“美分美秒”促党建融入大服务机制建设

唐艳萍+韩静静

中图分类号：D267 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 近年来，电力客户对供电服务的需求不断提高，给窗口人员素质及服务质量带来新考验； 而省公司顺应形势要求，提出了客户导向型“大服务”机制建设，如何落地践行又成为当前各供电单位急需破解的一项新课题。为此，国网诸城市供电公司党群工作部坚持融入中心，服务大局，探索实施了“美分美秒”细节服務提升项目，以此作为推动大服务体系机制落地和流畅运转的“润滑剂”、促进窗口制度与文化建设的“黏合剂”，努力把为客户服务的“每分每秒”转化为客户感受到的“美分美秒”。

关键词 机制建设

一、特色实践做法

（一）将“美分美秒”列入公司重点项目，精心调研策划

以党群部和营销部党支部为课题攻关主体，以解决与“大服务”要求不相适应的问题和薄弱环节为重点，组织开展了“进百企、走千村、访万户”服务调研，在对客户意见分类汇总、专题诊断的基础上，策划实施了“美分美秒”细节服务提升项目。即围绕礼貌、主动、贴心、规范、高效、便捷六个服务关键词，提炼出十个礼貌用语、十个贴心动作、十个礼仪规范、十项主动服务、十项便捷举措、十项高效流程，通过全面推行这6个10条服务标准进一步推动大服务机制落地。而这6个关键词的英文第一个字母，恰好构成时间单位分和秒的英文缩写，同时这60条标准也恰好对应钟表的60个刻度，喻意通过全时化的细节服务管控，塑造窗口“形象美”、带给客户“体验美”。

（二）将“美分美秒”导入大服务机制建设，全面推广实施

由营销部党支部牵头将“美分美秒”细节服务提升项目延伸到大服务体系涵盖的各部门、各专业推广实施，并以6个10条为基本准则，组织各部门、各专业全面梳理供电服务制度，形成4大类91项《大服务体系建设制度汇编》，制度执行全部纳入公司经济责任制考核。将“美分美秒”理念全面导入大服务业务流程，重点对跨专业的业务流转进行责任分解，推行协同服务指导书、业务流转工作单、双向即时监督预警制度，实行对外与客户约目标、亮承诺，对内各环节约时限、定进度的“双契约”服务，形成了高度协同、运行顺畅的全流程服务链。

（三）将“美分美秒”嵌入模板化窗口管理，强化落实执行

全面贯彻省公司窗口模板化管理要求，营销部党支部通过研发一册一台一课一操，将“美分美秒”全面嵌入窗口建设和服务管理。首先将60条中的每个标准表情、每个规范动作、每个业务要领拍成图片，配上详细的文字注解说明，编印成《“美分美秒”细节服务示范指导手册》，下发到每位窗口服务人员学习执行。其次将“美分美秒”的目的、理念和内容，制作成旋转式摆台摆放到全体窗口人员桌面，供服务工作中随时对照，提高即视化执行效果。第三将项目培训纳入班组大讲堂必修课，研发1套精品课模板，培养6名优秀示训师，组织窗口服务人员开发进行了全面轮训和系统培训。第四结合实际编排了“美分美秒”细节服务礼仪操，作为客户部门每天必练的工间操，既能合理调整工作状态，还有效提升了文明礼仪修养。最后将“美分美秒”纳入窗口视频监控范畴，定期评选党员示范岗和服务星代言，确保“美分美秒”知行合一、执行到位。

（四）将“美分美秒”植入服务队建队理念，打造示范窗口

响应国、省公司共产党员服务队竞赛号召，公司党群工作部将“美分美秒”项目植入彩虹共产党员服务队建队理念，确立了专业客户服务团队、专注品牌文化传播、专心社会公益实践的“三专”职能，提出了“美分美秒做服务、尽善尽美做窗口、全心全意做公益”的建队理念。服务队设置“美分美秒”客户体验区、“三我”示范岗等三大区域六个模块，在带给客户高品质服务体验的同时，通过室、内外品牌传播站，广泛宣传客户导向型大服务机制建设和“美分美秒”特色服务举措，为该项目的客户推广认知奠定了扎实基础。

二、主要工作成效

（一）“美分美秒”作为一项特色服务，成为消除业务流程硬阻和服务管控盲点的“润滑剂”，有效促进了“大服务”机制的高效运转。今年1-11月份，95598投诉和报修工单同比下降62%和81%，19处营业窗口实现服务零违规，业扩平均完成时间缩短25%以上。2015年7月份，省公司蒋斌总经理到潍坊调研“大服务”机制建设，在听取“美分美秒”项目汇报后给予充分肯定。

（二）“美分美秒”作为一项创新实践，成为窗口制度与文化建设相融并济的“黏合剂”，为促进大服务体制落地发挥了重要作用。目前该公司创新载体打造的特色班组文化案例入选国网公司企业文化示范点，3处营业厅顺利通过省公司营业厅模板化管理首批验收，“美分美秒”课题荣获省公司电网先锋党支部创新实践成果二等奖、省公司青年创新创效大赛二等奖。

（三）“美分美秒”作为一项工作准绳，成为班组建设与人才培养相得益彰的“催化剂”，为提升服务品质奠定了坚实基础。营销部稽查班被确定为山东省首批电力稽查工作联系点，服务队被评选为山东省电力公司优秀党员服务队，服务队长刘洪华被评为潍坊市优秀共产党员，青年员工刘玉民被评为国网公司优秀专家后备人才。