供电企业“移动互联网+业扩报装”服务新模式的分析

周 海

国网恩施供电公司

供电企业“移动互联网+业扩报装”服务新模式的分析

周 海

国网恩施供电公司

随着移动互联网技术的发展，越来越多的人可以通过手机来进行生活之中一些必要业务的办理，比如通过手机网络来对生活费用进行缴纳。因此，在供电行业之中，加快转变当前的客户报装服务对于行业的发展有着重要的意义。本文对于当前互联网环境之下，供电行业的报装业务的优化和新模式的建立进行了研究和分析。

供电企业；移动互联网；报装业务；分析研究

1 在报装业务的革新之中加以移动互联网功能的必要性

随着移动互联网技术在人民的生活之中的普及，电力网络运行过程之中的报装业务也开始有了更高的发展要求。在互联网技术的协调和提升作用之下，电力公司的报装业务有了极大的提高。移动互联网时代的到来使得工业企业面临着行业运行的改革，在电力网络的运行管理之中引入互联网技术时时代的需求。互联网的加入在一定程度上避免了传统的电力报装业务之中存在的问题，用户与电力管理部门可以通过互联网进行线上和线下的对接与协调，共同提高报装服务的质量，提高用户的满意程度，有效促进了供电企业的发展。

在传统的电力系统报装业务之中，企业采用的是线下的营业厅服务模式。假如用户想要进行供电服务的报装，就需要在营业厅之中进行申请和预约。传统的报装模式之中，电力部门的技术人员缺乏服务的主动性，且报装的过程繁琐，严重降低了电力部门运行之中报装业务的进行效率和质量。同时其服务质量也不能使用户满意。在互联网时代，新的移动网络营销使得部分老企业焕发了新的活力。在供电企业的改革过程之中，其首先针对的就是在现有的市场之中服务质量较差的报装业务。在改革过程之中，供电企业为了适应市场之上消费者对报装业务效率和服务质量的需求，供电企业的管理人员开始将移动互联网技术应用到报装业务之中。顺应互联网的发展趋势，电力企业开始依托与移动互联网技术，构建以线上申请、线下安装的报装服务模式，给用户提供了更为便捷的安装服务，提升了用户的服务满意程度。

在新的报装业务的实现方式上，电力企业使用的方式是通过掌上电力APP、95598服务网站等方式进行线上的业务报装，这种新兴的线上服务模式比起传统的营业厅模式，具有更高的效率和安装质量，更为方便快捷，促进了电力企业在互联网时代的产业优化和转型。

2 新的报装服务模式分析

2.1 增强线上线下的服务对接

传统的电力企业所实行的营业厅办理模式的办理过程复杂，耗费时间长，降低了用户对电力企业的服务的满意程度。当前企业为了转变传统的电力服务形象，利用当前互联网技术的优势，提升报装业务的服务质量。在当前的建设之中，移动互联网技术的普及使得越来越多的服务可以通过移动端的操作软件来进行办理，传统的营业厅实体模式已经不再是发展的主流。在电力企业的互联网优化之中，其线上服务是通过使用掌上电力来进行的。用户通过APP移动端软件来进行服务的申报和查询，线上的服务人员可以在线进行服务时间的安排和回答用户的问题。通过使用移动软件，用户可以在任何时间任何地点进行电力网络业务的办理，极大提升了电力网络的工作效率，提升了线上管理和线下用户的关系。企业通过推广掌上电力APP以及95598互动服务网站吸引了更多客户，更加提高了企业的经营效益。除此之外，企业还可以利用线上平台建设低成本的特点，将掌上电力APP、营业宣传网站以及微信平台等进行统一的管理，实现多平台多方面的业务建设，同时结合线下技术人员的调度，实现足不出户就可以实现报装业务的办理，提高企业的服务质量。

2.2 进行线上和线下资源的调整

在互联网线上平台的建设和管理之中需要的资源较多，企业可以通过调整线下资源和线上资源的比例来提升网络管理和服务的质量。在整个电力平台的建设之中，互联网平台负责接受和审核客户的远程报装服务，线上的管理和咨询人员主要负责对服务地点、服务要求以及业务进行技术人员和安装时间的统一安排调度，实现线上人员和线下人员的通力合作。同时，在线上线下资源之外，电力部门还可以建设一个电网服务统一调度管理中心，负责对电力资源和技术人员的统一调度安排，将客户需求进行订单式的发放。与传统的报装服务模式的不同是管理人员可以通过移动互联网进行与客户的交流，通过线上的服务渠道和线下的技术安装等手段来进行电力资源的调配和技术支持，实现了对原本松散的技术部门和客户服务部门的统一协调管理，解决了部门之中存在的管理分散，服务质量较低的问题。有效的提高了电力网络安装之中的效率和质量，实现了各个部门之间的合作协调，完成了供电服务的整体改革。

2.3 提高工作人员的现场服务能力

传统的营业厅服务模式主要的服务方式是由客户到营业厅之中进行电网服务的办理，由于服务人员在工作之中缺乏主动性，影响了电网安装的质量，也无法通过用户服务过程之中的评价来进行服务质量的优化和提升。在移动互联网的支持之下，业务办理人员可以实现主动化的服务，通过上门收取建设资料以及现场勘测等与客户接触的过程，业务人员可以实现对服务质量的了解，对客户资料和客户的意见进行分析和研究，将服务过程之中存在的问题进行保存，以便于在未来的工作之中对安装业务进行优化。通过主动式的安装服务，电网业务人员可以提升自身的业务能力，加强了业务人员和电网客户之间的交流与沟通，实现了线上人员和线下人员的的合作交流，为服务模式的优化以及企业的发展打下了坚实的基础。

3 结语

伴随着我国经济建设的不断加快，移动互联网技术的日益更新，越来越多的行业应用到移动互联网技术。电力企业是国家经济建设的主力军，而随着经济改革进程的加快，转变传统电力服务模式成为发展的必然要求。将移动互联网技术应用到电力客户业扩报装服务中，可以提高供电企业电力客户业扩报装服务的质量，促进供电企业的服务改革

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10.16767/j.cnki.10-1213/tu.2017.12.234