管理也需心贴心

文 杨涛

管理也需心贴心

文 杨涛

不久前，一名职工家属气呼呼来到我办公室，反映自己丈夫受伤住院期间护理费计算标准的问题。这名家属性格泼辣，对我说了很多过激的话。这事本不归我管，但她找到我就是对我的信任。我给她倒了一杯水，听完她的诉说，通知她丈夫所在单位的经营负责人来到我办公室，打印了企业关于工伤职工护理费方面的文件，耐心细致地讲政策和疏导思想。

把这名家属的思想做通时，已临近午饭时间，考虑到这名家属从三十多公里的乡下赶来，我向单位职工食堂订了午餐，邀请我办公室一名女同事和她丈夫所在单位的家属协管小组长李大姐，一起在食堂陪她吃了一顿便饭，席间大家相谈甚欢。饭后，我又找同事的车把她送到几公里以外的车站，给她买了返程的车票，送上了返程的汽车。尽管这名家属的诉求不符合企业规定，没有得到满足，但她依然满意而去，临去前还说了很多感谢我和企业的话。

回想此事，我之所以能够做通这名家属的工作，让她带着愤怒而来、怀着满意而归，在于我将心比心，采取了一些心贴心的举动。这些举动看似细微，却赢得了她对我和企业的信任和理解，化解了她因不了解企业规定而可能产生的过激行为。

在日常生活中，因为细微的贴心举动，换来理解和信任的例子比比皆是。有次，我和朋友到市里面一家餐馆吃饭，每人点了几个菜，没想到一个服务员竟贴心地劝说我们退掉三个，因为这家餐馆饭菜份量足，我们可能吃不了那么多。后来，我们接受了服务员的建议，果然也吃得很饱很满意。现在，我和朋友成了这家餐馆的回头客，而且还当起了义务宣传员。服务员一个小小的贴心举动，却能赢得服务对象的好感，究其原因，就在“心贴心”几个字。

不仅生活中需要心贴心的举动，工作中这样的例子也不少。笔者曾经在移动公司办理单位的通信业务时，遇到过一位工作非常出色的客户经理，在她们公司客户部20多名客户经理中，她每月业绩突出、客我关系非常融洽。笔者问她有什么秘诀，她淡淡一笑说，其实没别的，就是心里想着客户而已。心里想着客户，就能站在客户的角度思考问题、及时贴心帮他们解决问题，自然能赢得客户的真心。

企业管理同样如此，平常总有管理者感叹现在的员工思想太复杂、情绪太激进、意见或诉求太多，不好管理。在笔者单位，曾有一个部门主管，自身工作非常敬业和勤奋，但企业把他提拔到主管岗位后，却怎么也管不好手下的十来号人，部门一盘散沙，工作没有起色，闹得上上下下都对他有意见。后来我去这个部门了解情况时，他部门人对我反映说，他们主管这人，只知道提工作要求，不懂得关心人，说话都是硬邦邦的，这样谁愿意和他共事。通过这番话，个中缘由清晰明了。

企业管理千头万绪，是一门深奥的学问。在笔者看来，除了刚性的制度管理外，柔性管理也必不可少。因为，唯有心贴心才能赢真心。在日常管理中，时刻把职工群众放在心上，从小事入手，把细微的思想政治工作与细心的解决实际问题相结合，为职工群众解除后顾之忧。对于职工群众工作遇困难、思想有疙瘩、生活受挫折，主动帮一帮、谈一谈、引一引，以情助人，以情动人，帮助其克服实际困难，振奋自身精神，最大化提升吸引力和感召力。如此，赢得职工群众的理解和支持又有何难呢？□

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