CIS理论在构建和谐医患关系的应用研究

付小丽

（镇江市第一人民医院医务部，江苏 镇江 212000）

1 CIS应用的必要性

笔者认为造成医患关系紧张主要有三方面的原因：首先，医疗机构成为自主经营的经济实体，为了生存和发展，开始热衷追求经济效益而忽视了对服务质量和人员素质的管理。其次医务人员自身素质不高，医德医风下滑。最后有些媒体炒作，导致公众对医院信誉的质疑。而CIS战略的本质意义是建立以人（患者与医院员工）为核心的文化形态，取得患者的消费认同。

2 导入CIS系统构建和谐医患关系的途径

2.1 MI方面的应用

坚持“以人为本”是医院经营管理理念的核心部分。这里的“人”一方面是指医疗服务的对象患者，他们是医院生存的“土壤”，这就要求医院树立“以患者为中心”的理念；另一方面是指医疗服务的提供者医务人员，医院要树立正确的用人观，知人善任，尊重员工，提高他们的工作热情。

坚持“质量至上”的服务思想是医院经营管理理念的重要组成部分。医疗质量关系到患者的生命安全，是检验和衡量医疗服务工作的试金石。因而，医院要参照的统一标准来全面控制医疗服务质量，确保医疗质量和安全，在患者心目中树立“放心医院”的形象。

2.2 BI方面的应用

2.2.1 加强医德医风建设，提高医务人员素质

良好的医德医风是调节医患关系的良方，医院首先要强化对医务人员的人文和伦理素养教育，使医务人员坚持人性行医，开展微笑服务，注重对患者的人文关怀；其次医院要建立完善的道德监督和激励机制。通过在内外部设立道德监察员、召开患者及家属座谈会等方法实时监督医务人员行为，及时发现问题并进行有效整改。最后还要实行医德医风考核制度。把医德规范作为员工行为考核的重要指标，并将考评结果与个人职务晋升和工资挂起钩。

2.2.2 完善价格管理，提高医疗服务消费的透明度

医院要切实引入先进的费用管理模式，如日间手术、临床路径、DRGS等合理控制医药费用；积极推进医疗服务信息公开化，可以通过网站，电子显示屏等媒介工具，实现医疗服务项目的公开和查询；公布举报电话随时接受患者对医疗费用的监督，从而融洽医患关系。

2.2.3 优化医疗服务流程，提供优质、高效的医疗服务

合理科室布局，让功能相关的科室相对集中并配备基本的医疗设备，使得临床表现相近的患者能享受“一站式”服务；设立咨询服务台和导医随时指导病人就医和解答就医问题，达到“便民、利民、为民”的效果；开设简易门诊，以方便病情简单的患者。

2.2.4 建立医疗服务全面监管机制，确保医疗安全

强化质量意识，树立全程、全方位的质量管理目标。建立严格的质量规章制度，争取将医疗事故的发生率降为零；在技术上严把“三关”即个人的资格关，科室的讨论关和学术上的良心关，同时强化“三基、三严”训练，不断提高医疗技术水平；严格执行首诊负责制度等核心医疗质量制度；采取问卷调查、座谈会、网络查询等形式，每月对质量检查情况进行检查并通报结果。严格执行医疗质量与医疗安全责任制，按规定兑现奖惩。

2.2.5 加强医患沟通和社会监督机制，促进医患关系良性发展。

加强医务人员语言水平和沟通技能的培训，通过学习PAC等基础沟通理论，树立医务人员沟通意识；采用床边交谈、座谈会、回访等多种形式畅通医患沟通渠道；注重沟通艺术性，学会倾听病人的疾苦，用真诚和爱心与病人及其家属展开交流，尊重病人的知情权，要告知病人其病情、治疗措施、治疗风险和效果，耐心解答病人的疑问，从而减少不必要的误会。建立有效的投诉机制，以接受社会的全面监督。

2.2.6 做好公关工作，树立良好的公众形象

医院可设立专门的公关机构主动的与新闻媒体沟通，引导正确的舆论导向；利用各种形式的媒体加强医院特色、先进技术及典型事迹宣传，树立完美的社会形象，使公众对医院产生好感，为医院创造了一个良好的外部环境，从整体上提升医院形象，

2.3 VI（视觉识别）方面的应用

制作简单，特色的医院标志、标识和示意图，使患者初到医院就能一目了然；加大基础设施建设，为患者营造温馨的就医环境。在设施布局上，要以方便疾病治疗为前提，同时要防止交叉感染，如急诊部门设救护车专用通道、为残疾人设方便卫生设施等。在建筑外观设计上，可以统一建筑外部的色彩和形状，并在建筑主体上设立医院的特有标志；在服装上，医护人员要统一着装，佩戴胸牌，但可以根据不同的科室选择不同的服装色调如儿科粉红色的护士服，给病人留下美好而深刻的第一印象。

[1] 王海容,周绿林,CRM在构建和谐医患关系中的应用研究[J].中国医院管理,2009(4):77-78.

[2] 颜小敏,简 丽.对医院引入企业形象战略(CIS)的探讨[J].中国医院管理,2001(3):53-54.