浅析中国石化销售服务营销战略

陈鹏(中国石化青岛石油化工有限责任公司，山东 青岛 266000)

浅析中国石化销售服务营销战略

陈鹏(中国石化青岛石油化工有限责任公司，山东 青岛 266000)

在经济快速发展，市场竞争日趋激烈的今天，石化企业的化工产品的销售市场也同样面临着多样性，残酷的竞争。由于石化企业之间在技术、工艺等体现出的差异越来越小，今后的发展越发的表现在服务上的一种竞争。所以，石化企业应加强对销售服务的重视程度。因为只有在服务水平、服务意识、服务的品质上提升，形成一种服务营销的企业文化，培养具备先进服务理念的团队，以此来提高客户的满意度，提升企业的市场份额和盈利目标。因此，服务营销战略已成为现代企业存活、发展的关键。企业之间最终的竞争其实就是服务上的竞争。

中国石化;销售服务;营销战略

近年来，在市场激烈的兑争环境下，中国石化的市场格局也发生了巨大的变化，除了国有企业之间的相互竞争，民营企业、外商投资企业加入了竞争的行列，特别是中东国家也已经把中国定为主要的销售市场，这样就给石化产业带来巨大的竞争和冲击。中国石化必须先行通过实施服务营销战略，建立服务营销体系，通过优质、热情的服务，赢得“中国石化”的口碑，提升中国石化的品牌形象。因此，浅析如何面对市场竞争应采取的服务营销战略就更加具有实际意义。

1 树立中国石化服务营销观念，转化营销思维

面对激烈的市场竞争，中国石化需要改变传统的销售观念，转变服务营销思维，大力开展客户满意营销活动。服务营销质量的提升，需要树立以“顾客”为导向的思想，将客户满意作为企业经营的重要目的。时时刻刻站在客户的立场上去思考客户的需求，以此提升客户满意度。借此推动客户的忠诚度，依赖度，提升企业的信誉度、美誉度，提高企业经营效益，有利于客户与企业实现共赢。

1.1 以消费者为中心，建立“关系营销”

随着市场的日趋成熟和技术的不断接近，化工产品不再以生产为导向，而是逐渐演变成以营销为中心的时代。这就要求企业转变为“以顾客为中心”的销售观念。销售员要进行充分、大量的市场调研，将客户的需求放在首位，与客户建立“关系营销”。与此同时，企业不再追求利益的最大化，而是把眼光放在与顾客、供应商之间建立长期、相互信任的双赢关系。

1.2 从方便客服的角度出发，提高客服满意度

目前，化工产品的质量趋于相同，客户在选择企业的时候，往往会关注如何降低产品成本，供货是否及时稳定，是否便利、快速等因素。那我们不难发现，中国石化具有市场布局广，集中分布等优势，大大的缩短了与客户之间的路程，从而降低了客户的购买成本。同时石化企业需将重点放在提升营销人员的服务水准、业务水平上面。再通过结合服务上的优势，让客户感受到快捷、稳定、便利、成本低的优质的、专业化的服务，全方位提高客服的满意度。

1.3 树立“客户是决策群体”的观念，始终维户客户的利益最大化

客户是销售成功与否的重要的决策群体，销售员要快速找到决策群体的真正需求，对症下药，以此找到正确的营销策略和有效手段，加之个性化服务，也就是区别于竞争对手的满意服务，能让客户利益最大化的满足客户的需求。

2 调整组织机构，创建品牌服务，形成系统的服务营销策略

2.1 建立并调整服务营销组织，构建以服务为核心的组织结构

实现中国石化销售服务营销战略，首先需确立以服务为导向的组织架构。无论是业务部门还是职能部门的部门职责都要以“满意客户服务”为出发点展开工作。石化企业的发展往往是以“产品”作为组织的核心，而非是以“服务”为核心。这就需要建立并调整服务营销组织，并且能够更为灵活的进行组建。在组织架构中，并应建立客户经理制度，客户经理能第一时间深入了解市场前沿的情况，能够与客户及时沟通互动，了解客户需求，并快速决策的一个精英组织体系，服务营销战略就会容易成功。

2.2 让企业的服务形成一种区别于其他企业的特有的营销文化

中国石化应将企业区别于其他企业的特有的服务意识、服务理念，形成企业独特的服务营销文化，成为企业发展的核心价值观和企业理念。为了不演变成为一种形式上的“口号”，

就需要建立并制定服务标准，因为服务标准才是服务质量的保证。在制定上一定要容易操作，具有可行性，清晰简洁，使对客户的服务工作真正行成一种体系。标准应是不断的修定和完善的，没有最高标准，只有更高的服务标准。那么员工是否达到服务标准，那就需要与绩效考核挂勾，通过考核体系促进服务标准的提升，进而促进营销文化的形成。

2.3 培养适应服务营销战略的人才队伍

企业的第一生产力是人才队伍的建设，中国石化企业已在选人、育人、用人上建立了人才机制。为了服务营销战略的成功实施，需要培养有良好的职业道德、素养、具备团队精神，合作精神，服务意识强的人才队伍。使其明确个人与企业之间的愿景目标，并达成一致性，最终体现个人价值，为企业创造价值。

2.4 建立与服务营销战略相适应的服务体系

为了能够使中国石化达成服务营销战略，还需对应的建立服务体系，一系列的服务才可真正获得服务营销战略性成功。那么，相对应的服务体系就包括如信息网络系统、物流终端配送系统、售后服务系统、处理客户投诉系统、技术支持系统等。这些系统的建立可更好的为客服提供最优质的服务，特别是物流配送体系，已成为石化行业重要的系统，不仅可以降低企业的物流成本，还可以满足客户便捷快速的需要。服务系统的建立与相互作用，能够更加的使客户群体稳定，有利于服务营销战略的稳步推进。

3 结语

所以，在市场竞争白热化的今天，企业把服务做到极致才是取胜的关键。服务营销战略也进入更高层次的整合时期，服务多元化，增值性服务、外包型服务、个性化服务等策略的采用，使得企业更加的关注自身的诚信度、信誉度及品牌效应、口碑效应。所以企业之间比拼的是更高层次的在服务方面的营销策略。企业通过向客户提供最优质的综合性的服务，来提升中国石化的市场占有份额，进而赢得客户并战领市场，提高中国石化的整体赢利能力。

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