互联网社区管理创新模式研究

张熠　戴沁迪

摘要：从社区这个基本单元为出发点，面对老年化社会和独生子女家庭这两个极具中国特色的社会元素，通过在互联网条件下智慧社区的建设，对社区服务进行探讨和研究。

关键词：社区服务；管理模式；智慧社区

一、前言

社区是指在一定领域内聚集的若干群体或者组织形成的具有相互联系的集体，是整个社会的重要组成部分。城市社区的建设能够在一定程度上折射整个社会的现状，与社会大环境相比，社区具有规模小、易于了解和把握的特点，因此社区研究是进行整个社会研究的重要着眼点。随着经济的不断发展，我国人口老龄化现象不断加重，因此通过提高社区服务质量，研究城市社区管理新模式，对于我国社会建设具有重要的意义。

在1887年出版的《共同体和社会》中，德国社会学家滕尼斯第一次提出了社区的概念及相关理论，这标志着社区理论的诞生。之后各国学者不断加大了对社区理论与建设的研究，在这其中主要形成了三种具有代表性的社区治理模式：一是以美国为代表的社区自治型，政府制定各种规章制度以保证社区成员具有民主参与权，而社区对于自身内部相关事宜具有自主决定权；二是新加坡的社区管理模式，表现为行政主导型，政府对于社区管理工作具有直接决策权，设置了许多专门的机构，直接负责社区日常管理事宜，而社区内部相关部门没有自主决定权，仅配合政府部门工作；三是日本的社区管理模式，表现为行政社区混合型，政府负责对社区管理工作进行总体规划，而社区内部又可以对日常工作具有自治权。国内学者在国外研究理论和实践经验的基础上，不断探索符合我国实际情况的社区理论及建设。俞可平（2000）通过研究国外社区管理的相关理论，得出在社区建设和管理过程中存在的三个特点：社区居民互动性；社区管理过程性；社区、政治部门、社会各界之间密切关系性。方俊（2003）梳理了現阶段社区理论的相关研究框架，总结和阐述了政府和社区本身在我国社区建设中所起的作用及相互关系。石红艳（2009）从中国具体实践情况出发，对社区建设过程中实际出现的问题进行分析，并结合理论采用理性选择的方法对我国社区管理提出新的思路。王箐（2011）在现有理论研究的基础上探索了当前我国社区管理新模式，提出了多种适于我国的社区管理模式，对我国建设最新社区具有重要意义。

社区管理的模式和服务内容受政府、社区资源、市场等因素的影响，在不同的文化背景下，社区管理表现出不同的模式和功能。如何将政府、社区各资源以及市场相结合，使其相互协调共同参与到社区管理建设中来，是将来社区管理与建设的发展方向。本文吸收国内外学者的意见和理论，借鉴国内外先进的经验和理念，构建新型的社区管理和物业管理的模式，为建设和谐社区提供一定的借鉴依据。

二、我国城市社区管理模式及存在的问题

我国城市社区管理是一个逐渐完善的过程，首先80年代时我国开始恢复了社区各级管理机构，社区管理建设持续健康发展；然后进入90年代后，社区建设发展迅速，主要体现在上海、北京等城市；到1999年时社区建设试点工作辐射到全国，逐渐形成了行政主导型（上海）、社区自治型（青岛）、议行分离型（沈阳）以及半行政半自治型（汉江）的社区管理模式。但是随着我国社区管理工作不断推进的同时，也暴露了一些社区建设中的不足。

首先，没有对社区的具体实际功能做出明确定位，社区日常工作监管不足以至于一些政策在具体工作中也没有得到落实。社区的功能应该是全面服务于生活在其区域范围内的居民，从居民生活实际需求出发，通过有效的社区管理工作，达到以群众的根本利益为出发点，服务群众，提高居民的社区生活质量的目的。但是，目前我国社区管理在实际的建设过程中并没有做到以上要求内容，既没有做好承接政府的各项政策工作，又没有结合群众的根本需求制定社区管理内容，因此需要明确社区功能及定位，积极落实各项相关政策方针，使社区真正实现其功能与价值。

其次，在社区管理工作中，政府扮演的角色不够明确，在一定程度上表现为过分参与。在我国城市社区发展的过程中，政府发挥了非常重要的作用，但是过多的干预同时也暴露了一些消极的影响，在一定程度上又阻碍了社区管理的健康发展。

最后，居民作为社区生活的主体对于社区管理及建设工作的参与度不高。居民对于社区以及其自身在社区管理中的作用认识不清，没有意识到居民自身在社区管理中扮演的重要角色，使得社区工作没有群众基础，很多基于居民参与的社区管理工作没有办法开展和落实，因此导致了居民、社区相关部门出现分离问题，影响社区发展。

三、我国城市社区管理模式创新

为了更好地做好城市社区管理工作，使其能够充分发挥职能，针对我国城市社区管理工作出现的问题，对现阶段社区服务模式进行改革和创新是非常有必要的。城市社区治理机制的改革与创新是推进社区建设、不断完善其组织架构的必经过程，通过改革和创新，去除不符合社区服务的内容，使社区管理日益完善，真正发挥其服务居民的职能。在进行模式创新时，要明确社区的定位以及性质，以居民实际需求为出发点，特别是针对我国日趋严重的人口老龄化以及独生子女等现状所带来的养老问题，要通过改革和完善社区服务，使居民融入到社区日常管理中来，真正做到社区居民自治。

随着科技的不断发展，互联网、物联网等技术已经渗透到人们生活的方方面面。互联网技术的快速发展在方便人们的生活、提高工作效率的同时，还使得社区管理的方式和服务内容都得到了进一步的提升和扩展，涵盖了居民日常家居生活、社区周边信息的整合、物业管理更加智能化等方面，社区将变得更加智慧。社区O2O即是利用互联网连接线上和线下，将小区周边的线下资源拉上线，居民通过线上移动应用就能够完成日常生活的各种事宜。其实质是通过构建了一个中间服务平台，将各类资源进行整合，实现信息的集中与利用，提高社区服务质量与效率。社区O2O正式使用后，物业的职能和工作内容会发生巨大的转变，社区各种资源将会集中于物业平台，物业通过信息整合获得社区内各种服务需求，然后再将其反馈给保洁、保安等各终端服务人员，同时社区内居民可以根据服务质量在物业平台上进行评价，社区各员工工作业绩和质量能够得到实时监管。居民可以通过手机客户端与物业实现线上对接，内容包含缴纳各种费用、订购外卖、采购物品、家庭理财以及收发快递等，居民用户发出请求之后，可以在线上对服务流程和进度进行实时监控，实现了物业管理的透明化，提高了服务质量，增强了居民对物业的信任度，使社区管理服务更加便利。此外，对于社区外部商家而言，想要入驻社区服务必须通过物业服务平台实现，物业平台资源成为沟通社区居民与各商家的桥梁。

四、我国智慧社区建设的对策建议

目前，各地智慧社区正处于初步发展阶段，就我国实际情况而言，其未来发展前景广阔，社区智慧化建设将更加全面。在不断推进社区智慧化建设的同时，提出以下对策和建议。

（一）打破形式主义，提升服务质量

随着政府对智慧城市建设的重视，各地针对社区智慧化的建设如火如荼，但是存在网上政务沦为花架子、形式主义的情况，有的地方网络政务缺少客服维护，只是作为应付上级检查的幌子；有的则互动生硬、冷漠，不知道怎么跟网民打交道，网上政务服务能力与群众需求不相匹配，影响着职能部门的公信力。针对这种情况，需要各级政府和领导干部真正落实“走好网上群众路线”的要求，真正怀着为民服务的思想，努力将社区服务建设转化为切实、有效的便民举措，而不是为了检查和考核而上网。

（二）满足大众必需，开创个性需求

社区公共文化服务对象是居民群众，必须贯彻群众路线，为人民服务，为社会主义服务，保证基本文化服务，满足人民群众享受文化权益的要求。业务工作内容要以满足人民群众日益增长的精神文化需求为前提，业务工作方式采取群众喜闻乐见的形式，业务活动要方便群众参与。同时社区工作人员应该做到入户残疾人、空巢老人、低保户等特殊群体，了解居民需求，为搭建智慧社区服务打下群众基础，并积极联系电费、水费、电话费、有线电视费等缴费部门，在平台上便可轻松缴费，形成便民一站式服务；对出行不便的残疾人、老人社区推出代购物功能，只需发布需求，社区工作人员免费代购物，送货上门；社区及时发布最新政策信息，如低保年检、残疾人燃油补贴通知、月嫂培训班等信息，使居民第一时间掌握第一手信息，及时办理各项业务。

（三）倡导人本服务，关心老人儿童

在推进智慧社区建设的过程中，必须以最广大居民的根本利益为出发点。社区是居民的根本，社区活动的灵魂就是居民的精神寄托，因此社区服务建设要以人为本，全面满足人的生活及精神需求，积极开展社区服务。随着城镇化水平的不断提高，青年劳动力逐步流向经济较发达的地区工作，越来越多的空巢老人常常没有人照料，往往受着身体和精神上的折磨。因此，社区服务需要针对老年人养老提供专门服务，将政府、医疗机构、社区资源以及市场相结合，在社区内引入专业的医疗保健机构，建立完善的社区养老机制，为社区老人提供医疗保健、精神关怀等服务，保障社区内老年人的生活及健康。另外，还要关注社区儿童的健康成长，社区是儿童活动的重要场所，社区要开展专项活动，促进少年儿童的身心健康、营造关爱儿童的社会氛围。

（四）创建品牌影响，提升社会形象

开展社区服务品牌创建工作，是和谐社区建设的迫切要求，是提升社区服务的有力抓手，更是满足居民需求的有效途径。通过不断扩大社区服务对象和服务领域，加大财政投入力度，拓宽工作思路，完善工作机制，扎实做好社区服务品牌创建工作，打造社区服务品牌，提升社会形象。

五、总结与展望

我国的智慧社区建设目前还处于初级阶段，仍需继续探索研究，不断地在实践中接受检验、总结，逐步探索出符合我国实际情况的智慧社区建设发展道路。在未来的发展过程中，需要将如何更好地运用现有信息技术以及智能化技术、实现社区智能化放在研究的首位。只有坚持“以人为本”的建设理念，智慧社区才能实现服务与管理的有效运作。

参考文献：

[1]黃燕.我国城市社区管理模式研究[D].电子科技大学，2006.

[2]谢守红，谢双喜.国外城市社区管理模式的比较与借鉴[J].社会科学家，2004（01）.

[3]俞可平.治理与善治[M].社会科学文献出版社，2000.

[4]方俊.社区管理研究综述[J].江西行政学院学报，2003（01）.

[5]石红艳.我国城市社区管理模式新进路探悉[J].湖南农机，2009（05）.

[6]王箐.社区治理模式改革探索-基于新公共管理理论[J].南京审计学院学报，2011（04）.

[7]杜昕蔚.城市社区管理模式创新研究[D].吉林大学，2015.

[8]齐九根.城市社区网格化管理模式研究—以资阳市城市社区管理服务为例[D].西南财经大学，2013.

[9]郭斌.我国城市社区管理模式研究[D].中国石油大学，2009.

[10]刘见君.国内外城市社区管理的模式、经验与启示[J].江淮论坛，2003（05）.

[11]许小玲，马贵侠.城市社区管理体制改革：实践、反思与前瞻[J].广东社会科学，2013（04）.

[12]郑从卓，顾德道，高光耀.我国智慧社区服务体系构建的对策研究[J].科技管理研究，2013（09）.

[13]李军治.智慧社区现状与趋势[J].中国物业管理，2014（01）.

[14]周洁，梁小明，黄海.我国智慧社区服务标准体系构建探析[J].中国标准化，2013（11）.

[15]刘君.智慧社区服务发展策略研究[J].管理现代化，2012（06）.

[16]陈莉，卢芹，乔菁菁.智慧社区养老服务体系构建研究[J].人口学刊，2016（03）.

（作者单位：湖北工业大学经济与管理学院）