新开拓新市场，鲜有对手，大大提高了利润空间；创新是R公司高利润神话的秘诀，与追求技术创新的索尼不同，R公司更强调“概念创新”，技术方面注重的是实用性与低成本。

通过针对世界著名企业的成功战略当中的人性化策略的分析，找到世界著名企业针对顾客所采取的人性策略是如何建立的，以此可以作为其他企业成功的借鉴。从而让其他在市场竞争中的企业，能够找到成功的规律，便于它们采取有针对性的措施，获得企业在市场竞争中的胜利。

参 考 文 献

[1] 沈冬梅.康师傅饮品竞争优势分析[J].现代营销（学苑版），2011（11）.

[2] 周经纬.肯德基餐厅成本控制及启示[J].陇东学院学报，2011（3）.

[3] 赵健.品牌战略对国内企业的借鉴意义——以宝洁公司品牌战略为例[J].统计与管理（中），2013（4）.