信息交互下的政府网站层级模型构建与应用研究

韦艳丽，张懿丹，钱朝阳

（合肥工业大学 建筑与艺术学院，合肥 230009）

信息交互下的政府网站层级模型构建与应用研究

韦艳丽，张懿丹，钱朝阳

（合肥工业大学 建筑与艺术学院，合肥 230009）

以信息交互中的用户、系统及内容三方面的双向交互为基础，归纳网站信息的交互层级，构建政府门户网站的层级模型。分析资源汇总层、信息组织层、应用服务层、界面表现层的递进关系，以及由资源整合层至界面表现层所产生的交互流程和用户体验。并选取网站案例验证层级模型的可行性，从而为政府网站服务化建设提供参考依据。

政府网站；信息交互；双向交互；递进关系；层级模型

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在“互联网＋”和服务型政府的时代下，构建面向大众的信息集成服务的网络平台，对政府职能和工作效率发展是至关重要，我国政府作了关于电子政务工作的探索和尝试。2015年中国政府网公布国务院办公厅印发了《关于开展第一次全国政府网站普查的通知》，这是我国开展的第一次全国政府网站普查，普查内容包括网站内容建设和运营管理①。

一、政府网站系统信息交互分析

（一）信息交互理论研究现状

关于国外政府网站建设的研究，武汉大学的王佩等人通过对四个电子政务全球领先国家美国、日本、英国和荷兰的政府网站与信息服务建设情况研究，认为用户为中心的设计理念能够优化网站的交互方式和信息内容，提出可供借鉴的政府网站及信息服务治理建议②；湘潭大学的戴艳清等人分析了日本政府门户网站内容及特点，得出以公众为核心的宗旨，能切实提高公众对政府的认知度和满意度，并加快服务型政府的建设③。国内关于政府网站交互建设的研究反映了网站建设的新难点和新思维。中国软件评测中心研究了我国政府行政体制和服务型政府建设特点，借鉴国际先进政府网站经验的基础上，提出了服务型政府网站的参考模型，由用户层、展现层、内容层和保障层组成④；广东工业大学的张毅等结合国内外城市门户网站实例，研究优化城市门户网站设计的原则和方法，得出了明确网站定位、组建合理信息架构、设置有效导航、运用符合城市形象的视觉元素等设计关键方法⑤；武汉大学的胡昌平等人分析了信息服务平台构建中存在的问题，以及信息集成服务平台构建与信息交互之间的关系，提出基于信息交互的集成服务平台构建模型⑥；苏州大学徐芳结合服务型政府网站参考模型，提出了融入交互设计理念、方法与技术的政府网站信息服务优化理论框架⑦等。

>图1 政府网站信息交互系统图

>图2 政府网站交互层的构成

由此可见，信息交互理论近年来是国内外学者研究的热点，信息交互中用户始终是信息交互设计的核心。当前我国政府网站建设还处于摸索阶段，主要是由于政府政务信息发展缺乏结构性和层次性体系，网站构建缺乏系统的指导，理论与实践尚有距离。这些差异性反映了政府网站建设的发展方向，也给基于信息交互理论的政府网站交互层级研究提供了良好的契机。

（二）政府网站信息交互系统分析

信息交互是用户、内容、系统三方面产生关联并整合的复杂过程。政府网站应具有的集成性、易用性和交互性的特征，要求在网站构建中充分考虑信息的交互关系，将系统的交互能力和用户的体验感知作为关键因素对待。网站构建的核心要素由组织系统、标识系统、导航系统和检索系统四部分构成，它们之间相互关联、相互影响，是用户获取信息和体验服务的必要途径。信息构建与信息交互理论在概念、范畴以及实施方法上存在共通性和差别性，信息构建的提出对信息交互问题具有重要影响，反映了网络是一个由复合信息流构成的生态系统。（图1）

政府网站信息交互应面向标准化规范化，构建和促进用户更合理的信息交互行为方式，重点是信息社会语境下构建用户更合理的信息交互方式及相应的行为准则⑧。政府网站信息交互中首要通过用户分析，确定网站的目标群体，通过用户信息交互体验设计组织网站内容资源，便于政府机构在网络环境中发布和管理信息，使网站达到信息清晰、可用性强、体验良好等目标。

二、 政府网站信息交互的层级关系

政府网站建设应由技术层面逐步转向用户与网站信息、用户与网络环境的互动。以政府门户网站应用系统的信息公开服务、在线办事服务和政民交互服务三大服务核心体系为系统，以政府网站信息交互中用户、内容和系统为要素，将其归纳为资源汇总层、信息组织层、应用服务层和界面表现层。（图2）

资源汇总层，基于资源的交互。解决政府网站信息资源的孤立化、隔阂化问题，重点在于对信息资源的再整合。资源层作为网站构建的基础层，在平台内部子系统之间进行异构数据转换与系统集成。通过对应程序接口和数据交互机构等进行连接，在信息的不同表述之间运用标准方式对接，实现信息的相互转换，完成服务职能及业务集成。

信息组织层，基于组织的交互。在信息组织层面，从用户需求出发制定网站系统组织结构，运用基于组织的原理进行归类，为不同用户获取信息增加入口。这是网站与资源之间重要的交互层，通过对信息资源外部特征和内部特征的分析，科学合理地归类和标识信息内容，使用户能完整的理解信息组织的逻辑关系，便捷的找寻需求信息。

应用服务层，基于服务的交互。政府网站面向用户提供公共服务，用户从中查找和获取所需内容，与网站或者其他用户在线互动交流，政府网站需要进行服务设计和交互建设工作，设计良好的接触点和服务系统；用户的初始信任体验来源于情感和认知两方面，用户通过视觉设计、交互反馈、信息反馈以及情感激励的积极影响因素，建立起对网站的初始信任⑨。用户的互动行为在多元化环境下不断发展，对互联网技术表现出越来越强的接受能力。

界面表现层，基于界面的交互。这是用户与网站服务的双向交流层，用户获得最直接最积极的体验，因此这一层级要进行视觉风格设计、用户行为设计、用户反馈设计等方面的考虑。在使用网站的过程中，用户与系统、用户与内容之间的信息交互过程相互重叠作用，为用户营造愉快的使用体验。

交互层的演化呈现层层关联与递进的形态，逐步从系统和资源的基础层向应用和表现层转化，充分考虑到各阶段的信息交互，使信息能够无阻碍地传递，系统能够高效率地运作，为保证用户获得积极体验提供保障。

三、政府网站交互层级模型的构建

政府网站的交互建设不仅体现在用户访问网站时与各类政务信息的交互方面，还体现在用户与网站管理者产生直接交流，以及用户与用户之间间接交流方面。因此政府应提供多种形式来推动双向沟通，帮助用户在网站中建立一种有关信息空间位置的虚拟模型，能够提高资源的检索率、获取率和利用率。通过双向交互视角，构建基于信息交互理论的政府网站的层级交互模型，归纳见图3。

资源汇总层对应政府网站信息资源系统，是整个门户系统的数据集中地，由网站后端提供数据支持。政府门户网站一般包括主系统和子系统，对应的主系统数据库和子系统数据库对政务信息数据进行了规范化处理。在政府网站平台构建过程中处理好子系统之间交互的问题，强调以用户为中心的政府信息管理理念，有助于提升网站交互界面的功能易用性和检索准确性，实现政府网站信息资源的汇集整合。

>图3 政府网站交互层级模型的构建

>图4 “安徽省环境保护厅”应用分析

信息组织层是应用服务层的支撑层，信息组织层包括内容管理与界面管理、信息汇总与定向用户、数据转换与流程定义、数据共享与检索引擎四部分。组织层以用户为核心，考虑系统和信息两个层面，寻求信息内容客观有效展示的方法。网站对其承载信息内容的组织管理过程，反映了内容如何客观有效地在网站界面上展示，网站组织内容的科学性及网站展示内容的合理性都会影响到用户体验。

应用服务层对应政府网站政务公开服务、在线办事服务、政民互动服务及网站个性化定制服务。除了保证政府网站的三大功能之外，增添了个性化定制服务便于各地级市政府开展本土文化的特色服务。个性化信息服务是指跟踪记忆用户行为，将用户感兴趣的信息主动提供给用户。应用服务层面的交互设计强调基于网络的信息交流，与政府强调“以需求为导向，以服务为中心”的建设理念相符，通过政民互动帮助政府了解公众心声，调动公众参与政务活动的积极性。

界面表现层是交互层级中的最高层，其交互侧重于用户对系统内容之外其他因素的认知和体验过程，体现在界面设计的合理性、视觉风格的统一性、信息内容的易用性和交互行为的流畅性方面，促使产生友好的用户体验。延森认为第三维度的数字媒介再现了人际传播中一对一模式的互动性和多元性，催生了一对一、一对多以及多对多的网络化交流⑩,政府门户网站通过网络传播,实现信息资源的共享和用户之间相互交流，达到调动群体互动性，鼓励用户参与分享的积极效应。

四、政府网站交互层级模型的应用

信息交互理论基于对网站信息资源的梳理与组织，并强调由此而来的功能可用性及易使用性，这对于层级模型应用于网站建设有实质性影响。以“安徽省环境保护厅”网站建设为例见图4，对网站采用由下至上纵向层级图示，剖析网站交互层级模型的应用。资源汇总层表现为各类支持网站功能的数据库基础层，包括政府网站数据库的主系统与子系统；信息组织层是对安徽省环境保护厅政府网站的信息构建，内容规划为“环保资讯”“信息公开”“在线服务”“政民互动”和“环境数据”五部分，目的是达到信息易查易用的效果；应用服务层和界面表现层是交互层级中的上层部分，应用服务层选取“信息公开”“在线服务”和“政民互动”三部分为页面对象，“空气质量信息发布”部分符合模型中对应用层个性化设置的构建；界面表现层作为政府网站与公众沟通的门户，展示了政府的工作情况和精神面貌。网站呈现清新明朗的视觉风格，将政府最重要的服务功能放置首页醒目区域，给用户直观的路径进行操作，带来流畅的交互行为和用户体验。

五、小结

本文从我国政府网站电子政务系统出发，依据信息交互理论针对政府网站构建了网站交互层级模型，并以安徽省环境保护厅网站为例对交互层级模型进行分析验证。通过对各个交互层级的关系分析，使政府网站建设重点实现由网络技术到用户需求的转移。依据理论指导改善不同层级用户的心理感受和使用体验，充分发挥交互设计的主动性以促进整个政府网站系统的互动，以此推动“服务型”政府运行模式的发展。但文章未涉及信息交互理论在政府电子政务其他方面理论体系到应用实践的完整过程，因此在应用环节还需进一步探究。■

科研项目：国家社会科学基金艺术学青年项目（13CB096）

注释：

① 吕小刚. 基于PPP模式的政府网站建设研究[J]. 中国管理信息化，2015，18（14）：183.

② 王佩，孙建文. 国外政府网站建设及信息服务规范进展与启示[J]. 图书馆学研究，2015（22）：45-49，52，50-51，59.

③ 戴艳清，吴芳. 日本地方政府门户网站建设及启示[J]. 图书馆学研究，2016（12）：26-31.

④王友奎，周亮，王凯. 服务型政府网站的体系架构探讨[J]. 电子政务，2011（01）：6-19.

⑤张毅，郑露. 城市门户网站设计分析[J]. 包装工程，2014，35（06）：12-15.

⑥ 胡昌平，蔡青，万琳. 基于信息交互的集成服务平台构建分析[J]. 图书情报工作，2008（09）82-85.

⑦徐芳. 交互设计与政府网站信息服务优化研究[J]. 电子政务，2012，112（04）：27-33.

⑧郑杨硕，章新成. 智慧城市建设中的信息交互设计[J]. 装饰，2014，250（02）：20-23.

⑨何人可，韩欣雨. 通过用户体验设计提升网站初始信任的研究[J]. 包装工程，2015（22）：5-8.

⑩（丹）延森(JENSEN K B) .媒介融合：网络传播、大众传播和人际传播的三重维度 [M].刘君，译.上海：复旦大学出版社，2012：79-80，95.

Construction and Application Studying of Government Websites Level Based on Information Interaction

WEI Yan-li,ZHANG Yi-dan,QIAO Zhao-yang
School of Architecture and Art,Hefei University of Technology,Hefei 230009,China

It is based on the two-way interactive application from users,system,and context of information interactive, generalized interaction-level information on the website, constructed the hierarchical model for government website. Analyze the progressive relationship from resource integration layer,nformation organizing layer, application service layer, and interface presentation layer, and the interactive process and user experience of resource integration layer to interface presentation layer. Select a website to conduct case, verify the feasibility of the hierarchical model,in order to provide reference for construction services of government website.

government website; information interactive;two-way interactive application; progressive relationship; hierarchical model

G201

A

1008-2832（2017）01-0089-03

检 索:www.artdesign.org.cn