物流快递业从业人员管理困境与对策研究

刘莎莎，姜道奎

（山东师范大学 商学院，山东 济南 250014）

1 引言

我国物流快递业虽然起步较晚，但是近年来发展迅速。数据表明，我国GDP每增长1%，快递业就以2.9%（相当于3倍）的速度在增长，快递业作为第三产业中的高速增长产业，已经成为拉动我国GDP增长的巨大推动力。2016年末，我国快递人员数达5 012万人，比上年增长0.6%，成为增长人数最快的行业之一。一方面，快递从业人员保持较快增长，增速超过国民经济主要行业；另一方面，从业人员数量多，快递业成为服务业占比最大的行业，为经济增长做出较大贡献。

快递业飞速发展的同时，人才管理成为快递企业亟待解决的重要问题。现今快递行业的大量岗位需要高素质专业化的人才，而企业低招收门槛带来了员工素质低、服务质量差、工作效率低、客户投诉率高等一系列问题，这不仅降低了企业客户忠诚度，更使快递从业人员管理陷入困境，企业发展受到严重限制。由此可见，从业人员管理是快递业接下来发展的关键点。本文从企业和员工两个角度，分析从业人员管理面临的困境，根据其出现的问题，结合人力资源相关理论，提出科学合理的解决方案，帮助企业与客户之间建立一种相互依赖、相互信任的“质量价值链”，最大化地发挥“人”的作用，保证每一位员工都能在自己的岗位上发挥最大效能，尽可能为企业创造经济效益，这不仅对当下快递企业改进员工管理具有借鉴价值，更对快递企业的未来繁荣发展具有推动意义。

2 物流快递从业人员管理存在的问题

在电子商务飞速发展的大背景下，物流快递业人员管理主要呈现出从业人员素质低，从业人员管理激励机制不健全、从业人员流失率居高不下三大问题。

2.1 快递从业人员素质低严重制约行业发展

物流快递业近年来发展迅猛，然而快递人员素质却没有同步增长，快递人员素质低成为制约物流快递业发展的一大因素。其问题主要表现在以下方面：

首先，从业人员学历水平低下。快递业因其服务业性质，对员工学历要求较低，甚至对学历没有要求，员工基本只需负责收送邮件，掌握计算机技术的能力自然较低。当下快递行业竞争日益激烈，为提高自身竞争力，企业必须引进先进的技术提高工作效率，而低学历的员工接受新技术需要更长的学习消化期，员工自身的能力与企业的发展目标渐渐出现脱节。其次，快递从业人员职业道德规范意识差。现今抢件等问题导致企业频繁接到投诉，顾客忠诚度随之降低，严重影响了企业良好形象的塑造和自身发展。再次，快递从业人员服务意识淡薄。企业文化是一个企业的灵魂，多数企业只注重工作效率，忽视了企业文化对于提高员工凝聚力的作用。还有，员工自身学历低，刚入职差不多培训5-7天后即可上岗，培训时间过短且内容缺乏针对性；同时企业培训形式较单一，企业一般采用开设讲座、考试的方式来提高培训效果，并不能从根本上提升员工素质。员工培训质量差，服务理念不能深入人心，自然就会出现员工服务意识淡薄、服务质量差的问题。长此以往，员工的积极性被慢慢消磨，工作质量便会大打折扣。

2.2 快递从业人员管理激励机制不健全

21世纪，“人”是最宝贵、最值得开发的资源，如何最大限度地科学发挥人力的作用，让人这一宝贵资源得到充分利用，是物流快递业持续健康发展的关键。激励机制是人力资源理论中的有效手段，企业采用的激励方法是否科学得当，决定其是否在行业竞争中占据一席之地并赢得长远发展。目前快递业员工激励机制管理主要存在以下问题：

首先，从业人员薪酬水平过低。经调查，53.4%的快递员月平均工资在2 000-4 000之间。28.6%的站点快递员月平均工资在4 000-6 000之间；达到8 000以上已经属于少见，占比不到1%，而月入8 000以上通常工作在经济发达、派件量较为集中区域。当员工实际工资与心理预期相差甚远时，就会产生负面情绪，工作满意度下降。因此，企业需要稳定基层，改变员工收入水平低的现象。

其次，企业对快递人员精神奖励匮乏。我国的许多企业缺乏有效激励，主要是激励和需求有较大偏离，不只是物质激励薄弱[1]。据悉，目前行业内快递员无辜被罚的情况比比皆是，一旦遇到消费者投诉，不管过错方是谁，最终全部或者部分由快递员承担。面对顾客的投诉，企业完全责怪员工，员工有苦难言。近期，快递员多次被爆出被打事件，这也反映了虽然快递已经深入到公众生活中，但快递员的社会地位仍得不到应有的尊重，快递员承受的社会压力越来越大。

2.3 快递从业人员流失率居高不下

近年来，物流行业虽然发展迅速，人才流失却愈发严重。据悉，我国物流行业人才流失率多在15%以上，有的高达30%，人才流失严重已经成为物流企业发展的一大瓶颈。经分析，从业人员流失率高主要有以下原因：

首先，企业员工培训力度低，员工能力提升受限。现今，大多企业只重视人才招聘，却忽略了后期员工培训，多数员工在培训3-5天后即可上岗，短时间培训使培训效果大打折扣。物流企业人力资源流动性大，造成企业不愿付出员工成长和培养的必要成本[2]。根据亚当斯公平理论，人能否得到激励，更多受他们所得与别人所得是否公平而定。培训周期短，员工业务能力无法得到提高，自身价值得不到实现，便会选择辞职跳槽；企业招工门槛低，员工自身素质不高，再加上没有针对性的培训，员工更难达到企业要求的能力水平；有些企业只重视销售业绩，向基层人员的文化理念传播较少，对员工工作指导性较差。其次，员工薪酬综合性价比低，员工工作压力过大。7 000-8 000的工资水平意味着更大的工作强度。据悉，近8成的从业人员工作时间在12小时以上，他们承受了常人无法承受的强度才换来了较高的收入；再加上顾客的无理投诉、以罚代管制度，使得从业人员深恶痛绝。

3 物流快递业从业人员管理的对策建议

3.1 加强服务意识，提升服务质量

员工的服务态度对于企业形象塑造起着决定作用。当下物流快递业应重点增强员工的服务意识，提升服务品质，让企业服务不再饱受诟病。

首先，人的活力主要体现在各个岗位员工的素质[3]。因此，企业要让服务理念深入人心，顾客即上帝，为顾客提供最优质的服务始终都是企业应该坚持的理念。例如，企业要为员工营造浓厚的学习氛围，注重对员工自身素质的提高和思维方式的培养；企业还可以不定期开展提升服务意识的讲座，请权威专家对员工进行面对面讲授；领导在日常生活中要以身作则，放低身段，注重与员工面对面沟通，以民主化的方式对员工进行管理，为员工做好榜样。

其次，企业要充分利用CRM、SCM[4]与组织各个职能有效整合。大数据在企业进行决策分析、制订战略目标中占据重要地位。企业要指导快递从业员工对与客户有关的各种信息（客户投诉频率及投诉原因、客户偏好、客户能忍受的最大派送时间等）进行分析采集、整合、分析、定位，以满足顾客需求为导向，以企业利益最大化为目标，将组织中的各项职能与CRM、SCM相结合，使运作流程高效一体化。

3.2 重视员工激励，增强员工归属感

21世纪“人”是企业最值得开发利用的资源，美国著名管理学教授詹姆斯认为：“如果没有激励，一个人的能力发挥不过20%；如果施以激励，一个人的能力能够发挥到80%以上”[5]。企业如何科学有效地激励员工已成为人力资源管理的核心问题。

首先，企业要优化薪酬结构。根据马斯洛需求层次理论，人类需求分为五种：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求[6]。薪酬是满足最低层次的必要条件；高薪酬可以使员工在短期内解决生存基本需求，集中精力在事业上[7]。例如，企业可以在维持固定薪酬的基础上，增加绩效奖励水平。基本工资水平要合理，应该为员工加薪留有较大的弹性空间。企业要注重差异化竞争，针对工作出色、受客户好评的员工给予奖励。其次，企业还可以提供多样化的福利津贴。例如，带薪休假、节日补贴、油费补贴、酷暑寒冬免费提供凉茶和热水等；企业领导要不定期去基层员工家庭慰问，及时了解员工的生活状况，对困难员工家庭给予相应补助，增加员工幸福感[8]。

其次，企业要强化精神层面激励。非物质激励在提升员工积极性和提高员工内部凝聚力中占据重要地位。阿里主张用企业文化激励人,凭借“人才是最好的财富、平凡的人做不平凡的事、让员工快乐工作”这一理念[9]赢得了人心。因此，企业要从员工角度出发，重视对员工文化价值观的培养，为员工营造轻松的工作环境，让员工快乐工作，注重提高员工的积极性和促进员工自身发展。对于员工的工作成果进行定期评比并予以鼓励，丰富评比形式，不只看派送计件数，还应从员工服务态度、派件速度、客户反馈情况等方面分别评选出综合业绩出色及单项表现出色的员工，争取让每个员工都能获得被奖励的机会，对于落选的员工要进行心理鼓励，减少员工心理偏差，增加员工幸福感。

3.3 注重员工培训，提升培训质量

“人才”具有其他资源没有的能动性和创造力，因此科学得当的员工培训是企业持久发展的有力保障，在岗培训在培养创新型人才方面发挥了重要作用[10]。为适应经济全球化和信息化发展的需要，企业需要加大员工培训力度，综合多种考评方式，提高员工培训质量，真正培养出为顾客服务、为企业卖力的优秀人才。

首先，企业要重视提升员工培训质量。马斯洛需求层次理论中提到“人”更高层次的需求是尊重需求和自我实现需求。企业要做好胜任力模型的分析，将员工自身能力与胜任力素质要求作比较，得出二者差距，将个体与胜任力模型中差异较大的特征作为个体最具针对性的培训内容[11]，使培训更具科学性。例如企业可以增加培训时间，邀请专业权威性专家开展讲座，适当采用头脑风暴法、360度评价法等定期对培训内容展开讨论：各抒己见、进行案例分析、总结经验；严格考评制度，严厉杜绝考试糊弄过关的现象，真正将培训效果落到实处；企业还要注意在日常中营造学习氛围，提高培训效果。

其次，企业要加大与学校合作力度。要想真正提高员工素质，专业院校的培养发挥着重要作用。一般，员工培训的内容可以分为专业能力培训和共通能力培训[12]。企业要将自身的经营理念与优秀专业院校的培养方案真正结合，不仅加强理论知识的学习，更要注重培养员工的能动性和创造力，培养员工的价值观和职业道德修养；通过“学与做”相结合的方式，让员工接受到最先进的服务理念，积极学习科学技术，选拔出真正符合企业胜任素质的复合型人才。

4 结论

随着我国经济的快速发展，物流快递业也取得了巨大进步，物流快递业成为第三产业的主要产业，但物流快递从业人员管理面临着诸多困境，严重制约了快递企业甚至整个行业的发展。经分析，从业人员素质低、企业激励机制不健全和人员流失率居高不下，成为企业亟待解决的问题。

针对当前物流快递业存在的问题，运用马斯洛需求理论、激励过程综合理论等人力资源相关知识，以科学合理化的视角为企业提出相应建议。要想真正改进员工管理，需要员工和企业的共同努力。一方面，员工自身要作出努力，不断加强理论知识学习，提高实践思考能力，提升自身道德修养；另一方面，企业也要做出更多反思，重视并提高员工培训质量，物质激励与精神激励结合，在提高员工薪酬水平的基础上，强化精神层面激励，重视企业文化对于提升员工凝聚力的作用，积极向基层员工传播企业文化、让企业文化服务理念深入人心等。21世纪“人”是最宝贵的资源，企业只有将“人”的作用科学有效开发利用，才能保证每一位员工都能在自己的岗位上发挥效用，尽最大可能为企业创造效益，真正培养出符合企业胜任素质的优质人才，保证企业乃至整个快递行业的长远繁荣发展。

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