用服务实现全产业跨界联动

连晓卫

苏宁帮客作为苏宁售后服务品牌，服务内容涵盖家电、家居、清洗、汽车、空气治理、延保等领域。其中，对家电清洗服务产品通过采用新工艺、新标准等，进行两年多的试运行后，于2016年3月开始进行品牌化运作，推出独立的“小狮净洗”服务品牌，引进了专业运营商，专业清洗剂供应商等，对家电清洗技术工艺标准进行修订。

在业务拓展方面，實现了线上苏宁易购、天猫店，线下门店、大客户、社区门店等全渠道的推广，并于2016年末开始在全国大规模启动招商工作。

2016年12月22日，本刊总编傅教智应邀请参加“小狮净洗”北京区域招商会议，并在会上发表《将服务做为产品打造》的主题演讲。在招商会开始前，傅总与苏宁帮客副总经理李福全进行了交流，就服务市场的拓展进行了探讨。

传统家电服务商面临多重压力

今天的家电服务行业存在着一些普遍性的问题。

一是很多的服务商在过去的十几年中，依靠的是通过劳务差价赚取服务的利润，赚的是辛苦费。但是，劳动力的成本在不断上升，整体家电行业工厂的服务结算价格在过去的十几年中，基本没有什么变化，留给服务商的利润空间越来越少，未来的经营会越来越艰难。

二是普遍面临服务人员到哪里去找的问题，如果服务还是目前的经营模式，90后、00后从事这一行业的可能性越来越小。现在已经出现了断层的问题，行业的主力军仍然是70后和部分80～85年出生的群体，年龄大的服务工程师有经验的优势，但面对消费者个性化的差异化需求时，却越来越难以满足消费者的这种需求。

三是需要获得越来越多的订单来保障自身在未来几年里有一个安全的业务量，但订单的增长是不可持续的，现在有的服务可能以后会逐步消失。例如，以前的手机有大量的维修量，但随着手机的智能化发展，故障率、维修率降低，维修的经济性也在降低，很多人会选择更换手机而不是维修。这样的趋势变化，会让服务行业在传统的安装与维修上获取利润越来越艰难。

四是送装一体化的趋势越来越明显，目前苏宁已经在彩电送装一体方面，积累了经验。下一步，这个服务还会覆盖到更多的大家电。据悉，另一个电商京东，也正摸索送装一体服务。

消费需求演变使增值服务成突破方向

正是由于这些行业普遍问题，家电服务业需要寻求突破点。一是做增值服务，在服务的过程中，推广增值的服务或增值的产品。二是通过新创造的服务产品去开拓新领域。

可以说，家电服务行业蕴含着巨大的商机。中国家电业经过三十年的发展，家庭保有电器进入大规模的更新期，中高端的净水、空气净化器，各种智能产品也在快速普及。同时现在又处在一个懒人经济的时代，所有围绕人的生活便利、智能生活的产业必然是投资的热点，服务行业也不例外。

但现有的服务是刚需低频，如何把低频的产业变成中频，清洗服务可以起到很好的关联推动作用。例如，清洗油烟机，以前可能是一年洗一次，有了专业清洗服务以后，会变成半年清洗一次，一个季度洗一次，再往后可能会每一个月洗一次。因此，用户的消费习惯变化所致，未来整体的服务行业会从刚需变成更刚需，从低频服务变成高频的服务。

苏宁帮客李福全先生表示，一组数据也可以说明这种需求的变化，前几年，家电清洗还是个新鲜名词，但现在，消费观念已经改变，2016年双十一当天，“小狮净洗”销售的油烟机清洗量已经超过2万台，这对于一个服务产品来讲，也是创历史纪录的。

所以，发展服务产业，让服务产品走进千家万户是一个必由之路，基于健康，基于共享的服务产品研究与开发也是未来的方向。“小狮净洗”是苏宁集团首次把单项服务产品做为一个品牌在行业中做独立推广和服务连锁化发展，目的也是要撬动一个新的服务市场和领域。对于没有从事过这个行业的商家来讲，这是一个商机，对于已经从事这个行业的服务商来讲是一个机遇。加入是自己给自己一个机会，如果不加入，暂时是无忧的，但市场会被新加入者占领，以后就没有选择的机会。

服务将围绕产品的生命周期展开

虽然家电清洗不依附于销售，但是利用销售的大客户、大数据进行二次开发，形成有粘性的消费，通过清洗锁定用户促进整体销售的增长，是一个非常良性的生态链。“小狮净洗”的产品目前主要包括基本家电清洗产品、家政清洗产品、管道清洁产品等，通过小狮净洗清洗服务及苏宁安装、维修上门的机会，可以将服务延伸到非常多的增值领域，包括空气的治理、商品的租赁、二手家电的回收等。

服务可以打通营销的最后一个环节，能够最大的贴合终端用户，把用户锁定在自己的平台上。过去的服务更多的是为了保障用户的需求，是销售的附属。而现在是主动做服务，还可以为销售引流转化，价值自然就会不同。因此，必须要去研究用户在生活服务中有哪些需求，去开发相应的产品。

苏宁是围绕整个产品的生命线去开发相应的服务产品，例如，手机从销售开始就会有贴膜，有周边的一些套配升级，销售出的手机一年之内厂家保修，但碎屏不在保修范围内，所以有碎屏产品保险。如果要换新手机，还有以旧换新的业务，产品折价回收。在整个手机产品的生命线上，围绕用户的需求而开发不同的产品去对应。

服务模式创新让利润掌握在自己手中

目前，家电清洗服务才刚刚起步，行业中很多品牌商和经销商都已经进入到家电清洗市场。从过去走街窜巷，在小区中清洗烟机，到今天大企业做服务品牌、做服务产品、做规范化、有保障、健康化的服务，这也充分说明家电清洗服务正在从小散乱到大品牌、大产业、大运作的时代到来。而清洗服务产业，不仅仅是从开始清洗到清洗终止的闭环，在清洗过程中可以做很多的延伸，可以推延保、可以做回收、做以旧换新、做家庭空气净化器的租赁，通过一个端点进入用户家中，可以发现有很多的需求在等着你。

对于服务商来讲，这样的新服务产业，最大的特点就是服务商不再受制于工厂和商家的约束。如果是做安装维修业务，必须要考虑订单从哪里来的问题，但做家电清洗服务有很多的业务来源，最主要的来源就是成熟的消费群体转化。李总说，服务商加盟“小狮净洗”，也许他的第一张订单不是自己创造的，但是通过服务商的服务，可能会有第二次、第三次的订单。

因为，服务最大的特点是具有粘性，一次超值体验的服务，会带来后续不断的商机。所以，服务是靠用户粘性发展的行业，而用户粘性靠什么，靠好的服务能力，过硬的服务技术和服务意识，所以成功是靠自己。正因如此，家电清洗服务与其他的服务有着天然的不同，订单是由自己创造，利潤掌握在自己手中，这就是新服务产业所带来的机会点。

已经有商家在服务增值领域尝到了甜头。例如，湖南的一家服务商，洗衣机每年就有40万台的安维服务量，该服务商把增值产品做到订单占比的30%，增值产品收入占劳务费结算的50%以上。

可以说，现在没有哪个行业可以进入用户家中，只有服务工程师可以进入用户家中，并且还有机会和用户讲半个小时的话，这半个小时就是巨大的商机，只要你发现商机的眼光，有服务的资源，就能实现销售的转化。服务的营销是来自于服务人员对服务意识、服务技能等的沉淀，形成现场转化能力。所以，服务商赚不赚钱，赢不赢利，不在于有多少订单，而在于对订单量的转化。李总认为，服务商加盟“小狮净洗”获得的订单就是一个沉淀的机会。从他加入苏宁以来，发现很多服务商与苏宁的合作逐渐在发生着变化，现在服务商与苏宁合作，不仅仅是因为苏宁能够带来订单，更多的是看中苏宁的品牌以及苏宁给他的流量，可以产生后续的服务增值。

特许经营方式将服务推向全国市场

苏宁帮客有4万多个乡镇服务网络，全国签约服务商5500家，2016年实现了20多亿的服务产值。李总介绍说，在这样的一个服务平台上，2016年“小狮净洗”累计作业量超过20万单，实现5000多万的销售额，“小狮净洗”已经成为服务产品的领头项目。

2016年“小狮净洗”实现了线上线下销售渠道的打通。线上在苏宁易购、天猫上线清洗服务产品；线下1700多家门店和近2000家苏宁易购直营店，所有的促销员都是”小狮净洗”的推广员。在B2B渠道方面，苏宁已经与万科、碧桂园这样的物业公司签约合作，所有苏宁帮客的产品都已经上线销售；与金融行业达成合作，使服务成为银行业、保险业用积分可兑换的产品。在异业合作方面，与汽车品牌合作，在洗车的同时送家电清洗券，相互引流、相互促进的方式会有很多。2016年底，服务产品也正式进入政府采购类目，针对一些机关团队，家电维修清洗通过政府的财政支出。

小狮净洗目前已经有200多个产品，未来将扩展到1～2千个产品，2017年预计清洗订单量会是2016年的5倍。但服务商的赢利最终还是取决于自身要具备非常好的转化能力。

服务商加盟“小狮净洗”，一方面可以依托苏宁的品牌影响力，进行业务拓展；另一方面可以获得技术、运营能力的支持。苏宁帮客定期为服务商提供技术培训，可帮助服务商人员从零基础到熟练操作；通过供应商，提供专业的工具、清洗剂的支持；通过专业运营公司提供市场推广、客户谈判、运营管理等指导，提高服务商自主独立经营能力。所以，对服务商而言，入门门槛的要求并不是很高，但必须要全力以赴地投入服务经营。

“小狮净洗”特许经营分为旗舰版和精英版，特许经营费用最低的不到2万元。旗舰版可享受免费进驻苏宁门店（免一年租金）、门店销售的所有清洗卡全部派工给进驻服务商，对加盟商有区域保护，有年度返利等支持。李总说，收取加盟费并不是为了赚钱，而是通过这种方式找到志同道合的合作伙伴。服务商有投入才会有压力，也会有动力。后续苏宁会通过各种支持，并且根据服务商的业务拓展销售贡献指标，对加盟费予以奖励返还。

可以说，清洗产业的发展面临最大的难点还包括人才问题，为给加盟商提供人才保障，2016年在全国建了8个培训基地，2017年将在44个大区共建设40多个实训基地，其中10个实训培训中心，从简单的技术培训，到营销，到地推活动，都会用场景培训，不仅是理论，更多的是实践操作。

今年，还将上线“技才网“平台，苏宁帮客已经与国内多家大专院校、职业学校合作，从二年级开始上清洗工艺课程，最后阶段到苏宁实习，能够满足服务商对专业人才的需求。苏宁还与卫生部联合推广上岗人员健康资质，上岗人员必须持有健康证，上门清洗服务工程师所需要的资质；与中国扶贫办、共青团合作，推进社会青年的再培训，与退转军人办公室合作，邀约退转军人加入到服务领域，通过多种方式来提供人员保障。

以前，服务不是产品，只是一个保障环节，销售完成之后做安装工作或者是提供一些家电的维修保障。服务如果不变为商品，就不可能实现产业化发展。最近几年，家电行业厂商都在推进服务的产品化发展，将服务转化为可定价的标准化商品，并由线上销售开始发展至线上线下全渠道销售。对于服务商来讲，应该抓住这样的机会，通过家电清洗服务布局到全产业链的拓展，使自身整体的经营结构、经营效率得到提升，打造更有竞争力的商业模式。