“互联网+”背景下公共图书馆阅读推广创新研究——基于杭州图书馆双“悦”服务案例分析

王丽荣

（杭州图书馆杭州310016）

“互联网+”背景下公共图书馆阅读推广创新研究
——基于杭州图书馆双“悦”服务案例分析

王丽荣

（杭州图书馆杭州310016）

基于对双“悦”服务分析，对“互联网+”背景下公共图书馆阅读推广工作提出新思路：开展线上线下立体服务；坚持社会化合作，创新性拓展“图书馆+书店+互联网公司+邮政物流”服务模式；对馆藏仓储进行动态智能化管理；从而将公共图书馆实体文化场所影响力向网络虚拟空间延伸，推动全城全民阅读推广目的。

公共图书馆阅读推广路径创新服务“悦读”服务

近年来，国民阅读调查数据显示，网络在线阅读和手机阅读等新兴媒介阅读方式逐渐成为国民阅读主流[1]14。随着以通信/通讯网络、物联网/传感网、大数据和云计算为代表的新兴技术快速发展并以人工智能、新硬件应用为代表的“互联网+”思维对社会发展的渗透和影响，给公共图书馆开展全民阅读推广工作带来新的创造力。

“互联网+”背景下，数字阅读的广泛流行和移动电子设备的普及，一方面将图书馆的服务对象扩展到每个接入网络、愿意接受图书馆服务的群体和个人。另一方面推动了社会化阅读的快速发展，使阅读具有泛在化外，也与每个人的生活形成更紧密的联系。因此，公共图书馆阅读推广活动应突破受众单一和形式单一的局限。首先，将阅读推广受众从线下实体图书馆用户扩展到线上所有网络用户；其次，运用移动互联技术创新服务形式，使文献流通服务向线上延伸成为现实，真正体现公共图书馆泛在化服务。

移动互联时代，阅读的概念变得更加宽泛，阅读推广也需要更多的思路和策略。本文对杭州图书馆“悦读”、“悦借”服务展开分析，以期对公共图书馆开展阅读推广活动有所启发和借鉴。

一、公共图书馆阅读推广创新探索

以数字移动阅读为代表的社会化阅读是“内容为王”，由于这种阅读方式以社交为纽带，注重分享和互动交流而广受读者青睐[2]92[3]49。虽然纸媒阅读仍是国民阅读主流，但其影响力正在下降[1]14。融合运用“互联网+”思维开展阅读推广，扩大纸媒阅读影响力，对公共图书馆而言，不仅是利用数字阅读平台开展活动推广、图书推广和馆员荐书、分享阅读感受等促进阅读的相关信息，也要使实体图书馆文献流通服务成为可期待的线上服务。杭州图书馆等公共图书馆探索文献服务新模式，开辟了跨时空、无所不在的新局面。

1.初步探索：“悦读”服务，跨界合作实现馆外借阅。2016年1月杭州图书馆与新华书店合作向社会推出“悦读”服务：所有杭州图书馆持证读者（读者证、市民卡、身份证）在指定新华书店任意挑选新书，只要所选图书符合馆藏原则，便可现场办理借阅手续。

“悦读”服务是公共图书馆文献服务创新初步探索实践，其特点是改变图书馆传统文献加工、流通流程，将图书采访、订购权向读者转移，同时也将文献流通服务向馆外延伸。传统图书馆文献加工流程经历采访、订购、验收、编目、典藏、流通等一系列环节。“悦读”服务中文献采访、订购后直接进行流通。读者将文献还回馆内再进行验收、编目、典藏加工。流程的改变是对传统文献业务的一次突破。其意义在于：（1）使公共图书馆文献服务具有一定灵活性，更加注重读者阅读体验，也将借阅的便利性纳入服务的思考范围。（2）是公共图书馆与书店跨界合作的一次典型示范。其中借阅平台管理系统实现跨网操作和信息的对接确认以及数据的收集交换，为“悦读”服务的成功开展提供了关键的技术支持。

2.深度探索：“悦借”服务，依托借阅平台实现线上借还。2016年12月杭州图书馆推出“悦借”服务：读者关注杭州图书馆微信公众号或杭州图书馆文献借阅中心部门微信公众号（book_today），使用“悦借服务”版块，绑定个人账号便可在线完成图书借阅与归还。另外，读者在支付宝芝麻信用借还版块也可享受线上图书借还服务。

“悦借”服务是在“悦读”服务基础上延伸发展的服务新模式，主要借助移动网络社交媒体（微信），依托O2O借阅平台软件，搭建单独仓储空间及与书店合作建立丰富的馆藏资源，通过与邮政EMS合作，提供图书派送上门与上门取件还书服务，让读者享受线上文献流通服务。

“悦借”服务的目标是让公共图书馆文献服务无所不在，从而实现全民阅读推广目的。智能手机与图书馆成功实现信息对接，成为文献阅读服务延伸和拓展的利器。智能手机作为读者互联图书馆的感知终端，是读者与图书馆进行身份认证和信息交换的有效工具。其意义是既有效拓展图书馆服务功能，激励阅读行为，扩大社会影响，更有利于促进全民阅读，是“互联网+”环境下图书馆阅读推广服务创新的成功实践。

二、公共图书馆阅读推广创新特点

公共图书馆推出“悦读”、“悦借”服务，打破图书馆传统服务模式，适应“互联网+”形态下公共图书馆发展新要求，满足读者不断变化的文化阅读需求，增强公共文化服务的能力，体现服务手段的多样性和创新性特点。

1.注重体验，让读者参与图书馆馆藏建设。双“悦”服务文献加工流通流程的改变，更注重读者的阅读体验。所谓体验，即是主体的个人感受，是主体对外界刺激所作出的反应。不同于传统图书馆单向线型向读者提供文献阅读，双“悦”服务更注重发挥读者个人主动性在文献借阅中的作用。建构新型借阅渠道，通过读者在获取文献各方信息过程中满足愉悦舒适的情感体验后，激发读者参与文献借阅的热情。主要表现在三方面：

（1）将未加工文献资源向读者开放。文献的装帧设计、色彩、作者、出版社以及内容简介甚至全文阅读等重要信息直接向读者展示。如果符合读者的阅读需求，则刺激读者阅读冲动，或者直接借阅该文献。

（2）利用实体书店地理位置的便利和优越性，以及书店所营造出的舒适空间和阅读氛围，多方面满足读者良好的场景体验和知觉体验，使读者愿意并且喜爱双“悦”服务的文献借阅方式。

（3）利用社交网络快速、简便、实用等优势和互动、分享、交流的特点，通过文章试读或者读者评价以及文献基本信息的呈现，吸引读者利用移动终端社会化阅读的便利性开展文献借阅行为。

双“悦”服务文献采访、订购权限转移读者，其实质是让读者参与图书馆馆藏资源建设，从而使公共图书馆文献资源处于不断优化中，读者越参与馆藏资源建设，越切合个人的阅读喜好和需求，体现个性化、注重体验的文献服务特点。

2.移动互联，泛在化图书馆文献服务。公共图书馆与书店合作开展文献服务前移，突破了地理空间对图书馆服务的局限。而线上文献借阅服务不仅突破空间的限制，更是打破时间的限制，使公共图书馆服务变得无时无刻、无所不在，体现泛在化特点。移动互联的网络环境使人们互动交流变得更加即时、简便和低成本。研究显示，每天有超过九成的微信用户在使用微信进行沟通、交互。研究还显示，社交媒体是人们获取新闻的第二大渠道，利用率超电脑和电视的总和[4]21。支付宝在一定程度上已经改变人们的生活方式和消费支付方式。因此，社交网络嵌入图书馆文献服务，依托互联网社交平台实现读者与图书馆信息交换，让时间和空间不再成为公共图书馆服务的短板，无形中影响读者改变借阅行为，使之具有碎片化特点。第十四次全国国民阅读调查报告显示，我国成年数字化阅读方式接触者中，18—29周岁和30—39周岁人群分别占36.3%和27.1%[5]。由此，“见缝插针”式的借阅行为，既刺激了生活节奏快、接受能力强的中青年读者群体的阅读热情，也使得馆藏资源得到利用[6]38。

线上借阅不仅使图书馆文献服务泛在化，也是利用人们使用社交网络行为的常态化将文献服务渗透进读者的日常生活，最终形成新的借阅习惯，以期纸媒阅读仍能在读者的阅读和获取信息的行为中占有重要一席。更重要的是，习惯的养成是主体主动选择的结果，具有一定的稳定性和传导力及感染力。通过社交媒体加强公共图书馆与读者的关联和交互，当读者习惯于享受线上借阅服务的时候，社交网络使用者人数众多和分布广的特点将帮助小众群体的借阅习惯迅速形成大范围的群体阅读氛围，给公共图书馆在虚拟网络空间的文化影响力增加新的助力，达到阅读推广的目的。

三、公共图书馆阅读推广创新路径

“互联网+”背景下，公共图书馆服务的手段、渠道、方式和读者阅读特征都出现了巨大变化。无论是实体书店馆外文献服务，还是突破时空局限的线上文献服务，都以增加读者良好的阅读体验和阅读便利为出发点，以“节省读者时间”为服务手段，从而满足读者的阅读需求来完成公共图书馆阅读推广服务。双“悦”服务的创新尝试，为公共图书馆阅读推广工作提供了新思路和实现路径。

1.线上线下立体服务。利用O2O电子商务模式开展多维立体的文献推广阅读服务。传统图书馆扁平单向的文献服务已不能满足读者的阅读需求。随着互联网技术的广泛应用，搭建O2O借阅平台是公共图书馆文献服务向纵深立体拓展的实现路径之一。O2O即“线上到线下”，其核心就是把线上的消费者带到现实的商店中去，在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。图书馆可利用O2O借阅平台功能，创造条件鼓励读者线上借书，线下享受公共图书馆服务。比如推出积分体系，将读者的线上借还行为和分享、互动交流行为换成积分，再到实体图书馆享受相应的阅读资格和奖励。一方面刺激读者线上参与的热情，另一方面也使线下实体图书馆的服务得到宣传和拓展。

从读者使用体验角度出发，O2O借阅平台设计应充分考虑数据的统一性和信息的安全，界面操作也要充分考虑便利性。比如“悦借”服务平台依托微信公众号和支付宝功能，实际操作中属于二级子栏目，这对于中老年人群体中对微信和支付宝不熟悉的读者来说是一种障碍，不利于线上借阅的推广。因此，公共图书馆在构建借阅平台时应避免出现这样的设计。另外，图书馆还可不断优化线上借阅功能，增设线上个性化推荐功能和互动、分享交流功能。根据读者阅读热度丰富实体图书馆馆藏种类，线上提供区域实体馆藏状态，帮助公共图书馆提供更精准的文献阅读服务，从而实现社会文化服务功能。

2.跨界融合社会力量。“互联网+”思维的主要表现是跨界融合。在移动互联环境和社会化阅读趋势下开展全民阅读推广，公共图书馆要增强与社会的关联度，产生社会效益和影响力，加强社会化合作力量，积极引导社会力量参与全民阅读推广工作，探索协同合作机制，创新合作模式，牢固与优质资源的合作关系，从而实现社会合作多赢局面[7]77[8]28。

与社会化合作方面，双“悦”服务项目创新性地开拓了“图书馆+书店+互联网公司+邮政物流”合作新范式。与书店合作，将流通服务前移，加快服务速度，提升服务质量。与软件公司合作，拓宽服务渠道，实现多维立体全面服务。与邮政EMS合作，送书上门和上门取件还书，依托邮政全覆盖物流网络体系，将公共图书馆服务向全市大区拓展，真正实现“最后一公里”服务。公共图书馆社会化方面，还要不断提升文化服务能力，不断刺激行业潜能，丰富服务手段。比如“悦读”服务，提供微信公众号线上借阅，还与蚂蚁金服旗下芝麻信用合作开展“免押金、免办卡、线上借、送上门”服务，将公共图书馆服务范围向更深处扩展。利用芝麻信用积分，消除读者办证壁垒，芝麻信用600分以上在杭州地区生活的人们均可享受杭州图书馆送书上门服务。这不仅解决了没有市民卡的“新杭州人”享受不到公共图书馆服务的难题，也使杭州图书馆成为信用图书馆的标杆，以文化驱动未来，助推信用城市、书香中国的建设。

3.物联网技术动态管理仓储。公共图书馆自身已经拥有海量的馆藏资源，与书店合作开展文献服务之后，馆藏资源不断扩大，物理空间的有限性，要求图书馆对仓储（书库）管理更加智能和动态化。杭州图书馆对物联网技术结合邮政EMS物流体系的灵活运用，给资源整合和仓储的动态智能化管理提供新的启示。比如，以邮政EMS搭建单独的智能图书仓储中心，辅以杭州图书馆“总—分馆”四级网络服务体系作为物理站点，运用物联网技术统筹全市馆藏文献与书商的新书。技术上，统一图书馆RFID自助借还系统、图书馆业务管理系统和新华书店发行集团图书系统三方面完全不同模式的数据，在各方数据之间架起相互联系和交互的桥梁[9]33。管理上，建立一支具有智能化设备的专业服务团队，定期收集借阅数据和馆藏数据，根据借阅情况，随时调拨馆藏并且在线上进行馆藏推荐。运作上，依托邮政物流便捷性，对全市各区县馆馆藏进行动态调配和运送。最终实现整合优化双“悦”服务的仓储馆藏和杭州图书馆原有馆藏资源的配置，实现智能动态化管理图书目的。

四、结语

基于对双“悦”服务项目的分析，公共图书馆开展全民阅读推广工作越来越注重对互联网新兴技术的应用。利用社会化阅读移动终端和物联网感知技术的发展，搭建O2O借阅平台，跨界融合书店和邮政EMS物流行业资源，动态智能管理馆藏仓储，并且创新性地与蚂蚁金服旗下芝麻信用合作，率先推出信用积分“免押金、免办证、网上借书、送书到家”服务，将公共图书馆实体文化场所影响力向网络虚拟空间延伸，最终推动全城全民阅读推广目的。

[1]张亚莉.新形势下我国全民阅读推广发展研究：以近五次我国国民阅读调查数据分析为视角[J].图书馆工作与研究，2015（9）.

[2]王尧，刘喜球，王月蛾.媒介融合背景下的高校阅读推广策略研究[J].图书馆学研究，2016（6）.

[3]刘亚.移动互联时代的大学图书馆阅读推广策略：基于社会化阅读的启示[J].图书馆论坛，2014（5）.

[4]陈伟，汪琼.移动互联网环境中图书馆与社交媒体合作创新之思考[J].情报理论与实践，2017（3）.

[5]新浪读书.第十四次全国国民阅读调查报告出炉：2016年人均阅读7.86[EB/OL].[2017-4-18].http://book.sina.com.cn/news/wh xw/2017-04-18/doc-ifyeimqy2574493.shtm l.

[6]申作兰.新媒体背景下的图书馆阅读推广策略研究[J].新媒体研究，2016（3）.

[7]陈筱琳.网络视听互动：公共图书馆阅读推广创新[J].图书馆建设，2016（10）.

[8]陈翠英，刘振东，韩风华.“互联网+”时代阅读行为与阅读推广策略研究[J].图书情报导刊，2017，2（2）.

[9]朱志伟.公共图书馆读者服务创新模式研究：以南京图书馆“你借书，我买单——陶风采”服务为例[J].图书馆学研究，2016（23）.

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.18.24

王丽荣，杭州图书馆馆员，研究方向为阅读推广、文献资源建设、图书馆学。

G258.2

A

2017-06-05