企业顾客关系管理的核心忠诚度探讨

苏 琦

(厦门兴才职业技术学院 管理学院, 福建 厦门361000)

企业顾客关系管理的核心忠诚度探讨

苏 琦

(厦门兴才职业技术学院 管理学院, 福建 厦门361000)

新形势下企业竞争激烈，顾客的存在是企业得以生存和发展的有效保证，而忠诚度是企业和顾客关系管理的核心。因此，企业应当从企业顾客关系及企业自身入手，有针对性地进行分析解决，努力提高顾客的忠诚度，从而推动企业的正常运行和发展壮大。

企业管理；企业顾客关系；核心问题；忠诚度

目前顾客忠诚度已成为企业营销成果的有效依据，调查显示顾客的忠诚度提升五个百分点，随之带来的市场利润增幅在百分之二十以上，并且企业需要在老顾客方面的投资逐年减少，忠诚顾客还能够起到很好的宣传作用。所以说忠诚顾客是企业得以长期发展盈利的重要支柱，应着重对待该问题，壮大企业忠诚顾客队伍，营造良好、稳定的客户关系，为企业的生存和发展保驾护航。

1 顾客忠诚度概念的及功能性

顾客的忠诚，主要体现在思想上对企业产品及企业服务的认可和信任，行为上能够长期维持连续性购买行为，这就是顾客忠诚的主要表现〔1〕。顾客忠诚度是顾客忠诚的量化，指的是顾客在企业产品质量、价格、服务等方面的影响下，思想上认可信任，行为上能够购买的程度。其拥有着不可或缺的功能，是企业的宝贵资源，主要有以下功能。

1)保证企业基本利润，在对公司收益的贡献上，忠诚顾客更高，由于一直购买和接受企业的商品和服务，在企业推出新产品时，其根据以往的了解，能够较容易的接受新产品，而其他新顾客会对价格、新型服务等有所犹豫，可能会选择其他企业产品。不难理解，顾客忠诚度能够有效保证企业的基本利润。

2)忠诚顾客决定着企业规模，企业想要取得更大规模的发展，需要大量的忠诚顾客来支持，比方说，肯德基、麦当劳、必胜客等企业，拥有着大量的忠诚顾客，这是企业发展壮大的有利资本，没有顾客就意味着没有市场，会滞后企业的发展运行，由此可见，忠诚顾客的数量一定程度上决定着企业的规模。

3)降低客户发展成本，节约运行成本，企业运行过程中，经常会在发展客户方面投入大量的资金，增加了生产营运成本，而维持老顾客的忠诚度，很大程度上省去了这一环节，并且在宣传、推广方面的投入有所降低，能够将更多的资金投放到企业产品质量以及售后服务等方面，提高企业的竞争力，同时还极大的降低了运行成本。

4)忠诚顾客有利于企业改革创新，这主要是因为忠诚顾客长时间关注本企业，对企业相关产品、服务较为熟悉，在接受创新产品上承受能力较强，能够很好的实现创新产品的推广，不仅如此，忠诚顾客一定程度上能够起到宣传作用，影响社会群体接受创新产品，为企业树立良好形象，反作用于企业，推动着企业的改革创新进程〔2〕。

2 顾客忠诚度管理现状分析

客户忠诚度通常被分成三个级别，分别是认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚，程度是逐级递增的，由企业的刚好能够满足需求，到信任企业，长期维持购买行为，这一过程是客户成为企业忠诚客户的正常历程，也是企业需要加强的引导方向。

2.1 数据库统计管理问题

目前企业在进行客户忠诚度的管理工作中存在一定问题，没有很好的利用计算机网络技术来构建较为完善的客户信息数据库和管理系统，这给管理统计工作带来了很大的不便。如企业想根据客户的购买频率，通过计算统计，得出一定时间内，客户的购买频率，进而进行忠诚度的估算，但是由于管理系统的限制，工作效率低，可信度、时效性不佳。

2.2 对客户需求关注度不足问题

新形势下，一些企业对客户的需求关注度不够，不利于企业完善自身产品和相应的服务。

2.3 企业在售后服务方面的欠缺

经济新常态下，各个企业专注于企业利益的增加，没有真正意识到企业售后服务的重要性，很有可能失去客户的信赖，影响企业良好形象，不利于企业和客户关系的维护。

2.4 企业内部员工管理问题

有的企业在发展的过程中一味追求企业利益，忽视的人性化管理的重要性，没有很好的考虑到企业内部人员忠诚度问题，会严重影响企业员工的工作积极性，有待进一步改进和提升〔3〕。另外客户对产品质量的容忍度能够有效反映忠诚度，新顾客可能由于一次不满意就会否定该品牌和企业，而忠诚度高的顾客有一定的容忍度，能够有限程度上接受偶然的质量问题。想要更好的拥有忠诚顾客资源，就应当重视客户管理，从而推动企业顺利运行。

3提高顾客忠诚度的策略分析

新时期企业想要取得长远发展，需要进一步提高顾客忠诚度，以消费者为中心，如现今的华为、苹果手机，他们十分重视忠诚客户的发展，不断提高自身的服务系统和产品质量，真正以消费者团体为中心，收揽了大批的忠诚顾客，实现了企业的成功发展。还应当从产品设计方面入手，如今人们的生活水平提高了，不仅仅看中产品质量，更注重享受到的产品功能以及服务，因此有必要针对消费者呼声优化自身产品设计，从内到外满足人们的消费需求，有利于忠诚顾客队伍的壮大。新时代，企业形象的树立至关重要，完善企业公关机构，应对形象等公关危机，赢得良好的消费者口碑〔4〕。总得来说，想要留住顾客，提高顾客对企业的忠诚度，就必须重视顾客，在客户关系方面花费精力，让客户真切感受到企业的高质量服务。

3.1 科学、合理建立顾客数据库

新形势下，随着计算机网络技术的不断发展，企业有必要针对客户建立专门的服务系统，统计客户相关信息，有利于客户的整合，以及忠诚度的识别，并且能够及时了解到哪些客户的流失，有利于企业提供个性化服务，为顾客们利益着想，例如各个企业推行的会员策略，但是，要注意的是，这是一种手段，不是最终目的，通过这一策略，联系客户与企业，巩固企业的忠诚客户资源，同时有一定的识别度，为老顾客提供更加优质、个性化的服务，同时，确立下一步发展忠诚客户的目标，做到科学管理，有效推动企业运行。

3.2 努力满足顾客需求，赶超期望值

人的满足感总是产生在实际值大于期望值的情况下，因此，为了提高顾客对企业的满意程度，应当注重细节服务，让顾客耳目一新，知道自己正享受着不一样的服务，能够在很大程度上提高顾客的忠诚度。从思想上倾向于企业，进而实现行为上的忠诚，维持连续的购买行为〔5〕。

3.3 优化售后服务与投诉制度

这两方面向来是企业的通病，只注重于眼前的利益，一味追求销售成绩，而忽略了售后服务，这样很容易就是忠诚顾客，这会让顾客产生不信任情绪，极大的影响了对企业的印象，应当加大售后服务投入。投诉制度是一个企业得以快速进步的催化剂，科学、完善的投诉机制，有利于企业了解顾客的真实需求，及时认识到自身的不足和缺陷，及时进行相应的整改，一定不要对顾客的投诉置之不理，表现出不欢迎等消极态度，这样很大程度上会失去忠诚顾客，积极对待顾客投诉并及时解决，才能更好的壮大忠诚顾客队伍。

3.4 提高企业内部服务质量和员工忠诚度

通过大量的调查发展，员工的忠诚度与顾客的忠诚度成正比，这主要是因为，忠诚的员工能够积极对待自己的工作，致力于为顾客提供更加优质的服务，发挥主观能动性，为顾客着想。应当在保证企业利润的同时，对忠诚客户提供优惠活动，一方面能够提现企业对忠诚客户的重视，另一方面能够有效吸引其他客户，逐渐成为企业的忠诚客户。这需要定期对企业员工进行培训、教育，提高员工综合素养。

4 结束语

当今企业逐渐认识到顾客忠诚度的功能性，愈加重视顾客忠诚度的提高，从企业内部员工，到产品质量，售后服务等方面，全面考虑，以消费者为核心，不断完善顾客管理体系，希望能够通过上述策略分析实现企业的快速发展。

〔1〕张琼，蒋莉.提高经济型酒店顾客忠诚度的策略研究〔J〕.今日湖北(理论版)，2007，(05)：86-87.

〔2〕袁安府.我国企业实施客户关系管理的方式与对策探讨〔J〕.江苏商论，2007，(6)：110-l12

〔3〕谢源虎，许洋.电子商务环境下顾客忠诚度的培养〔J〕.知识经济，2013，(06)：97.

〔4〕崔光月.当好认证工作的“服务员”―中国质量认证中心提升客户服务质量纪实〔J〕.质量与认证，2014，(12)：75-76.

〔5〕杨丰瑞，周道珍.电子商务顾客价值、满意度与顾客忠诚度关系研究〔J〕.江西蓝天学院学报，2010，(04)：40-43.

1008-3723(2017)05-089-02

10.3969/j.issn 1008-3723.2017.05.037

2017-06-16

苏琦(1982-)，男，福建厦门人，厦门兴才职业技术学院管理学院经济师，助教，工商管理硕士.研究方向：人力资源管理.

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