如何维护并深化客户关系？

执行、策划|《家庭服务》编辑部

如何维护并深化客户关系？

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管理学家德鲁克认为企业的唯一目的是创造客户。也就是说，企业的存在就是为了满足特定客户的需求，其业务是由客户及其需求来界定的。员工是企业的人力资源，客户也是企业的重要资源，已经成为共识。大家都认识到，如果企业在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多。在客户需求日益多元化、个性化的今天，企业赢得新客户的成本日益增高，如何留住客户，如何深耕现有客户的需求，企业在客户关系管理方面都下足了功夫。

在家政服务行业，由于刚性需求和供给不足，家政公司不愁客户上门，往往对维护客户关系的认识不足。特别是针对客户的抱怨、不满，还存在“大不了不做这单生意”的想法，其实他们没有认识到：获得一位新客户的成本，远大于采取补救措施维护一位老客户的成本，这还不用算上老客户的口碑传播效应。

如何高效地维护客户是很多服务企业头痛的话题，现如今，客户的要求越来越高，企业想要留住更多的老客户，就需要从售前、售中、售后的每一个环节中做到尽善尽美。不同行业企业，在各自领域内都有一些独特的方式对客户进行高效维护，本着以顾客为中心的出发点，将客户称之为“朋友”“亲人”“总裁”……给予客户全方位的关怀，提供贴心服务。

本期《家庭服务》杂志选取了银行、餐饮、地产、航空等行业有代表性企业的一些做法，希望能给家庭服务企业在客户关系维护上带来一些启发。