铁路客运服务工作中心理因素的影响及对策

唐新巧

(济南铁路局淄博车务段，山东 淄博 255039)

【现代管理】

铁路客运服务工作中心理因素的影响及对策

唐新巧

(济南铁路局淄博车务段，山东 淄博 255039)

高速铁路的快速发展，实现了旅行的高效、便捷。为了满足旅客和职业角色的要求，作为铁路形象的代表——客运职工在高标准、严要求、快节奏的现实环境下长期工作，更容易产生精神压力、服务倦怠和心理健康问题，不仅降低了他们自身的生活质量，更制约了铁路客运服务质量的提高，成为影响企业形象的潜在因素之一。

一、铁路客运服务中心理因素的重要作用

1.关乎客运职工自身健康。心理健康与生理健康息息相关，健康的人不仅要生理健康，还要心理健康。众所周知，人的生理健康水平会影响到其自身的心理健康状况，如果某个人有身体缺陷或生理疾病，就会相应影响到其心理状态，伴生焦虑、抑郁等不良情绪，进而影响到自身的情感、意志、性格乃至行为模式。同样，心理健康水平也会影响到自身生理健康状况，一个心理不健康的人，长期存在焦虑、偏执、抑郁、愤怒等不良情绪，会引发其自身生理上的疾病。毋庸置疑，工作在服务旅客第一线的客运职工，其心理因素关乎其个人身心健康。

2.关乎铁路客运服务质量。铁路客运职工的心理健康状况不仅仅是其个人的事情，同样影响左右着铁路的客运服务质量和企业形象。心理健康的客运职工，能够客观地评价、自如地应对铁路客运工作复杂多变的客观环境，以正确的态度和方法、平和的心态和心境，理性恰当地对待矛盾、处理问题、应对挫折。心理、行为与铁路客运服务工作的现实要求协调一致，个体与环境相对平衡，这些恰恰是保证铁路客运服务质量、满足旅客需求的必备素质。因此，从某种意义上说，客运职工的身心健康状况决定着铁路形象、服务质量。

3.关乎社会和谐稳定。高铁时代硬件的全面更新和快速升级，使得旅客对铁路客运服务质量的要求和期待更高，社会各界的关注度更高。“人民铁路为人民”，人民群众出行作为民生问题摆在更加突出位置，铁路客运作为直接面向社会、服务大众的重要窗口，满足人民群众的期盼，把旅客满意作为最高追求，不断提高客运服务质量，是践行社会主义核心价值观、建设和谐社会的需要。这些都离不开客运职工良好的心理素质。

二、当前影响铁路客运职工心理的主要因素解析

1.开放的工作环境。铁路客运服务工作的性质，决定了客运职工处在一个敞开式的工作环境之中。服务对象为旅客这一不固定群体，旅客的构成涵盖了男女老幼、士农工商医学道僧，年龄跨度大、行业分布广，且千人千脾气，万人万模样。所有的服务对象和社会团体都有对铁路客运工作评价的权力。铁路客运服务应该怎么做，虽然有明确的铁路旅客运输服务质量标准，但现实中与人打交道，服务需求多种多样、千差万别，每个人都有不同的认识、观念、需求和想法，突发情况层出不穷。“服务无止境”“以旅客满意为标准”的最高追求，是对客运职工心理素质的考验。

2.长期的紧张状态。不良天气等因素造成的大面积旅客列车晚点，突发情况下的应急处置，使得客运一线职工不得不面对旅客大量的不良情绪，而且要在外界的重压之下、在短时内有条不紊地完成解释、改签、旅客安全乘降组织等庞大的工作量，这样的工作现实让客运职工的心理素质面临严峻的挑战。节假日客流暴增、春暑运客流高峰，服务强度大、媒体曝光度高，客运职工的一举一动、一言一行都处在社会大众“放大镜”“显微镜”的高度关注之下。过节就是过关，每到此时铁路客运系统职工身体心理都不轻松。热门线路运能与旅客购票需求的矛盾，执行规章制度的要求与旅客出行需要的矛盾……,总之矛盾无处不在、误会分歧无时不有，铁路客运职工就处在中间“夹层”的位置上，压力如影随形。

3.多样的现实问题。马斯洛需求层次理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。每个人都希望被关注、被激励、被赏识，而不希望经常受到打击、批评和冷落。但客运职工工作的特点，使他们低层次需求时时受到冲击——有时不能按时进餐，有时要面对旅客的语言暴力，有时甚至要面对旅客的肢体暴力。面对这些，需要良好的情绪管理和自我调节机制，而客运职工队伍构成现状是：老弱病、非专业型职工多，新生代、专业型人才少，自我心理调适的应对模式少。心理问题看不见摸不着，其隐蔽性使心理健康没有象身体健康一样，受到铁路客运职工自身和企业管理者的高度重视，重身体健康轻心理健康普遍存在。压力日积月累形成情绪堰塞，造成的现实是：人难管、活难干、事难做，职工与职工之间的摩擦多、职工与旅客之间的冲突多、职工与管理者之间的信任度低，甚至有的关系处理机制出现问题：工作中表现为简单生硬、愤世嫉俗、牢骚抱怨、投诉增多；家庭中表现为亲子关系、夫妻关系紧张，沟通不畅、矛盾升级、婚姻破裂、亲人反目。这些表象之下，实质是心理健康出现了严重问题，超越了其自身的心理承受临界，此时一个小事件就会成为“压死骆驼的最后一根稻草”。

4.客运职工负面情绪的主要表现。抑郁。表现为情绪低落、意志消沉、思维缓慢、愉快感缺失，工作或家庭生活受到明显影响，甚至产生自杀倾向。逆反。表现为逃避、对立等。偏执。表现为固执、主观、敏感、猜疑、好强等。强迫症状。明知没必要、荒谬又无法摆脱，表现为强迫性洗涤、强迫性计数等。焦虑。表现为紧张、提心吊胆、坐立不安、心悸、恶心呕吐、头晕等。

三、促进客运职工心理健康的对策

1.注重前瞻性。智者见于未萌，促进客运职工心理健康要关口前移，着重做好三个方面的基础性工作。一是将心理学知识纳入客运职工日常培训必要内容和教育计划，教方法、重实效，在客运职工中普及心理健康知识，让他们了解掌握更多的心理调适技巧和方法，做到负面情绪会自我认知、不良心态会自我调整。二是把心理学知识作为一项重要内容，纳入客运相关管理者的培训日程；纳入铁路政工职评的参评要件，具备心理咨询师资格的优先晋升，以此促使管理者不仅懂业务，懂管理，关键更要懂人。三是在招聘铁路客运职工时，要注重专业性、针对性，根据高铁客运服务的实际，需要什么样素质的客运职工就招聘什么样的人才，缩短磨合期。

2.注重实效性。一是要熟悉环境。作为基层管理者，客运值班干部、当班值班站长，要熟悉地域文化特点、本班职工的心理特点，掌握客运服务过程中职工心理变化的规律，准确预测破坏性言行将要发生的可能性，提前采取必要的、最优的方案，最大限度地化解误会，消除分歧，控制不良行为和结果的发生。二是要快速反应。对突发事件和矛盾点，加强班内信息反馈，第一时间把控客运职工由于微小的矛盾刺激调动起来的冲动过激言行，变破坏性为建设性，大事化小、小事化了。三是要尊重个性。每个职工都有自己不同于别人的心理，作为管理者，不是去压制他们的想法，而应该细心研究职工的性格特点及心理状态，因地制宜，对症下药，巧妙平衡。这样才能事半功倍，令人信服。

3.注重专业性。一是创造环境。设立心理咨询室，培训专业人员，购置设备设施，设立专门场所，为职工了解自身心理状况、开展心理咨询，创造必要的条件。严格管理的同时创建宽松愉快的工作和生活环境，有利于减少潜在矛盾的发生。此外丰富多彩的文化体育活动，有助于融合班组职工的思想，鼓励他们登山、社交、与信任的朋友倾诉，让客运职工在喜闻乐见的活动中合理宣泄不良情绪，调整紧张状态，增强团队凝聚力和归属感，提高生活情趣，实现压力的转移、缓解和释放。二是成立队伍。有效的思想政治工作必须与心理学知识有机结合，才会收效明显。作为思想政治工作前沿的党支部书记、管理者，要成为疏导职工不良心理的行家里手和主力军，会倾听、会开导，有的放矢地开展思想政治工作，让职工愿倾诉、能宣泄，在了解尊重的基础上，多渠道多形式化解职工的思想困惑，消除内心的苦恼。三是专业疏导。在企业内部统筹，在条件具备的情况下，培养既了解铁路客运职工心理现状又掌握一定心理学专业知识的心理咨询师队伍，做好心理疏导。不适宜当面疏导的，要利用好心理测试的相关软件，帮助客运职工调整认知模式，建立正确而稳定的自我评价概念，能正确认识自己，客观评价自己，合理要求自己，了解并愉悦地接受自己的优点和缺点，进而能够客观地评价别人，接纳并理解别人的错误和缺点，对不公平、不尽如人意之处能够泰然处之。

(作者系济南铁路局淄博车务段工会指导员)

〔责任编辑：金庆军〕

F532.3

B

1006-8279(2017)02-0067-02