图书馆服务效益评估的问题研究

胡忠富

（哈尔滨市双城区图书馆，黑龙江哈尔滨 150100）

重视评估图书馆的服务效益，因为服务才是图书馆的真正价值所在，是当下图书馆存在的理由，是图书馆发展的永恒主题。

1 图书馆服务效益评估的现状

1.1 图书馆服务效益和评估释义

图书馆服务效益是指图书馆围绕读者这一主体进行工作时发挥的作用，它与图书馆方方面面都有相关的联系。目前的图书馆一般归属于地方政府和学校，资金来源于国家有关财政支出，这也注定了图书馆是要面向社会公众的。通过图书馆多元化的服务体系,创造出社会效益和经济效益，推动图书馆的进一步发展的同时也能够增加人民群众需要的知识来源,丰富人民文化生活，对推动社会进步产生积极作用。图书馆服务效益评估，就是通过建立一个合理的评价体系，安排具体有效的指标，使用特定的评估方法对图书馆服务工作所产生的效益进行有效的评估工作。目前我国图书馆数量越来越多，馆藏的藏书量和整体的规模也都日益的增大完善。无论是地方性的公共图书馆和各个学校的图书馆，服务效益评估对图书馆都有着重要价值体现。

1.2 服务效益评估的目的和价值

图书馆进行服务效益评估的主要目的是通过收集整理有关服务工作的各种数据资料,此外在进行评估时还应该建立一个评估的基础标准，不断的在这个上面进行提高，评估行为还应当与整个图书馆行业进行互相的比较，对评估结果进行全面的价值分析和综合判断，利用有效的结论解决实际问题。进行服务效益评估是为了对现行的服务工作进行检查,对于发挥良好的部分,要发扬光大，对于暴露出来的问题，要及时采取措施加以改正。在科学的服务效益评估体系下，评估工作的进行有利于加强有关部门对图书馆服务工作的指导和管理,为图书馆的发展制定合理的发展目标与方案，引导图书馆改善服务环境,合理安排好资金和图书资源,减少不必要的花费和人力资源浪费,扩大服务的有效范围,提高工作水平和服务效益，促使图书馆服务工作的水平和质量不断提高。通过评估,能利用好信息反馈机制,图书馆根据反馈的信息不断调整图书的资源安排和所需服务的开展,使得服务工作具有实际性，也更具有人性化特征。创造图书馆服务效益的主体是图书馆的工作人员，通过评估可以让馆内人员意识到自己服务工作上的问题所在，可以让他们不断提升自身能力水平，发挥各自优点，发挥团队精神，不断地使馆内服务工作朝着更好更全面的方向发展。通过评估,还可以全面了解本图书馆在服务工作上与其他同等级图书馆的比较情况,好的方面能够增强工作人员信心与责任感，继续的发挥良好的作用。不足的地方能激发工作人员的竞争意识，不断改进服务工作。综上所述，图书馆服务效益评估有着巨大的价值体现。

1.3 目前评估工作的不足之处

目前可以说我国已经有了数部相关的标准规范来进行评估，但是这些规范面向的大多是属于较高水平的图书馆，例如省一级或市一级的，相对于这些大图书馆而言，一些具有一定受众范围和人员基础的小图书馆却没有合适的标准规则。除此之外，现行的标准规范缺乏普遍适用性，采用的标准只适合一个类别的图书馆，而实际上，不同的地域，不同的人口数量，不同的经济发展程度都会影响评估的结果，在进行评估时应当更注重整体图书馆在当地所能创造的最大效益，否则评估的导向只会使相关部门一味的投入大量资金和购置图书来建设一个图书馆，忽视地区整体图书馆服务工作的展开和服务地点的布置。评估所需的指标应当具有统一性，能够正确的评估出投入资源与产出效益比，目前一些指标缺乏合理性，导致在进行图书馆服务建设时只注重资源的投入，而忽视产生效益的多少，导致资源的浪费，读者也未必能体会到服务效益。

2 构建合理服务效益评估的措施

2.1 评估相关指标设置原则

图书馆作为分布众多的社会服务机构，在进行评估时可能根据当地情况进行一些调整，但评估中一定要遵循统一的原则。图书馆中的书不是档案中的书，它的存在是为了使用的，在评估时，应当以读者的需求角度进行评估，而不是从图书馆的角度，只有这样才能使图书馆服务工作从用户出发，更能满足实际的需求。图书馆是面向大众的组织机构，在评估时要注意图书馆是否遵循人人平等的理念，不仅要求图书使用的利用率，还应当调查文献资源对于用户的满足率，保证少数特殊用户也能享有同等的服务效益。评估时注意图书馆的服务理念，持有主动服务理念的图书馆应优于持有被动服务理念的。评估时应当注重节省时间的原则，即图书馆能否极大的便利读者，能够让读者用最短的时间得到自己想得到的文献资源，这是服务效益的重要组成部分。评估时也应当注重图书馆的发展创新能力，时代是不断发展的，新的形势和技术发展都对图书馆提出不同的要求，应用高新技术和创新管理方法来提高服务效益的图书馆自然是我们发展的方向，当然前提是这些高新的技术方法能有效的节省成本并同时提高服务效益。总体而言，评估指标应当具有导向性，以读者为主体，做到人性化，平等化。评估指标应当具有客观性，从实际出发，评估指标在总的标准下，对于特殊地区，特殊类型的图书馆制定不同的指标和评分标准，或制定专门的指标和评分标准。评估指标应具有可行性，要能应用到实际操作中。

2.2 评估指标的内容

限制于篇幅和我国不同地方图书馆不同特点，评估指标不会全面的介绍，但是一套完整科学的图书馆服务效益评价体系，应当具有以下的评估指标，它们都能使公共图书馆整体服务效益最大化，充分发挥其保障读者基本文化权益的基本职能，有效提高服务效益。设施与利用方面，评估指标要能体现出图书馆地理位置是否合理，能否服务到大多数的人。如网点覆盖率，在一座150万人口城市就应当有1～2座大型图书馆，中型馆置于50万人口城市，20万人口的建立小型馆，保证图书馆的覆盖半径。读者到图书馆的成本指标，一般而言，越是地理位置优秀，交通条件便利的图书馆能更好的降低读者出行成本，使图书馆发挥更好的服务效益。馆内设施方面，文献分类标识是否足够合理便利，阅览座位利用率也是重要的一个考察指标。开放时间安排，最好是在节假日这样群众空闲时间较多的阶段开放。藏书方面，读者所需文献资料占馆藏的比例，读者年均外借册次都是很好的考察指标。图书馆工作人员的专业水准，人员素质也是一个影响服务效益的重要因素。以上的指标只是诸多重要指标的一部分，重要的评估指标能够有效的进行服务效益评估，体现现存的缺陷，在选择评估指标时应该予以重视。

2.3 评估方法

有了评估指标，还应当有合适的评估方法。评估方法有定性和定量评估法和两者结合的评估方法。在进行评估时，获取数据是关键的一环，获取数据的方法有两种，全面调查能得到最贴合实际的数据,但操作成本过高，在大城市不适用。因此随机抽样的方法是目前获取数据的主流方法,成本不高而且数据相对可靠,使研究更经济高效，因此大量应用于定量评估或定性评估中。定性评估建立在相关指标上，通过调查问卷等直接面对读者的方式来得到评估信息,然后对数据进行整理,找到问题所在，针对性的提出解决措施。定性评估不需要多大的基础知识，容易学习上手,不足之处在于数据信息会根据评价者的知识水平、生活观念发生变动,使结果带有较强的个人色彩，可以通过增加答卷人数使数据更有客观性。此外,由于定性研究往往只能得出相关结果,没有一个数学逻辑上的结论，在评估方面很难达到最终目标。定量评估需要用到专业性的内容,比如统计学和数学方面的专业内容，通过数学知识的运用，建立起对应模型来进行评估。可以对一些具体要求数据支持的评估指标发挥良好的作用。好的一方面在于定量评估能提供有效的数据支持,减少个人色彩和出错率,容易让人信服。不好的一方面在于它对于操作人员水平要求较高，需要具备一定的专业知识。而且对量化指标要求较高，数据的采集也比较困难。在具体进行评估时，图书馆应该根据自身来选择合适的评估方法，得出最为合理的评估结果。

3 结语

尽管随着经济的不断发展，人民群众生活水平不断丰富，图书馆已经不在是唯一的文化生活来源，但作为社会大众文化生活的重要组成部分，图书馆应不断对自我服务效益进行评估，通过评估解决暴露的问题，不断向前发展，适应新时代的要求。

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[2]楼宏青,李华伟.关于图书馆服务效益评估的若干问题[J].大学图书馆学报,2003(5):18-22，29.