自主权与包容心

文_裴晓阳

自主权与包容心

文_裴晓阳

近日，笔者邻居家中有线电视信号发生故障，无法正常收看节目，主人随即拨打了当地有线电视网络有限公司的抢修电话。15分钟后，抢修人员到达现场，虽然经过20分钟抢修，但电视信号仍未恢复正常，女主人就对抢修人员说：“你们的电视信号质量不好、服务又跟不上，我要求退还剩余的收视费，换成联通公司的信号源……”抢修人员当即回应道：“信号有故障，我正在维修，你却要换服务商，你总得讲点理吧！”此后，两人言语不和，发生争吵，最终女主人将家中电视信号源换由联通公司提供。

该事件中，女主人认为抢修人员的抢修效率不高，要求退还剩余收视费，并更换电视信号供应商，这一做法的确有不合情理之处，让抢修人员一时难以接受；抢修人员没有首先为自己抢修时间相对较长、抢修效果不好而向客户道歉，而是抓住客户提出的一些不尽合理的要求，立即作出伤害客户感情的回应，造成客户白白流失，实在有些可惜。笔者认为，之所以出现这样的结果，原因在于抢修人员对客户缺少包容心。

随着电力体制改革的不断深入，售电市场逐步放开，电网企业一家独大的售电局面将被打破，客户选择供电服务商的自主权越来越大。在电力市场竞争日益激烈的背景下，作为基层供电企业，从该事件中，我们至少能得到以下几点启示：

一是要包容客户。人一上百，形形色色。每个客户在年龄、性格、社会阅历、知识水平、生活环境、处世态度等方面千差万别，面对同一事件作出的心理及语言反应不尽相同，对电力政策、法规的掌握和理解程度各异，在咨询、报修、办理各类用电业务的过程中，有时难免提出不合情理、有悖于规定的诉求，这就需要我们的一线服务员工，首先审视自己的服务工作是否做到位，若有差距和不足，尽快改进完善，并向客户表示歉意；若服务已经做到了尽善尽美，要向客户进行耐心细致的解释和说明，心平气和地把道理讲明白，把政策和规定说透彻，注重沟通技巧，以礼待人，以理服人，多说暖心话，多讲开心语，争取理解，切忌得理不让人，冷言以对，埋怨客户。

二是要将心比心。每一名供电员工，特别是直接服务客户的供电员工，要设身处地想客户所想、急客户所急，站在客户的角度想问题、办事情，当客户因一时急需提出的诉求超出服务范围时，要为客户提供力所能及的延伸服务，及时解客户之所难，以无私奉献的服务赢得客户信任、感动。

三是心中有客户。服务人员要真正做到“你用电，我用心”，树立客户至上的理念，以客户用电需求为导向，不断创新服务举措，践行服务承诺，提升供电质量；对客户反映的每一项合理诉求，都要认真对待，及时满足，让客户真正用上方便电、快捷电、合格电、舒心电。唯有如此，才能促进供用电关系和谐，留住客户，占领市场，提升基层供电企业的品牌形象。

（作者单位：镇平县供电公司）