网络交易中消费者权益保护问题浅探*

孙其琛

(贵州大学法学院 ，贵州贵阳 550025)

网络交易中消费者权益保护问题浅探*

孙其琛

(贵州大学法学院 ，贵州贵阳 550025)

随着我国经济、网络和计算机技术的高速发展，电子商务的普及率不断提升。网络交易越来越多地走进了人们的日常生活当中。因为网络交易具有虚拟性、信息不对称性和跨地域性的特点；我国对于网络交易的相关立法不够完善；大众的法律意识、维权意识相对薄弱；网络经营者的不诚信问题比较突出等原因，使电子商务消费者一方的权益往往会受到损害。因此完善相关立法、完善网络消费者救济机制、监督网络经营者、严格市场准入标准、完善后悔权制度等，会加大对网络交易中消费者权益的保护力度。

网络交易 ；消费者权益 ；监督 ；维权 ；后悔权

随着互联网时代的降临，淘宝、京东、美团等网络购物、服务机构所主导的生活模式正不断渗透到人们的生活之中，加之微商的兴起，使得网络订单满天飞。在网络交易平台、网络经营者的精心策划下，每年的情人节、“双十一”、“双十二”等又带起了大众的一波波“购物狂潮”。但是，巨大的繁荣背后潜藏着不小的危机，作为网购一方主体的消费者的权益得不到充分的保护，这就使网络交易的发展变得有些畸形。网络交易自身的特点，我国对于网络交易的立法起步晚，以及大众维权意识的薄弱，都是导致此种情况发生的重要原因。

一、网络交易的涵义及其特性

(一)网络交易的涵义

网络交易，顾名思义，就是通过网络这个媒介进行的交易，有网络购物和网络服务等交易形式，包括企业、个人相互的和各自独立的交易。网络交易中都有经营者和消费者，很多的交易会通过网络交易平台来完成。网络交易平台，是一个第三方的交易平台，主要的作用就是为网络经营者、消费者提供互相了解、交易的平台，并在一定程度上起到保障交易安全的作用。网络交易的经营者，与消费者相对应，是网络交易主体一方，具体是指通过网络这个媒介提供商品与服务的组织、个人。网络交易的消费者，是指通过第三方网络交易平台或经营者自有平台，为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人，以及购买、使用直接用于农业活动生产资料的农民。[1]

(二)网络交易的特性

网络交易具有交易主体的多样性和虚拟性、网络的开放性、信息的非对称性、交易方式的电子性、交易的无地域性等特性。

交易主体的多样性，主要是指网络交易新增了网络交易平台这个第三方的平台，这是传统购物所没有的。其虚拟性主要是指交易都不是双方当面“一手交钱一手交货”的直接交涉，而是运用网络账号等虚拟身份进行交易。

网络的开放性，是指网络交易的范围较之传统交易，被无限开放无限扩大。网络的便捷性，网络平台对于经营者的进入门槛不高，网络的覆盖范围非常之大，都促进了网络开放程度的不断扩大。

信息的非对称性，是网络交易非常重要的一个特性。经营者提供的商品、服务都是仅仅表现在网络上，因为没有亲眼所见、没有去亲自体验，导致消费者对商家的资质、信誉，商品的好坏真伪都不能亲自观察、验证。商品和服务的信息，对于消费者来说都是不完全和不对等的。

交易方式的电子性是指交易方式是通过电子支付进行，不是通过纸质的货币进行。交易付款等一系列程序，都是通过无纸化的方式完成的。

交易的无地域性是指通过网络，把全国甚至是全球的经营者、消费者联系在了一起，在网络交易中，没有地域之分。

二、网络交易消费者的权利及权益保护所面临的问题

(一) 网络交易消费者的权利

要分析网络交易消费者权益保护所面临的问题，首先应明确消费者所应有的权利。消费者的权利主要有知情权、公平交易权、交易安全权和隐私权这几种。[2]

知情权是网络交易消费者较之传统消费者更需要的一种权利。因为网络交易中信息的不对称性，使得大众的知情权得不到充分的保障。通过商家上传的图片和撰写的介绍，以及可能通过技术删减、刷单等处理的消费者评价，会严重阻碍消费者知情权的充分获得。后悔权，即可以在规定时间内按照自己真实的意思退货的权利，可以看做是知情权在事后阶段的一种延伸。

公平交易权，是以网络经营者和消费者等价交换为基础的权利。消费者提供了显示双方合意的金钱，经营者也应该按照规定和要求，将按照自己描述的商品、服务的质量、价格、情况等反馈给消费者。

交易安全权，这也是网络交易中比较突出的一个消费者权利。交易安全权，主要是指交易的经营者应该在规定范围内保证消费者在接受服务和商品的安全，分为人身安全和财产安全。经营者也不能在消费者交付价款之后而不提供服务和商品。[3]同时，一些网络病毒、黑客的侵扰也会增加消费者的交易风险。

隐私权在网络交易这个大背景下保护起来显得非常不容易。隐私权是自然人享有的一种人格权利，它的公开与否、公开程度的决定权在个人手中。接到推销广告电话、收到推销邮件和短信等，都说明个人信息遭到了暴露，个人隐私权遭到了侵害。在网络时代这个大背景下，如果个人的隐私权得不到保护，会被以极其迅猛的速度扩散开来，严重影响大众的生活安宁。

(二)网络交易的特性对于消费者权益保护所造成的问题

网络交易自身的特性，会导致消费者受到侵权之后的维权之路比较艰辛。

网络具有虚拟性和开放性，这个特性使网络具有便捷性，在很大程度上推动了网络交易、经济等的发展。可是，因为虚拟性和开放性的存在，使得经营者的身份、商品、服务的准确信息难以得到认证，且因为网络的开放性，导致消费者个人重要信息的泄露，会以让人无法想象的速度进行传播，后果不堪设想。虚拟性使得网络交易平台和网络交易经营者准入门槛低，违法行为易发生且具有很强的隐蔽性、分散性，仅靠传统的监管手段难以达到有效监管。[4]

信息的非对称性，使得消费者不能很好地掌握商家的准确信息。商家相对于消费者，本来就是处于强势的一方，且抛开商品、服务的质量不说，大众的法律、维权意识一般都不强，万一在非对称性的条件下，一些商家别有用心地利用格式条款限制消费者权利，那么消费者的权益会受到更大的侵害。

交易的电子性，使得消费者的权益保护受到了更大的挑战。告别了当面验货当面付款提货的传统交易模式，使得这种交易都是通过电子信息、电子数据进行。法律是讲究证据的，一旦电子数据被别有用心之人通过高科技去篡改，如修改缓存文件、利用缓存伪造浏览器在线访问等技术，消费者会因找不到证据而无法维权。[5]另外，由于不需要通过实体广告牌等的宣传，通过电子科技就可以宣传的模式也极大地降低广告成本，使得经营者违法犯罪、侵害消费者权益的成本大幅减少，这样就得不到经营者的重视，助推了经营者的侵权活动。

交易的无地域性，使得消费者与经营者、网络交易平台、物流公司等的交涉受阻，消费者在同一时间与多方沟通协商的难度倍增。由于是快递到货，导致很多经营者相对于当面交易，更不提供发票等凭据，使得维权时的证据收集更加地困难。因为这个特性，使很多人觉得耗时耗力耗钱而不去维权，只能吃“哑巴亏”。同时，因为在很多交易中，交易双方、网络平台和物流公司等都是跨区域的，所以工商质检机构、法院等的管辖问题也是含混不清，对维权也造成了很多的不便。

(三)网络交易立法对消费者权益保护的不足

目前，我国对于网络交易进行管理的主要有《刑法》《消费者权益保护法》《广告法》《商标法》《侵权责任法》等一些非专门性的法律法规中的部分法条，它们的规定比较泛泛，很多都不能适应网络交易的独特特性和反映受到侵权的消费者的诉求，且相对于域外的立法相对滞后。

《网络交易管理办法》《侵害消费者权益处罚办法》等一些国务院部委及一些地方性的消费者权益保护条例、办法，虽然可以对网络交易这种特殊交易活动进行针对性规范，可是由于其法律位阶不高，在一定程度上就缺乏一些强制性的规范效力了。

以微信营销为例，它不同于实体店的经营，是以公众号或者个人的微信账号为依托，没有营业执照、证件，也没有向工商等有关部门注册登记，并且法律法规也没对此做出专门性的强制规定。一旦出现了侵权等问题，很难按照现行的对于网络交易调控的法律法规进行管理，出现了“法律盲区”。

(四)网络经营者准入标准低且监督力度不够

随着互联网时代的不断发展，网络经营者的市场准入标准在某些领域正在不断降低，最典型的代表当属现在盛行的微商和一些网络交易平台。一些不良微商不仅在微信平台推广，还借助在微博等平台上推送、宣传自己的产品和经营微信号，扩大自己的宣传范围，大力拓展自己的业务。一些网络交易平台同样不加限制地扩大自己平台的经营者数量，而全然不顾经营者的实际情况。

我国对于网络经营者的监督力度也不够，没有体系化的监督机制。对于网上商家的资质、信誉及其推送的宣传广告，不是靠政府有关部门的监督去规范，而是简简单单地依靠市场经济的特性去自主调节。对于网络交易，各有关部门没有系统化的配合监督机制，而是孤孤单单、不成体系地去监督，既不能做到全方位的规范，当出现了问题之后又会出现相互推诿的局面。

(五)其他侵害网络交易中消费者权益的方面

其他侵害消费者权益的方面主要有消费者不理性的购物心理和自身的维权意识薄弱，消费者个人信息的泄露，经营者不诚信问题导致的虚假广告，网络交易格式条款的滥用等。

消费者不理性的心理主要表现为对假冒伪劣产品的纵容，因为很多人为了图便宜，也就选择了自己都知道是“假货”的“高仿”产品，这样的做法会纵容经营者，“鼓励”他们继续造假卖假。消费者对于知识产权、消费者权益保护法等法律法规知识的贫瘠，导致其不会索取发票,不会保存电子凭据，不能在验完快递到的商品之后再签收，导致出现了很多问题而无法很好地维权。因为网络的不安全性，消费者的个人信息不断泄露，容易受到一些宣传信息的骚扰，甚至在生活中受到一些不安全因素的威胁。经营者在网络这个虚拟的空间里，更加放任了自己的不诚信，有时甚至会毫无底线地去肆意散播虚假广告，欺骗消费者。格式条款本来限制消费者自主选择商品和服务的权利，在网络这个大环境下对格式条款的滥用就更加危害了消费者的权利。

三、完善我国网络交易消费者权益保护的几点建议

(一)完善网络交易中消费者权益保护的立法

对于网络交易，相关的法律法规一定要完善。要通过立法来进行网络交易信用体系的构建与完善。正如中国共产党十八届三中全会《决定》中所指出的，“让权力在阳光下运行”，说明了公开透明是现在的大趋势，不只体现于政府的权力运行中，也会折射于网络交易之中。公开透明，才能确保网络经营者的诚信经营，所以要通过立法详细规定出经营者对其提供的商品、服务的信息告知内容和义务，这也能很好地保障消费者的知情权。同时，严格规定包括微商在内的商家需要取得经营的资格，身份和资质都要获得行政方面的许可。还要通过立法，对一些具有雏形的、相对成熟的类似于约定成俗的交易习惯进行规制，使经营者按照这种有利于消费者且又有法律约束力的规定进行交易，避免不诚信事件的发生。通过建立诚信体系，可以变现行的事后规制措施为事前预防，更好地保障消费者权益。另外，可以通过行业自律，来增强经营者的诚信意识。

除了在现阶段利用刑法去严厉打击泄露个人信息的犯罪，还要通过其他的立法多渠道打击这种侵犯消费者隐私权的行为。因为现阶段我国还没有针对网络消费者个人信息保护的专门立法，所以，参照域外立法出台一部可以保护消费者隐私权的个人信息保护专门法律法规显得尤为重要。这部法律应严格规定经营者、物流公司等能够接触到消费者个人隐私的一方保守秘密的义务，未经消费者允许不得公开个人信息。如若消费者在其他地方发现了自己的隐私被公开、传播，可以把他认为可能的经营者、物流公司告上法庭，由被告一方负证明自己没有泄露信息的责任。同时，要加强法制宣传，提高大众的安全意识。

(二) 完善对于网络消费者的救济机制建设

工商部门作为保护消费者权益非常重要的部门，要顺应网络时代高速发展的趋势，运用大数据、高科技手段对网络经营者、网络交易平台进行监督，及时在网上受理消费者的申诉；运用大数据等手段，对异常活跃等“异常”用户实行观察监督；运用高科技知识去培养、武装自己的行政监督队伍，更好地去保护消费者的权益。

为避免按照传统诉审方式而费时费钱、证据搜集不足等情况，可以大力建设在线纠纷解决机制，完善网上证据收集和认定制度。在建设在线纠纷解决机制方面，可以完善网络视频调解、网络虚拟法庭等在线诉讼方式的构建，也可以通过完善具有拘束力的在线仲裁和无拘束力的在线仲裁这两种在线仲裁方式，充分发挥其区别于诉讼和传统的替代性争议解决方法的费用低、效率高等优点。在网上证据收集和认定制度方面，简化证据认定，允许多样化的证据呈现形式；也可以给经营者设立一个保存交易中的聊天记录的义务，方便消费者维权。边沁曾说过，证据是裁判的基础。最高人民法院、最高人民检察院和公安部联合发布的《关于电子数据收集提取判断的规定》于2016年10月1日正式实施，其中的网络远程勘验等的规定对证据收集起到了很重要的作用，值得肯定。

(三) 加强对网络经营者的监督力度

现阶段，在推进对于网络交易、个人信息保护专门立法的同时，专门针对网络交易、隶属于政府的专门监督机构也可以相应的成立起来。因为相对于网络经营者和网络交易平台，消费者是显得如此的弱势，必须要有一个强有力组织的依靠，才能平衡这种关系，才能促成真正的公平交易。另外，仅仅依靠政府的监督还远远不够，要找准需要监督的网络平台、网络经营者等对象，通过政府、媒体、社会等的合力，使监督向着体系化方向发展。

对经常出现的不合格的格式条款要进行监控，并做一定的通报及规范引导。[6]加强监督，净化网络交易的污垢，还要对类似于微商等相对较小规模的网络经营者以实名认证。经营者的身份公开，才能很好地去保护消费者的权益。

(四) 严格市场准入标准，增加网络交易平台和经营者的义务与责任

因为网络市场的准入标准不明确，导致很多没有资质的经营者进入，使得大众的权益遭受侵害。应该提高经营者进入网络市场的标准，防止滥竽充数的商家的进入，也通过明确的标准和资质审查，防止通过“关系”进入的经营者。[7]

网络交易平台是消费者感知商品、服务最重要的媒介，它应该对商品、服务的质量等方面起到一定的监督作用，可以在网络交易的各个阶段对经营者进行一定的监督。它也可以通过收取经营者一定的保证金的形式，对权益受到侵害的消费者进行先行赔偿给付。

(五) 后悔权制度对网络交易中消费者权益的保护

后悔权是消费者的一项具体权利，是对购买的物品后悔了，可以根据自己真实的意愿在规定时间内无理由的退货的权利。[8]2014年3月15日正式实施的新修《消费者权益保护法》中，新增加了“消费者七天无理由退换货权”的内容，这是我国消费者所享有的后悔权的具体规定和体现。后悔权源自域外，美国和德国均有规定。美国法律，将消费者的这种权利称为冷静期，是指消费者在购买到不符合自己满意的商品时，赋予消费者一个可以与经营者协商解决纠纷的期限，其实质是经过该期限协商达成后，之前成立的合同归于无效。后悔权可以看做是消费者知情权的延伸，体现了我国法律对于作为弱势群体一方的消费者的保护，虽然它对于“不宜退货”情况的规定不够详细，对于滥用而损害经营者的问题有些难以处理，可是它的存在是对消费者权益保护的进步，只要不断完善，会对保护消费者权益，净化网络交易市场起到巨大的推进作用。[9]

(六) 其他对于保护网络交易中消费者权益的建议

公益诉讼可以解决单个、单批网络消费者不方便相互联络、维权困难的问题。消费者协会作为公益诉讼的主体，要有效地减少大众的维权成本，更好地保护网络交易中消费者的权益。另外，通过普法宣传，增强网络消费者的法律意识、维权意识和保留、收集证据的能力。只有从自身做起，再加上社会各个方面的共同努力，才能真正做到对于消费者权益的有效保护。

随着网络交易的不断发展，对于网络交易中消费者一方的保护显得日渐重要。网络自身的特性、立法的不健全、大众的法律意识等方面，都会使网络消费者的权益保护之路变得困难重重。但是问题之处恰恰也正是我们改进的突破口，我们要从这些问题入手，切实保护好网络消费者的权益。

[1]贾东明.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].北京：中国法制出版社，2013:6.

[2]张献.试析消费者权利内涵及其性质[J].邵阳师范高等专科学校学报,2000(6):27-28.

[3]王兴运.消费者权益保护法[M].北京：北京大学出版社，2015:120-123.

[4]赵新.网络商品交易监管体系研究[J].中国工商管理研究,2012(11):38.

[5]殷晓琳.论微店模式中消费者的权益保护[J].陇东学院学报,2015(6):126-129.

[6]宁红丽. 论网络交易合同中格式条款的规制[J]. 中国市场监管研究，2015(9):73.

[7]唐筱芳.浅析电子商务中消费者权益保护的问题及法律对策[J]. 全国商情，2008(11):126.

[8]米新丽.确立消费者后悔权制度的思考——以《消费者权益保护法》的修改为视角[J].消费经济,2012(5)：81-82.

[9]李艳飞.论网络购物中消费者反悔权制度的完善——兼谈新《消法》第二十五条[J].赤峰学院学报,2015(10):90-91.

(责任编辑：王佩)

A Brief Analysis about the Protection Problem of Consumer’s Rights in Network Transation

SUN Qi-chen

(College of Law, Guizhou University, Guiyang Guizhou 550025, China)

With the rapid development of China's economy, network and computer technology, the popularity of e-commerce has been increasing. Online transactions are more and more involved in people's daily life with the characteristics of virtuality, information asymmetry and trans-regional. The rights and interests of e-commerce consumers often suffer from imperfect legislation, weak rights consciousness, dishonesty of managers and others problems. Therefore, it will increase the protection of consumer rights in network transactions, by improving the relevant legislation, perfecting the relief mechanism and supervision of network operators, strictly enforcing market access standards and improving the system of regret rights.

network transactions; consumers’ rights and interests; supervision; rights protection; regret right

1673-2103(2017)03-0075-05

2017-03-19 基金项目：贵州大学研究生创新基金“虚假民事诉讼及其治理研究”(研人文2017001) 作者简介：孙其琛(1991-)，男，山东临沂人，硕士研究生，研究方向：民事法学。

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