基于用户感知价值的医疗信息服务指标体系的构建

王巍　宿明

〔摘要〕本文以问卷调查的形式获取影响用户感知价值的医疗信息服务的因素，并以用户感知价值为导向，通过SPSS统计软件及文献回顾对当前医疗信息服务项目进行整理、总结，最终从总价值和总成本两个维度共8个评价指标的角度构建了医疗信息服务项目的感知价值指标体系，以期为后续提高医疗信息服务质量的研究提供参考。本文的研究结果可用于建设和完善医疗信息服务项目，评价医疗信息服务质量。

〔关键词〕医疗信息服务；用户感知价值；指标体系

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.004

〔中图分类号〕G252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）02-0019-06

〔Abstract〕Based on the users perceived value，this paper took the form of questionnaire survey to obtain the factors which affected the users perceived value of medical information service，arranged and summarized the current medical information service projects through the SPSS statistical software and the literature review，finally constructed the perceived value index system of medical information service project from two aspects and eight dimensions，in order to provide reference for further research on improving the quality of medical information service.The research results of this paper could be used in the construction and improvement of medical information service projects，and used to evaluating the quality of medical information service.

〔Key words〕medical information service；users perceived value；index system

医疗信息化体现在医院网站的建设、移动通信和客户端的开发、微信公众号、银医一卡通的使用以及医院内设立的电子显示屏或自助服务终端等，这些信息化医疗服务方式对我国医疗卫生服务的发展具有重要意义，医疗信息服务改善了医生和患者的关系，在一定程度上方便了就医途径和用户的自我健康管理，从而提高了医疗服务的水平和质量；同时由于医疗信息服务建设仍不完善，不同等级医院的信息服务建设参差不齐，导致其信息平台的服务项目不全面、不便捷，服务信息的发布不及时等现象出现[1]，加之信息服务本身受用户文化程度的影响较大[2-3]，从而严重影响医疗信息服务的发展和质量。因此，医疗信息服务体系的建设仍需进一步完善，特别是以用户角度的感知和评价，对医疗信息服务的改进尤为关键。

在医疗服务领域，已有关于“患者感知价值”的研究，提出了患者感知价值的概念[4]。在医疗信息服务情境下，医疗信息的用户——患者及其家属的感知价值是其在了解健康信息或就医过程中所感知到的信息服务效果与其为获得相应服务而付出的时间、金钱、体力、精神、风险等成本进行权衡后对医院信息服务效果的整体评价。由此可见，用户对医疗信息服务的感知价值不同于其他产品或服务的客观指标，其包含一定程度的心理感受，带有很大的主观性。另外，由于用户的年龄、职业、文化程度等因素的差异，不同用户对医疗信息的需求存在个性化的多元性质，并且用户对医疗信息服务的感知价值不是一成不变的，随着医疗技术的发展和人们的健康意识的不断增强，用户对医疗信息服务在不同时空也有着不同程度的期望，可见，用户的感知和需求对医疗信息服务的发展具有一定的导向作用。

基于此，本文拟从用户感知价值视角，对目前医疗信息服务的项目进行收集归纳，并确立相应的医疗信息服务体系量表。另外结合目前移动客户端的发展，通过文献分析补充相应的信息服务项目，最终用SPSS统计软件构建一套完整的基于感知价值的医疗信息服务维度和指标体系。

1体系的构建

目前，针对感知价值构成维度的研究存在多种角度，如Sheth等人的研究认为顾客感知价值由功能价值、情感价值、社会价值、认知价值、以及情境价值5个因素构成[5]。Sweeney在Sheth等的研究基础之上，提出感知价值由社会价值、情感价值、质量价值以及价格价值4个维度构成[6]。Philip Kolter从顾客总价值与顾客总成本来分析顾客感知价值构成，其中总价值由产品价值、人员价值、服务价值以及形象价值组成，总成本由货币成本、时间成本、体力成本以及精神成本组成[7]，即该理论从感知利得和感知利失两个方面来分析感知价值的构成。该模型不仅可评价通过服务本身用户所获得的理性感知价值，同时还考虑了在服务互动过程中用户的体验价值。而医疗信息服务给用户提供的感知价值不仅来源于服务本身，而且还包括在服务过程中的体验价值，因此，本研究拟采用Philip Kolter的理论模型，在已有相關研究的基础上结合我国医疗信息服务的实践现状构建医疗信息服务感知价值的研究模型。本文借助该理论模型来确定用户感知价值的医疗信息服务量表。

11项目量表的确立

本文构建了基于用户感知价值的医疗信息服务指标体系模型，包含两大维度、8个层面和24项指标。如图1所示。图1基于用户感知价值的医疗信息服务指标体系

12实验方法

121一次问卷项目来源

经过阅读和借鉴大量的相关文献及研究，本文以赋予问题相应分值的方式进行问卷的设计，使得不同问题选项能够正确反映变量因子变异程度的强弱。因此，本文的项目来源于文献、访谈讨论或患者实际体验过程的感知因素[8-9]，其中：

筛选出Philip Kolter的研究25项（已剔除反向测量项目），Sweeney的研究13项（社会价值维度相关项目未被选入），及部分其他学者的研究项目5项。得到相关初选项目共43项（其中Philip Kolter的项目记为P+，Sweeney的项目记为S+，其他学者的研究项目记为H+）。

删除初级项目与第一次调查问卷中语义雷同或有歧义的项目后，共有40项进入项目探索阶段的调研分析，其中产品价值11项，用“P+”表示；人员价值5项，用“S+”表示；服务价值6项，用“E+”表示；形象价值3项，用“I+”表示；货币成本3项，用“H+”表示；时间成本5项，用“G+”表示；体力成本2项，用“F+”表示；精神成本5项，用“L+”表示。

本次调研共发放290份问卷。其中，收回问卷248份，回收率为86%，有效问卷203份，有效率为82%。本次问卷主要发放于医院。其中女性为104人次，约为36%；男性为186人次，约为64%。

本次问卷发放时间为2015年12月-2016年1月，发放地点选择在长春市三甲医院，发放对象为医院门诊及住院患者和家属，问卷由被调查者自行填写，对于有疑问的题项，调查员采用非导向性语言予以解释。

122一次问卷数据分析

1）信度分析

通过对第一次调研问卷数据的采集，本文选用SPSS 190统计软件对问卷数据进行项目-总体相关和偏Cronbach a系数的信度分析。若某个项目指标的项目-总体相关系数小于05，则代表该项目指标与其所在的维度内涵相差较远，便可以考虑删除该项目指标。经计算，拟从40项项目中删除表1所示的11项项目-总体相关系数小于05的项目，再次删除语义雷同和歧义2项，得到最终保留的项目27项。

2）效度分析

内容效度代表量表的测量是否能够准确的反映所要研究测量的内容或主题，即反映实际测量数据与预先假设模型的相关程度。鉴于本研究项目大多来源于相关文献及其他学者的相关研究，因此，其内容效度具有一定的真实可靠性。

3）探索性因子分析

由表3的信度分析数据可以发现，各维度组合信度均大于07，则表现出每个维度内的项目指标具有良好的组合信度；同时各项目-总体相关系数均大于05，表现出较好的维度内部一致性；各项目的Cronbach a系数均小于各维度的组合信度。综上所述，该量表具有较好的信度。

2）效度分析

此阶段本文主要从内容效度和结构效度角度出发对该量表进行效度分析。本研究问卷的大部分项目来源与文献参考，另一部分来源于实际访问或探讨，并经过反复讨论及推敲，因此具有一定的真实性及内容效度。结构效度可分为收敛效度和判别效度，此处只讨论收敛效度。利用SPSS 190对二次指标量表进行验证性因子分析，并得到标准化因子负载表。如表4所示：

2结语

用户感知价值是构建医疗信息服务的原动力，医疗信息服务质量的提高要从用户感知价值入手，对用户期望和其自身服务质量进行深入分析。因此，用户感知价值是提高医疗信息化服务质量以及提升医院竞争力和美誉度的基础。而目前，三甲医院的医疗信息服务项目尚缺乏全面性、统一性和规范性，如对医院基本医疗信息的介绍以及用户的预约或查询服务缺乏时效性，特别是健康资讯和信息咨询服务项目的更新、回复不及时尤为普遍。同时，信息服务涉及网络平台的应用，信息庞杂、受用户自身文化程度影响较大，这些都将严重影响用户对医疗信息服务的利用率。

本研究采用在顾客感知价值模型中应用比较广泛的Philip Kolter模型，该模型在电子购物[10]、网络系统开发[11]等领域的信息化服务中已被成熟应用，同时，也有借用此模型研究患者对医疗机构感知价值的报道，但尚未见将其应用于医疗信息服务方面的研究。鉴于此，作者运用Philip Kolter感知价值模型和SPSS统计分析软件，构建了用户对医疗信息服务的感知价值指标体系，在后续的研究中，作者将利用该体系对医疗信息服务的功能、利用情况以及服务质量等方面进行调查和评价分析，进而总结并发现医疗信息服务的影响因素和问题，以期为医疗信息服务的建设和完善提供科学、合理的依据。

参考文献

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（本文责任编辑：郭沫含）