基于中职生的呼叫中心人才培养体系构建与实践

【摘 要】呼叫中心是一种依靠计算机电话作为基础技术支撑的行业。在竞争如此激烈的今天，职业院校若想发挥自身优势、拓展生存空间，应在以学生职业能力培养为核心的基础上，大力开展多种形式的职业培训。本文以基础中职生为写作对象，主要探讨了呼叫中心专业人才培养的基础，以及专业能力培养的主要内容，希望能为人才培养体系的构建与实践提供有价值的借鉴。

【关键词】中职生；呼叫中心；人才培养体系；构建与实践

随着呼叫中心行业的发展越来越完善，呼叫服务已经成为政府、企业以及社会之间共同需要的新型服务模式。由于现代社会对劳动者的职业能力要求越来越高，以及社会的竞争机制越来越强烈，社会对劳动者的要求也越来越高。企业需要的不仅是一批具有高素质、有着稳定的综合职业能力的人才，还需要其能够胜任企业的岗位并具有相应的特质。客服代表已不再是简单的电话接线员，而是要求具备很高的电脑操作能力、语言沟通能力以及良好的服务能力。因此，进行呼叫中心人才培养体系的构建与实践具有重要意义。

一、基于中职生的呼叫中心人才培养体系构建与实践的基础

（一）具有良好的语言表达能力

语言表达能力是呼叫中心从业人员的基础。呼叫中心专业是一门很注重语言艺术的学科，它要求学生具有很好的语言表达技巧。在进行表达时，需要注意语音、语速，并要求吐字清晰，并在表达的过程中，要带入一定的感情，让客户在听到你说话时感到心情舒畅。作为一名呼叫中心的客服人员，每天都需要面对不同的客户，有时会因语言障碍很难跟客户沟通，如地方方言较重，因此，应该根据相关的需要掌握不同的语言表达技巧。

（二）具有较强的计算机操作能力

呼叫中心是一种以计算机电话为基础的技术，该专业人员需要了解较多的计算机基础知识以及操作电脑的技能。由于办公软件、话机功能较多，所以呼叫中心专业人员需要熟悉软件、话机的相关设定。此外，此专业人员还需要有较快的打字技能，能够快速进行信息的查找。呼叫中心专业的人只有充分利用好各个辅助工具，才能提高工作的效率。

（三）具有较强的心理承受能力

众所周知，呼叫中心行业人才流失率较大。因为对于一个呼叫中心的客服人员来说，需要经常面临来自各方面的压力。由于工作的性质，服务人员需要经常面对不同的客户以及不同的投诉问题，在工作的过程中，由于客户的原因，服务人员的情绪会经常受到影响。当客服人员的情绪受到影响时，会对工作产生不利的影响，影响工作的效率。当客服人员难以调整自己心态的时候，就会对工作产生恐惧甚至是厌恶心理，这往往是导致呼叫中心人才流失率大的一个重要原因。因此，职业院校对呼叫中心专业的学生有必要开设相关的心理课程，以便让他们能够把控自己的情绪、调整自己的心态，在毕业之后走上工作岗位的时候，能够更快的适应岗位工作的需要。

（四）其他相关能力

温家宝总理在全国职业教育工作会议上指出：“我国职业教育的根本任务，就是培养适应现代化建设需要的高技能专门人才和高素质劳动者”。因此，学校在确定呼叫中心人才培养目标的时候，应当培养学生向德、智、体、美全面发展，使学生掌握呼叫中心专业基本知识与基本技能。学生除了拥有较好的写作和商务沟通能力外，还应对事业与职业有一个较好的规划能力。并且作为一名客服人员，还应懂常识，广泛涉猎。

二、基于中职生的呼叫中心人才培养体系构建与实践的内容

（一）注重人员的管理能力

作为一门服务行业，呼叫中心面临的对象是人，其服务的核心也是人，以人为本、进行人性化的服务是呼叫行业最基本的内容。由于呼叫中心是一个人员密集型的产业，其运行的核心部位是进行人员管理，这就需要有管理能力的人员担任管理工作，因此，学校对于有管理能力的学生，应教授给他们人力资源管理方面的知识。

（二）培养系统的维护能力

呼叫中心是以计算机电话为载体进行工作的，由于在工作的过程中，难免会遇到设备出现故障的問题，因此，对学生进行系统维护和设备管理方面的知识教育也是极为重要的。作为一个即将从事呼叫中心行业的学生来说，学生应该牢固的掌握对呼叫中心的硬件设备进行检查维护以及管理方面的相关知识，以便在工作中遇到故障问题时，能够从容应对。

（三）其他方面内容

学校在对学生进行职业培养时，应该根据培养目标，结合教育资源，以职业能力为核心，对学生进行技能培训。在使学生掌握相关的运营管理能力之外，还要使他们学会如何对数据进行数字化管理，并将职业教育和职业培训进行结合，再加强校企之间的紧密合作，整合企业资源，共同进行呼叫中心人才体系的构建与实践。

三、结语

随着呼叫行业的发展逐步走向成熟，学校在对学生进行教学时，应当根据社会需求，培养学生相关的技能，在人才培养、教学模式方面进行创新。在对呼叫中心的中职生进行人才培养体系的构建与实践时，应当以职业能力培养为核心，并且倡导各种教学方法和策略，使学生的手、脑得到强化锻炼的同时，也在专业方面的技能、商务方面的沟通能力以及社会方面的交际能力均能得到平衡发展。

作者简介：朱萍（1984-），女，汉族，湖南长沙，长沙市信息职业技术学校，学士学位，讲师，主要从事信息技术教育研究。

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