打造人性化服务品牌的思考

夏德乾

摘 要 盐城市社会福利院牢固树立“一切为了老人工作、打造一流服务素质、创新工作、制度化管理”的理念，积极创新服务理念、服务载体和服务方式，着力提高管理服务水平、人员队伍素质和院务文化水平，扎实开展打造人性化服务品牌活动，取得了显著的社会效益。

关键词 盐城市 社会福利院 人性化 服务品牌

中图分类号：F832.1 文献标识码：A

近年来，盐城市社会福利院（以下简称“福利院”）以四个理念为指导，努力打造人性化服务品牌，取得了显著成绩。2016年，该院先后被全国老龄委、江苏省老龄委表彰为“敬老文明号”。

1基本情况

盐城市社会福利院成立于1949年，是盐城市政府创办的一所集供养、娱乐、保健、护理、康复为一体的综合性省级示范养老机构。其占地20000平方米，建筑面积11064平方米，设有床位300张，目前供养老人190多人。2014年以来，福利院以打造全省人性化社会福利服务品牌活动为载体，以“抓管理、带队伍、强素质、树形象”为抓手，进一步树立“为社会分忧、帮家庭解愁、替儿女尽孝、让老人满意”的服务宗旨，努力实现社会效益最大化。

2打造人性化服务品牌的工作理念

2.1树立一切为了老人工作的理念

该院提出“一切为了老人，为了老人一切”的工作思路，让老人安享晚年、乐而忘忧，长期坚持亲情化服务、友情化相处、兄妹般称呼，着力打造和谐院风，努力把福利院建设成老人的“幸福驿站”。该院提出《关于要求建立城市“三无”老人供养标准自然增长机制的请示》，该请示明确了供养标准，即按照市统计局公布的上年度城镇居民人均可支配收入的45%确定，即由去年的每人每年6500元提高到每人每年10318元，人均每年增加3818元，极大地提高了福利院老人的生活水平。

2.2树立打造一流服务素质的理念

为使院民得到更好的服务，该院通过每周院务会和定期的党务听证会让服务人员及时了解全院的工作情况，熟悉不同工作岗位的工作性质，加强各岗位人员间的联动互动，同时公布每一阶段的工作重点，加强院民的参与度，重点提升“协调、管理、执行、参谋”四个能力，形成全院一盘棋的工作格局，采取轮岗、竞争上岗以及“请进来”、“走出去”的工作方法，尽可能安排服务人员外出学习，鼓励服务人员自学成才，通过各种途径的学习、培训、引导，使全院干部职工安心一线工作、乐意直接为院民提供优质服务

2.3树立创新工作的理念

一是组建爱心服务小队。小队以党员为主体，服务小队人员以院为家，以服务院民为荣，用真心、细心、诚心、爱心、耐心善待每位院民，从小事做起，从点滴做起；二是开展“带孩子回家过周末”活动。党支部会议通过创新以党员带头的“带孩子回家过周末”活动，有效的强化了儿童的社会属性，较好的补偿了儿童在家庭伦理、亲情等方面的缺陷，有利于他们身心和人格的全面发育；三是大胆探索三无老人“人性关怀”新模式。对三无老人创新开展“人性关怀”新模式，设立24小时特护区，聘请护理人员24小时为老人贴身服务，还为逝世老人举办追悼会，请专人为其办理身后事，通知老人亲属、朋友等参加追悼会，更好的体现党对三无老人的关怀。四是对街头流浪乞讨人员开展主动救助。本着“以人为本、为民解困”的宗旨，积极主动走出去救助。院工作人员在寒冷的冬季多次携带棉衣、棉被、食品等物品，上街劝导那些流浪乞讨、身有残疾人员进站救助，耐心做他们的思想工作，对他们进行耐心的劝导，对年老、年幼和残疾人实行特殊照顾，并派专车护送其返家。

2.4树立制度化管理的理念

坚持和完善各项管理制度，用制度管人、管钱、管事，使院内各项工作规范化、制度化。先后制定完善了《服务人员岗位责任制》、《财务管理制度》、《安全保卫制度》、《卫生管理制度》、《食堂管理制度》、《值班制度》、《考勤制度》等规章制度，并且将制度上墙公开，接受大家的监督。同时，建立健全落实制度、执行制度考核办法，将制度的执行与年终绩效工资奖惩兑现挂钩，与年终评先彰优工作挂钩。

3打造人性化服务品牌的对策措施

3.1坚持“三个到位”，造浓活动氛围

社会福利院是民政部门的基层服务窗口单位，直接面向广大群众，服务社会老人。在打造人性化服务品牌活动中，福利院认真执行上级民政部门和市委、市政府的要求，緊密结合行业特点，切实加强打造人性化服务品牌活动的组织领导，保证了活动取得实实在在效果。

（1）组织领导到位。成立了打造人性化服务品牌活动领导小组，坚持把打造人性化服务品牌活动与老年服务工作同研究、同规划、同推进、同落实。组织召开了职工大会，明确活动目标和任务，确定专人负责活动的具体工作；制定了详细的活动规划和实施方案，设立了系统的活动台帐；定期开展特色鲜明的主题活动，每周召开一次活动工作领导小组例会，总结一周来的活动开展情况，分析研究存在的矛盾和问题，探讨解决问题的方法和途径，安排下一周的具体工作，有条不紊地将活动各项工作推向深入。

（2）宣传发动到位。利用电子显示屏、橱窗、网站等工具宣传打造人性化服务品牌活动的具体做法，努力营造打造人性化服务品牌活动的氛围，特别是通过宣传橱窗公开院党支部向职工和服务对象作出的承诺，主动接受群众的监督。定期召开院务会、职工大会和老人座谈地，认真学习党的十八大及十八届历次全会精神和打造人性化服务品牌活动的实施意见，让每个同志都掌握和了解打造人性化服务品牌活动的具体要求和方法步骤，带动全体党员干部和职工同心协力、全力以赴地参与到打造人性化服务品牌活动中来。开展学习民政孺子牛朱洪顺、拾荒慈善老人张忠泉等身边的典型，通过典型人物的先进事迹推动打造人性化服务品牌活动扎实开展。

（3）责任落实到位。把打造人性化服务品牌活动的计划进行具体的分解落实，明确职责，形成推进活动各项工作的网络体系，呈现出人人为活动献策、个个为活动出力的良好局面，确保活动有序开展和卓有成效。在打造人性化服务品牌活动领导小组的领导下，主要负责人是第一责任人，亲自抓具体落实，每个党员干部也结合自己的岗位实际进行了公开承诺，从而确保了打造人性化服务品牌活动有章可循、有序开展。

3.2力求“三个创新”，提升服务质量

打造人性化服務品牌活动贵在创新、重在实效。在活动中，福利院结合老龄事业的特点，充分尊重党员干部的首创精神，鼓励大胆探索创新，充分汲取群众智慧，不断丰富打造人性化服务品牌活动的内容。

（1）创新服务理念。致力于培育“始于老人需求、终于老人满意”的服务理念，精心组织开展“学理论、学业务、学规章、学先进”大讨论活动，并把打造人性化服务品牌活动与创建文明行业、文明单位等活动有机结合起来，把打造人性化服务品牌活动贯穿于日常各项工作之中。通过学习讨论，使全体员工尤其是党员干部进一步认识到：服务是立院之本、立身之本，坚持“老人至上、服务至上”的服务原则，遵守“爱岗敬业，甘于奉献，热情服务，周到体贴，文明善良，求知进取，追求卓越，与时俱进”的员工守则，把每一项服务工作做实、做细，力求达到服务细节“零失误”、内部管理“零事故”、老人满意“零投诉”的效果。

（2）创新服务载体。近年福利院高度重视硬件投入和软件提升，先后投入3000多万元实施搬迁扩建工程。目前，新院位于盐城市南城区聚龙湖公园和盐塘河公园之间，景色绮丽，风景秀美。在建筑设计上坚持以人为本，楼与楼之间采用走廊相连，整个建筑错落有致、浑然一体。院内绿草如茵，假山、长廊、竹林等景观赏心悦目，环境清雅安静，把福利院真正建设成为全市的样板工程、全省的示范工程。全院现有职工43人，其中中级以上职称12人，所有员工都持有职业上岗证书。结合打造人性化服务品牌活动，下大力气抓好职工队伍建设，对职工的服务方式、服务态度、服务技能和职业道德进行专门培训。尤其注重抓好党员干部队伍建设，发挥党员干部模范带头作用，全心全意为老人办实事、做好事、解难事。

（3）创新服务方式。坚持院务公开，接受社会监督，设立了服务监督台和意见箱，公开收费项目和服务内容。在生活服务方面，按照《老年人社会福利机构基本规范》的要求，从规范操作程序入手，统一着装，挂牌上岗，明确每天的工作程序和工作进程。同时，根据老人的健康状况、兴趣爱好和个性特点，有计划地开展各种有利于老年人身心健康的文化娱乐活动。在饮食服务方面，针对老人的饮食习惯和特点，安排适合老人的饮食菜肴，千方百计地满足老人的需求。在保健方面，专门开设康复训练室和健身房，开辟保健专栏，配备医务室，由医生和护士为在院的每位老人建立健康档案。开展护理员与老人谈心活动，倾听老人的心声。另外，通过召开休养员亲属座谈会、行风监督座谈会广泛征询意见和建议，督促全院干部职工进一步改进工作，不断提高服务水平和质量，力求达到老人满意、亲属安心的效果。

3.3着力“三个提高”，树立良好形象

（1）着力提高管理水平。一流的管理水平是福利院打造人性化服务品牌的终极目标。进一步加强制度建设，在加强各项日常管理规章制度的基础上，着力加强完善行风评议工作制度、服务承诺制度、服务档案登记制度、投诉追究责任制度、突发事件应急预案制度等，形成完善的制度体系。加强综合治理工作，设立机构、健全制度，对在院老人生活落实专人负责，不定期对院内要害部位进行检查，及时消除各类隐患，使老人的生活环境、生活质量有较大程度的改进。制订科学的饮食制度，确保每周食谱不重样，注意营养化、科学化，做适合老人口味的饭菜。同时专门为糖尿病患者提供糖尿病人专用的食品和菜肴。严格按照《食品安全法》的要求对餐具勤洗、勤刷、勤消毒，杜绝腐烂变质食物进入食堂，使老人们吃得放心、吃得健康，老人满意率达到95%以上。还购买了全自动包子机和饺子机，以丰富老人们的饮食品种，提高老人饮食水平。另外，投入10多万元购置了指纹考勤机、巡更考勤机、室内外监控系统等设施设备，使管理水平和质量又上一个新的台阶。

（2）着力提高队伍素质。首先是抓好党员干部队伍的建设，发挥党员干部模范带头作用。以建设学习型党组织为契机，认真学习贯彻中国特色社会主义理论体系，深入贯彻落实科学发展观和“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，在全院掀起比、学、赶、帮、超的竞赛热潮，组建了一支不怕脏、能吃苦、有爱心、懂护理技术的稳定的护工队伍。组织全院职工认真学习党的十八届五中、六中全会精神和《老年人权益保障法》，开展“民政人该具备什么样的职业道德和品德素质”大讨论活动，有力提升了职工的政治思想和职业道德水平。坚持“走出去、请进来”，组织技术骨干赴南京、苏州社会福利院学习取经。成立了社会工作部，为在院老年人进行心理疏导并有计划地开展丰富多彩的活动。聘请盐城卫生职业学院的专家教授为护理员进行15天的护理操作技能实训，提高了一线护理员的操作技能水平。定期召开老人及其子女亲属座谈会和行风建设评议会，虚心听取他们的意见和建议，督促不断改进自身工作。抓好老人顾问队伍建设，建立健全老人民主管理制度，增强老人的满意度和幸福感。

（3）着力提高院务文化。树立先进的服务理念，丰富和发展浓郁的院务文化是提高服务管理水平的重要途径。福利院始终坚持组织开展有益于身体健康的娱乐活动，天天、周周都有老人的活动计划，上午做操、打太极，下午学唱歌、下棋、打麻将、扑克。每年还组织老年人外出旅游，愉悦他们的心情，开阔他们的视野，锻炼他们的身体。2010年专门成立了福利院夕阳红艺术团，主要成员由在院休养人员组成。聘请专业人员精心编排10个表演节目，其中群口快板《逛城南》、淮剧表演《福利院里好事多》两个节目由艺术团自编自演。艺术团每年定期赴学校、社区和相关单位开展巡回演出。演出活动不但丰富了在院老年人的文化生活，也丰富了社区老年人的文化生活，同时宣传了福利院，提升了福利院的形象，彰显了福利院人性化服务品牌。