浅谈门诊药房开展优质服务的体会

孔 超

(建湖县人民医院药剂科,江苏 盐城 224700)

浅谈门诊药房开展优质服务的体会

孔 超

(建湖县人民医院药剂科,江苏 盐城 224700)

门诊药房是医院的窗口部门，也通常是患者来医院就诊的最后一环，其服务质量的好坏直接影响着医院的整体形象及经济效益。随着医学模式的转变和药学服务的提出，对门诊药房的要求也逐渐提高，其工作不再局限于按处方配药，更要重视其社会服务性，这就要求门诊药房人员适应医疗服务需求的变化，以患者为中心，全方位提高药学服务质量，本文就本院门诊药房开展优质服务谈谈相应体会。

1.1 调整窗口药师工作流程，改善排队问题 作为对外的服务型窗口，门诊药房的高峰时间患者人流量大，容易造成排队，此时应开放所有窗口，全体人员负责窗口工作，药房负责人统一管理。非高峰时间，保留常规开放窗口，其他人员负责药品的整理与准备等相关的事务处理。前台药师主要负责收方、审方、核对和发药，同时强调做好常规用药指导，交代药物的用法用量、可能出现的不良反应和服药注意事项，后台药师主要负责调配处方，且避免一个人长期坐窗口，固定时间进行轮换[1]。每天还配备2名值班药师下班后延长30min工作时间，急需药品等特殊情况由专职药工负责备药。

1.2 利用信息系统开展优质服务 充分利用好信息系统，可以做到电子处方的良好实施和高效准确的调配发放药品，大大提高了工作效率。同时利用联网的医院信息系统在取药大厅通过LED屏幕公式药品价格，以及药房一侧配置触摸式药品信息查询机，方便患者查询药品的规格、厂家、价格、适应证等内容，增加了药品的透明度，保证了患者的知情权[2]。同时利于临床合理用药相关工作的开展，比如临床药品使用率各项指标的统计与分析、设置抗菌药物分级管理的医生权限等，节省了药师在这方而的查对工作，避免了传统手工作业的繁琐，减轻了工作量。

1.3 开展合理用药咨询服务 我院门诊药房设立了用药咨询窗口，选择经验丰富的药师轮流坐诊开展用药咨询工作，并设立用药咨询记录本，详细记录咨询的问题及答复。医药学知识更新日新月异，咨询窗口配备了能上网的专用电脑，利用电子资源更全而、更准确的解答患者咨询，对于一些特殊情况无法解答的问题，药师可以先记录患者的姓名、联系方式，然后请教相关专家或查阅相关资料，专业解答[3]。同时为了缓解门诊药房窗口服务人员的压力，用药咨询服务同样负责本院医护人员的各种药品相关咨询服务，得到了大家的一致好评。

1.4 处理好门诊退药事宜 药品是一类特殊商品，其质量与真伪关系到患者健康和人身安全。虽然相应药事管理暂行规定均指出所有药品一经发出就不得退换，但在实际工作中，由于患者依从性差、不合理用药、不良反应的发生、病情变化等各种原因，经常会有退药的事情发生，这时患者通常带着各种情绪来到门诊药房，如果处理不当，则很容易造成大大小小的医患纠纷。开展优质服务以来，门诊药房配备经验丰富的专人负责处理相应退药事宜。首先区分能否退药，对于确实需要退药的,则开通绿色通道简化相应退药流程,不再让患者从收费处到首诊医生及药房处等跑来跑去,对于医生的问题则加强与相应医生的沟通联系。同时向患者普及宣传科学用药的常识，减少用药疑虑。

1.5 开展品管圈活动，做到持续改进 品管圈作为一种管理模式在各个行业中得到了推广应用，其精髓在于持续改进，门诊药房实施品管圈以来，每年制定一项与开展优质服务相关的主题活动，比如减少药房调配差错、相似药品的监控、提高患者满意度等品管圈项目的开展，使我院门诊药房的每位员工都重新定位了自身的工作内容，提高了综合业务素质及发现、分析和处理突发事件的能力，增强了工作的积极性与主动性、个人荣誉感、团队感和责任感，进而显著提高地工作效率，减少了药事纠纷，同时为患者提供更为优质的药学服务[4]。

2 总结

门诊药房要开展优质服务就必须建立以患者为中心的药学服务模式，调整窗口药师工作流程，改善排队问题，在提高药学技术服务水平的同时，充分运用现代化的网络与信息系统提高工作效率，做好合理用药咨询服务，简化门诊退药等比较容易引起纠纷的事宜，开展品管圈活动，做到持续改进。只有不断提高整体药学服务水平，才能做到为患者提供安全、经济、有效的优质服务。

[1] 谭超，刘贵娟，何芳. 门诊药房药品调剂差错原因分析及对策[J]，《中国药业》，2016，25(22)：91-93.

[2]吴春生. 精细化药房管理模式应用于医院门诊药房工作的效果分析[J]，《北方药学》，2016，13(5)：156-157.

[3]李新文. 我院门诊药房5 321例用药咨询情况统计与分析[J]，《中国药物与临床》，2016，16(11)：1674-1675.

[4]彭赛，蒋志平，何莉梅，等. 我院门诊药房相似药品差错及接近失误的监控及质量改进[J]，《儿科药学杂志》，2016，22(12)：40-42.

10.3969/j.issn.2095-9559.2017.06.097

2095—9559(2017)06—3613—01

2017-06-13