基于灰色多层次评价模型的图书馆创新服务评价研究

巫孝君

〔摘要〕创新服务是图书馆事业不断发展的源泉和关键。本文在对图书馆服务评价方法回顾的基础上，通过创新服务环境、创新服务理念、创新服务内容、创新服务方式、创新用户（读者）感知等5个维度、17个指标构建了图书馆创新服务评价指标体系，基于灰色理论建立了图书馆创新服务的多层次评价模型。通过实例验证了灰色多层次评价模型对于管理者准确把握图书馆服务水平，对实现图书馆创新服务科学动态管理，以此提高创新服务质量、构建图书馆核心价值具有理性分析和客观选择的重要价值。

〔关键词〕创新服务；层次分析法；图书馆服务；灰色理论

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.005

〔中图分类号〕G251〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）02-0025-04

〔Abstract〕Innovative service is the source and key of the continuous development of the library cause.This paper based on the review of evaluation methods of library service，through the 5 dimensions of innovation service environment，innovation service concept，innovative service content，innovative services and innovative user（the reader）perception etc.，17 indexes constructed evaluation index system of library innovation service system，established a multi-level evaluation model of Library service innovation base on grey theory.Through an example，the paper verifed the grey hierarchy evaluation model had important value both on rational analysis and objective choice for managers to accurately grasp the level of library service and realize the innovation of library service scientific dynamic management in order to improve the service quality innovation and construction of library core value.

〔Key words〕innovative service；AHP；library services；grey theory

创新是人类进步的重要力量，创新服务是图书馆事业不断发展的源泉和关键。在知识、用户、环境发生深刻变化的今天，高校图书馆作为为人才培养和科学研究服务的学术性机构，正面临着前所未有的机遇和挑战，图书馆创新服务及相关领域的评价已成为图书馆界理论研究和实践活动的热点。图书馆创新服务可定义为：在服务过程中，图书馆突破传统服务界限，应用新技术和新理念来改善和变革现有服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，融入教育、科研、文化、社会等诸多领域之中，最终形成图书馆特色化的竞争优勢[1]。图书馆创新服务评价是指对图书馆为高校人才培养和科学研究创新服务过程及最终提供的服务产品优劣程度的评测和分析，具体体现为创新服务取得的效益大小、达到的目的程度、读者问题解决的结果状况，最终反映为读者和图书馆双方的满足或满意程度。

本文基于灰色系统理论角度，对图书馆创新服务主要指标体系加以分析介绍，通过构建相应的创新服务评价体系和模型，对图书馆创新服务质量进行评价，以便为提高图书馆创新服务水平和管理绩效，提升图书馆核心竞争力提供参考。

1图书馆服务评价方法回顾

目前，国内外对于图书馆创新服务评价主要有《信息与文献工作——图书馆绩效指标》（IS011620）、用户满意度指数（CSI）、SERVQUAL、LibQUAL+TM、层次分析法（AHP）等几种常见的评价方法。

ISO11620《信息与文献——图书馆绩效指标》由国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO） 下属的信息与文献部制定。ISO11620标准是一套对图书馆服务绩效进行全面评估的国际标准，通过该标准可以评价图书馆各项服务、资源及相关活动的质量和效用，评估图书馆在开展服务活动中资源配置的效率。尽管ISO11620是一套较为完整的图书馆服务评估体系，但并非所有指标都适用于某所特定的图书馆，因此，每个国家、地区或相关组织在制定其图书馆评估标准时仍需根据其实际情况对ISO11620指标做出相应取舍[2]。

用户满意度指数（CSI）是以顾客消费过的和正在消费的产品和服务为研究对象，从顾客角度出发，利用消费者行为理论建立模型，通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评测，能够客观表达消费者的心理感受。通过构建相应结构模型，量化顾客对各测评指标的评价，从而获得顾客满意的一种综合性度量指标[3]。

SERVQUAL是一套基于服务质量差距模型的服务质量评价方法，一经面世便受到了图书馆界广泛关注。SERVQUAL的核心思想是服务质量应视为用户感受值与期望值之间的差距，即Q（服务质量）=P（用户感受值）-E（期望值）。随后图书馆学界为了完善评价体系，引入了期望服务（Desired Service）和充分服务（Adequate Service）概念，其中前者指用户相信能够做到、应该做到的服务水平，后者指用户愿意接受的最低服务水平，两者之间的差值被称为容忍区间[4]。

鉴于SERVQUAL的应用局限，20世纪90年代末美国研究图书馆协会（Association of Research Libraries，ARL）提出并开展了基于SERVQUAL的LibQUAL+TM项目。该项目通过对SERVQUAL进行了适应性修正，建立起适合图书馆用户使用的评价图书馆服务质量的新方法。

以上方法中CSI和SERVQUAL均来源于商业领域，而后逐渐被应用到图书馆界，尽管这些舶来方法曾一度被高度重视，但其应用对象的特定性使其局限性逐渐显露。ISO11620和LibQUAL+TM方法则是图书馆领域特有的方法，且不断受到学者重视，国内不少图书馆通过这些方法的运用取得了较好效果，但这些指标过于大而全，使得各馆在应用时显得难于把握。以上方法思想虽已从关注馆藏、资金、服务内容等的“系统中心论”向“用户中心论”转变[5]，但也忽略了各指标间相互联系甚至相互矛盾的客观实际。

层次分析法（AHP）被广泛应用到各项综合评价活动中，但在评价时只是将各单个指标值进行比较，没有考虑指标间的相互联系。复杂评价系统中各因素指标之间并不是相互独立的，而是存在一种不明确的关系，是一种灰色关系。图书馆创新服务的评价问题应属于多层次、多目标的综合评价问题，本文拟采用灰色系统理论和层次分析法相结合的方法来解决图书馆创新服务的评价问题。

2图书馆创新服务的灰色多层次评价模型的构建

21评价指标选取

图书馆创新服务评价问题涉及因素众多，评价指标多种多样，既有定性的，又有定量的，而且指标权重各不相同，评价指标的选取是否适宜将直接影响综合评价的结果。在图书馆创新服务指标选取方面，美国研究图书馆协会（ARL）对LibQUAL+TM几经发展和修正，目前采用3个维度、22个核心问题，其3维度分别是服务影响、图书馆环境、信息控制。国内学者黄亚男、涂湘波提出从理念、管理、资源、技术和服务5个方面构建图书馆创新服务体系[6]，王玉梅提出图书馆創新服务的综合评价指标体系主要包括环境因素、文献资源、人力资源、设备保障、试运行情况5个方面[7]。赵乃蠧等从服务内容和方式、服务技术和手段方面提出了高校图书馆创新服务的思路，其中服务内容和方式的创新包括面向教学科研、校园文化和社会服务的服务创新；服务技术和手段的创新包括依托交流工具、通信手段开展智能化、个性化信息推送实现服务创新。

基于以上概述构建图书馆创新服务评价指标体系，该指标体系从创新服务环境、创新服务理念、创新服务内容、创新服务方式、用户（读者）感知等5个维度将评价指标因子划分为5个一级指标和17个二级指标，图书馆创新服务评价指标体系构成如表1所示。

以上各评价体系指标的具体含义如下：

创新服务环境（A1）：主要是指图书馆在提供创新服务过程中的软硬件环境，包括馆舍基本情况、馆藏布局、馆内文化建设、人力资源建设情况，其中人力资源建设情况又包括馆员结构层次、专业技能水平、服务质量、专业馆员及辅助馆员比例等。服务环境是图书馆进行服务创新的基础，创新环境影响创新能力，创新环境通过基础设施、劳动者素质、组织环境对创新服务绩效产生显著影响[8]。

创新服务理念（A2）：服务理念创新是服务创新的保障，图书馆是提供读者服务的场所，读者是图书馆的服务对象，不同读者对服务的需求不尽相同。因此，如果没有与之相配套的服务理念，图书馆服务和产品创新的效果就会大打折扣。创新服务理念主要包括管理者是否具有开拓创新精神，对图书馆引进先进管理理念的看法，管理者素质和水平以及对图书馆服务性质的认识程度等。

创新服务内容（A3）：服务内容创新是服务创新的重点，服务内容创新在于改进与延伸服务功能，开展特色服务，提高服务产品质量，满足用户需求。其子指标包括：信息资源的可获得性、信息资源的组织可控性、知识产品的易用性、问题求解效果、特色服务开展情况等。

创新服务方式（A4）：为适应新的要求图书馆传统服务技术和手段需要革新，服务方式创新已成为当前高校图书馆服务工作进一步发展的契机。其子指标包括创新服务持续性和可靠性、技术设备保障情况、系统运行稳定性。

创新服务感知（A5）：用户感知度的形成受信息用户的现实与潜在的信息需求、以往接受信息服务的经历、图书馆的社会形象和宣传等因素的影响[9]。其子指标包括用户（读者）感受、用户（读者）使用评价、用户（读者）忠诚度。

22图书馆创新服务评价指标体系的构建

221指标体系的评分等级及其评价标准

将评价指标Aij（i=1，…，5；j=1，…，5），按是否能够量化划分为定量指标和定性指标，并对相应指标进行无量纲归一化处理。然后按5分制计算相应指标评分；将定性指标按其优劣等级统一划分为5种等级标准，即优，良，中等，差，最差，分别赋值为5，4，3，2，1分，当指标等级介于两个相邻的指标等级之间时，相应评分为15，25，35，45分，分值越大，指标等级越好。

222确定评价体系中各指标权重

根据上述内容所描述的AHP理论，运用标度法，可以根据评价指标间两两相比的关系，通过上节内容所阐述的方法，便可得到Ai（i=1，2，…，5）的单排序权重向量。

它反映了图书馆创新服务属于每个评价灰类的程度。按各等级隶属度大小确定图书馆创新服务评价所属的灰类，即若bl=max{b1，…，b5}，则评价等级为第l类。

3图书馆创新服务灰色多层次评价模型的实证研究

笔者以成都理工大学工程技术学院图书馆为研究对象，为全面分析我馆创新服务质量，通过调查问卷和专家打分，应用灰色多层次评价模型对其进行评价分析。调查对象包括校内教师读者和学生读者，共发放调查问卷（问卷中包含打分表）100 份，收回有效问卷87 份，回收率为87%。依据上文所阐述的理论体系和构建的综合评价指标模型，得到如下有关指标的资料：

4结论

我院图书馆的创新服务绩效综合评价结果为48652，结论为良偏优。通过对受评图书馆创新服务综合评价，可在图书馆管理过程中对相应评价指标进行重点关注，不断挖掘图书馆自身潜力，与时俱进，不断完善，从而达到通过创新服务绩效评价提升图书馆内涵管理，促进图书馆核心价值实现。图书馆创新服务评价体系的建立就是要把图书馆创新服务过程中所涉及的所有领域的复杂关系简单化，获取量化的指标信息，为管理者准确把握图书馆服务水平提供科学的判断依据，由此实现图书馆创新服务的科学动态管理。

总体来看，灰色多层次评价法具有计算量小、信息不易丢失、可操作性强等特点，在信息不完备情况下，能够实现对图书馆创新服务活动质量的准确评价。尽管在其指标权重的确定上带有一定的人为因素，但通过量化标度法来给出判断矩阵，可以把主观评价降低到最低限度，进而转化为定量分析法对图书馆创新服务进行客观计算和评价。因此，对于图书馆提高创新服务质量、构建图书馆核心价值来说，灰色多层次评价方法具有理性分析和客觀选择的重要价值。

参考文献

[1]赵乃，李彬彬，周静珍.国内高校图书馆服务创新简述[J].图书情报研究，2012，5（2）：1-7.

[2]ISO11620.Information and documentation-Library per-formance indicators[S].Switzerland：British Standards in-stitution，2008.

[3]杨勇.基于广义数字数字资源利用环境的高校图书馆创新服务质量评价研究[D].成都：西南交通大学，2011.

[4]Cook C，Thompson B.Reliability and Validity of SERVQUAL Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality[J].JournalofAcademic Librarianship，2000，（4）：248.

[5]吴金仲，沈光宝，温汉荣，等.图书馆服务质量评价方法的发展与研究进展[J].图书馆建设，2013，（5）：51-54.

[6]黄亚男，涂湘波.网络环境下高校图书馆特色服务与构建创新服务体系[J].现代情报，2006，（5）：60-62.

[7]王玉梅.图书馆创新服务的可行性评价研究[J].科技情报开发与经济，2015，25（10）：48-50.

[8]张媛媛，张宗益.创新环境、创新能力与创新绩效的系统性研究——基于面板数据的经验分析[J].科技管理研究，2009，（12）：91-93.

[9]瞿成雄.高校知识创新中的图书馆信息服务质量评价研究[J].情报科学，2009，27（1）：113-116.

[10]邓聚龙.灰色系统基本方法[M].武汉：华中工学院出版社，1987.

（本文责任编辑：郭沫含）