关于加强办税服务厅建设的几点思考

◎张振勇

关于加强办税服务厅建设的几点思考

◎张振勇

本文对办税服务厅工作中存在的业务范围不清晰、信息技术支持不力、人力资源配置和管理不到位、考核评价体系不科学等问题进行了论述，简要分析了导致这些问题的工作理念、征管体制和人事制度等方面的原因，并在此基础上提出了加强办税服务厅建设的几点建议。

办税服务厅 纳税服务 技术支持

办税服务厅是为纳税人服务的第一阵地，是展示税务形象的第一窗口，是联系税收征纳双方关系的第一桥梁。可以说，税务机关如何适应形势发展需要，充分发挥办税服务厅纳税服务平台的优势作用，拓展、优化、完善办税服务厅的功能，为纳税人方便、快捷、规范、准确地履行纳税义务提供便利条件，是当前纳税服务工作的一个重要课题。

一、办税服务厅的现状和困境

1.办税服务厅业务范围不清晰，前台后台衔接不够顺畅。目前，随着《全国税务机关纳税服务规范》的全面实施，办税服务厅窗口面向纳税人办理的各类涉税事项得到了极大规范。但办税服务厅在办理各类业务方面，与政策法规、征收管理、收入核算、信息中心以及税源管理等职能部门有着千丝万缕的联系，基本上处于被指导地位。对业务办理过程中出现的一些问题或特殊情况，则必须由有关职能科室协助才能共同完成，办税服务厅难以单独采取有效措施加以解决。职能归属单一性与业务处理多重性的矛盾，使办税服务厅常常处于各种矛盾的焦点之中。而办税服务厅与业务科室之间的职责划分不够明确，业务衔接又缺少制度约束。这种状况的存在，一方面导致办税服务厅时常要承担大量职责范围之外的工作，甚至办税服务厅做不了或者做不好的工作也被推到前台，窗口工作人员怨言颇多；另一方面，造成部分业务问题得不到及时处理，影响办税效率，纳税人意见非常大。

2.信息技术支持不力，服务手段与信息化发展程度不相适应。经过多年的努力，税务机关的信息化建设水平有了极大提高，信息处理范围基本涵盖了所有税收业务。但各类软件主要是满足管理需要，在纳税服务应用方面，信息化的作用没有得到充分发挥。特别是在申报期内，由于业务量大，经常出现服务器连接不上、运行不稳定等现象，导致业务暂停办理，纳税人不知如何解决，征纳矛盾时有发生。以网络申报为例，一方面，受纳税人自身条件的限制和现有网络的局限性，网络申报尚未覆盖到所有纳税人和所有领域；另一方面，网络申报程序运行中仍存在技术问题，导致纳税人完成申报过于繁琐，若申报不成功仍需上门申报，如果出现操作失误等问题修改相当困难，没有实现方便、快捷办税的目的。

3.人力资源配置和管理不到位，人员素质与工作要求不相适应。目前，各种新的征管手段和服务措施不断推陈出新，特别是“一窗通办”“同城通办”等办税方式的全面推行，对业务技能的要求越来越高，使一些对计算机操作、财会知识和税收政策掌握不够熟练的工作人员，在处理涉税业务和资料审核上难以把好关，不能适应工作要求，影响办税质量和效率。同时，办税服务厅事务性工作多、责任重、压力大，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪。而纳税服务队伍在税务机关各部门中又是一支新组建的队伍，人员配置比较薄弱，整体素质不能适应纳税服务工作发展的需要。

二、问题产生的原因分析

1.纳税服务的理念仍存在偏差。一是纳税服务意识不够强，不能正确理解执法和服务的关系。多年来，税务机关和税务干部偏重于管理和执法，对纳税服务工作重要性认识不够，没有将服务作为税收征管的有机组成部分。二是在征纳双方法律地位平等的理念上存在误区。普遍存在主观推定纳税人偷税逃税的倾向，认为纳税人纳税意识普遍较低，不相信纳税人能够依法自觉纳税。三是对纳税服务的工作性质和主要任务把握不准确。把办税服务厅的纳税服务等同于全部纳税服务工作，或者认为纳税服务就是纳税服务部门的工作，存在以偏概全的错误认识。

2.征管体制改革相对滞后。受经济社会发展水平、税制设计水平和税务人员素质等客观因素影响，再加上税收征管改革过程中存在的急于求成、脱离实际或者片面理解等主观原因，在征管实践中一些深层次的矛盾和问题没有得到解决，有些环节还存在管理低效甚至无效的问题，与新形势相适应的征管体制改革顶层设计迟迟没有出台。《全国税务机关纳税服务规范》和《全国税收征管规范》两个规范存在各说各话、交叉重叠、甚至互相冲突的问题。这种纳税服务单兵突进的局面，直接造成基层税务部门征管与服务之间的职责划分不清晰，前台服务与后续管理的衔接不顺畅，成为影响征管质量和服务效率的重要因素。

三、加强办税服务厅建设的几点建议

1.全面树立以纳税人为中心的服务理念。一是必须更新思想，牢固树立为纳税人服务、以纳税人为中心的服务理念。这就要求整个税务机关，而不仅仅是办税服务厅或纳税服务部门，要全面、准确地理解和把握全员全程纳税服务的涵义，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题，最大限度便利纳税人。二是准确理解法治和服务的内涵，正确认识执法与服务的辩证统一关系。克服重执法、轻服务或重服务、轻执法的片面思想与做法，树立征纳双方法律地位平等的理念。明确纳税服务是政府部门为纳税人提供的公共服务，是建立在依法治税基础之上的行政服务，以区别于以赢利为目的商业服务，去除纳税服务过程中的商业促销行为和倾向。

2.准确界定办税服务厅岗位职责。办税服务厅是税务机关向纳税人提供纳税服务的场所，是纳税服务的主要平台，这决定了服务是其永恒的工作主题。因此，办税服务厅的岗位应明确定义为公共服务岗，不具有执法的功能和要求。办税服务厅的职能是如何提高办税效率，而不是如何规避执法风险。在此基础上，理顺办税服务厅与其他业务部门的职责。在指导思想上，要体现“两个围绕”，即“征税人围绕纳税人转、后台围绕前台转”，并以“办税厅为纳税人服务、其他部门为办税厅服务”为原则，加强部门之间的工作衔接与协调。在制度设计方面，做好纳税服务规范与征管规范等其他规范及信息系统的全面对接，确保前台与后台衔接顺畅，服务事项与信息系统功能配套，实现多渠道同标准处理服务事项。

3.拓展信息化办税服务渠道。以“互联网+税务”行动计划为纲领，积极推行电子申报、电话申报等多元化申报方式和电子缴税、税银联网等多渠道税款征收方式，逐步完善网上办税服务厅功能，形成多种形式的电子纳税服务平台。以优越的网上环境、优化的网络功能、包括网站、电话、微信等在内的先进电子手段，为纳税人提供零距离、超时空的纳税服务，实现在线受理、自助申领、电子发票等业务的网上办理，或者通过手机等移动终端，获得如影随形的纳税服务。实体办税服务厅和网上办税服务厅相辅相成，实现“管理有界、服务无界”，把以纳税人为中心的服务理念不断引向深入。

4.加强办税服务厅队伍建设。进一步深化人事制度改革，做好公务员分类管理工作，在行政执法类之外设立公共服务类公务员，在办税服务厅实行公共服务类公务员管理，建立和完善与税收征管体制相适应的纳税服务岗责体系，厘清纳税服务边界，明确纳税服务工作职责和工作要求。强化办税服务厅直接面对纳税人的服务职责，人力资源配置向纳税服务一线倾斜。将政治业务素质高、责任心强的干部充实到窗口服务岗位，并实行AB岗制度或轮岗制，实现换人不歇岗。同时，定期举行岗位技能培训和职业道德教育，全面提升办税人员的业务技能和服务意识，加强优秀骨干及专业人才培养，通过内部选拔、外部招聘等形式培养一支业务素质高、信息技术精通的纳税服务人才队伍，确保“人岗相适”。

（作者单位：朝阳市国家税务局稽查局）

责任编辑：宋 爽