汽车维修服务质量管理体系研究

陈 彬

身份证号码：371482197906030373

汽车维修服务质量管理体系研究

陈 彬

身份证号码：371482197906030373

汽车维修质量管理包括接待客户、汽车进厂检验、诊断故障、维修作业等环节，全面质量管理的高水平有利于提高顾客的满意度，促进汽车维修企业的不断发展。质量控制是汽车维修行业保障维修质量的一个重要手段，因此，汽车维修行业要做好质量控制的工作。基于此，本文将着重分析探讨汽车维修服务质量管理体系建设，以期能为以后的实际工作起到一定的借鉴作用。

汽车维修；服务；质量管理

1、汽车维修服务质量管理影响因素

1.1 材料因素

材料的因素指汽车配件、原材料的规格、型号等是否配备齐全，能不能及时的调运，对于汽车维修时的需要能不能尽快的满足。因此，在材料的选购时要选择正规渠道采购材料，使用汽车生产厂家的原装材料，其质量要合符ISO900标准，对所有的材料使用前都需要进行严格、仔细的检验，防止以次充好，以确保材料的质量过关。

1.2 设备因素

汽车维修所使用的专业设备比较多，也比较杂。汽车检测设备的精确度和匹配度对于汽车的维修有重要意义，是汽车维修的关键工具。

1.3 维修人员因素

维修人员是汽车维修的直接操作者，因此，维修人员的素质水平、身体状况和技术能力等方面的高低都是影响汽车维修质量的关键因素。

2、汽车维修服务质量管理体系建设

2.1 健全完善质量管理保障体系

更新管理理念，以“顾客至上，质量第一”以理念建立健全质量监督体系，约束汽车维修企业的管理行为；设立专门的汽车维修企业质量管理部门，以有效地协助汽车维修企业管理者开展日常汽车维修质量管理活动，同时对汽车维修质量进行监督与检测；引进先进的检测技术，以标准的质量控制开展与监督质量管理工作；制定质量考核制度，以提高维修工作人员的综合素质，增强对汽车维修工作的服务意识；以汽车维修企业的具体情况制定有针对性的质量管理发展规划，改进维修工艺，对工艺的应用加强监督与管理。

2.2 建立汽车维修服务质量考核体系

汽车维修服务行业发展的好坏同时决定于质量管理制度能否有效的落实，为了避免汽车维修服务质量管理流于形式，也为了检测质量管理体系的实施是否能够适应环境的变化，汽车维修服务企业应该结合质量管理的要素建立完善的质量管理考核体系。

2.3 更新维修检测设备

随着汽车制造技术的不断创新和发展，汽车拥有了更多的功能。汽车电子装置中的微控制器能够全面地控制汽车的整个系统，当车辆出现了故障，它可以将故障以代码的形式进行存储，当汽车进行维修时，技术人员可以通过读取故障代码、借助带有解码器的故障检测装置运用排除方法排除汽车的故障，找出故障的类型和原因，从而达到提高汽车故障检测的整体效率。

2.4 加强汽车维修技术队伍的建设

在对汽车维修技术人员进行日常培训时应首要灌输质量第一的意识，在此基础上，要聘请维修经验丰富的技术人员进入到技术队伍当中，以不断提升其专业的技术水平。而且要做好优秀的维修技术人才的挽留工作，可以从薪酬待遇方面着手将维修技术人才进行稳定，以坚持留住技术人才为根本原则，关心维修技术人的身心发展和帮助维修技术人才生活中遇到的困难。

2.5 规范和完善汽车维修与检测

每个汽车维修企业应制定规范化与统一化的内部维修质量管理制度，并严格在具体的操作过程中实施，同时采取顾客透明化。汽车维修企业的相关质量管理制度应始终贯彻落实到每一个环节，严格管理物料、设备工具与工艺流程等日常质量管理工作，在此基础上逐渐深入整体维修工作中去，循序渐进地提高汽车维修质量；对汽车维修工作人员使用与检测相关设备进行规范，并定期检测与维护如汽车专用示波器、四轮定位仪与尾气测试仪等汽车维修设备，同时严格按照规范对这些设备进行系统升级，从而有效地提高维修质量，减少维修工期。

2.6 加强汽车维修质量

现代化建设现在是社会科学技术与信息化高速发展的时代，传统的纸质维修资料逐渐转变为电子读物，维修资料的内容也逐渐齐全，包括各种车型、各种零件与拆装步骤等信息，企业应加强汽车维修信息化建设，有利于维修工作人员利用信息系统诊断故障，提高维修的工作效率。另外，汽车维修企业还应加强汽车综合检测站的现代化建设，运用现代检测技术与电子计算机技术对汽车进行不解体检测，同时提供准确评价汽车的性能与状况等相关维修依据，汽车综合检测站具有延长汽车的使用寿命、降低成本与安全可靠等优点，是提高汽车维修企业综合竞争力的内在要求。

2.7 加大对汽车维修市场的监管

目前，中国的汽车维修服务质量管理存在多头管理的现象，各个管理部门都在管，但管理效果却不理想，因此，管理部门可以根据自己的权责与其它部门联合进行执法，从维修价格、维修质量、经营状况等方面定期的跟踪监管。做好企业的营业资质核查工作，对不符合开业条件的企业责令其停业整改，对屡教不改的企业吊销其营业执照或降级处理。对维修价格监督需要行业管理部门与物价部门制定透明的价格，定期对汽车维修价格进行公示，坚决杜绝使用假冒伪劣产品以及不正当的竞争手段，引导汽车维修企业提高维修服务质量水平。

总而言之，随着人们购买汽车的总量增长，发生交通事故的比例也在上升，对汽车的维修保养需求也不断增大，为了保障车辆出行的安全和维护人民的正常生活，需要对汽车维修中的每个环节进行质量把控，只有这样才能够保障汽车维修后的正常行驶。这就要求我们在以后的实际工作中必须对其实现进一步研究探讨。

[1]田俊岩.YT维修站LS汽车召回维修服务项目质量管理体系研究[D].哈尔滨工程大学，2011.

[2]华双法.汽车维修企业推行质量管理体系标准的方法[J].汽车维护与修理，2008，12：66-68.

[3]仇春灵.汽车维修服务质量评价研究[D].武汉理工大学，2009.

[4]洪生伟.汽车运输企业服务质量体系的建立与实施(三)——汽车维修服务质量体系的建立和运行[J].交通标准化，2000，04：30-32.