服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用

亓华云，谢小玲，张绿云，魏丽

(深圳市龙岗中心医院手术室，广东 深圳518116)

服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用

亓华云，谢小玲，张绿云，魏丽

(深圳市龙岗中心医院手术室，广东 深圳518116)

目的 探讨服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用。方法 选择2015年1～12月在我院住院治疗的100例择期手术患者，将2015年7月后建立服务质量差距模型的50例患者纳入观察组，2015年7月前施行手术室常规护理的50例患者纳入对照组，比较两组患者的护理质量，护理干预前后Zung焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)评分的变化以及患者满意度。结果 观察患者护理质量评分为(93.58±10.61)分，明显高于对照组的(88.52±10.78)分，差异有统计学意义(P＜0.05)；观察组与对照组患者干预后的SAS、SDS量表评分分别为(31.02±10.58)分、(32.57±9.05)分和(36.44±11.24)分、(37.84±8.24)分，均有显著下降，且观察组低于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)；观察组患者满意度为94%，明显高于对照组的80%，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 手术室护理管理中建立服务质量差距模型作为指导，可以明显提高护理质量，改善择期手术患者的焦虑、抑郁情绪，提高患者的满意度。

手术室；服务质量差距模型；护理管理；焦虑；抑郁

随着医学科学的迅猛发展，手术室已成为各种手术、介入治疗的主要场所，也是医院的重点高危科室。手术室护理质量可对手术患者的安危产生直接影响，这也对手术室护理管理提出了高质、高效的要求[1]。在手术室实施更优质的护理管理模式，有助于保障手术室的和谐平稳运行，提高患者的救治率及患者的满意程度。服务质量差距模型是由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利提出的，该模型将服务质量定义为顾客(患者)所期望的服务与实际感知到的服务间的差距[2]。我院2015年7月开始将服务质量差距模型应用于手术室的护理管理中，现将其应用效果总结报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2015年1月至2015年12期间在我院住院治疗的100例择期手术患者，将2015年7月施行服务质量差距模型前的50例患者纳入对照组，2015年7月后施行服务质量差距模型的50例患者纳入观察组，观察组中男性32例，女性18例，平均年龄(41.8±9.8)岁；对照组中男性30例，女性20例，平均年龄(40.9±10.3)岁。两组患者的性别、年龄等一般资料比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 对照组患者采用手术室的常规护理，观察组患者在服务质量差距模型下进行护理，具体方法：根据帕拉休拉曼团队提出的Servqual方法制定调查问卷，调查手术患者期望与感知差距，进而改进护理服务措施[3]。内容主要包括：①术前护理需求对策：针对大部分手术患者因对手术存在顾虑，常常伴有不良情绪的特点，护士应进行术前访视。针对患者的具体情况应用通俗易懂的语言讲解相关知识，疏导患者担心和恐惧的心理，并教会患者应用全身肌肉渐进放松技术调节焦虑、抑郁情绪。帮助患者树立信心，使患者依赖并信赖医生、护士，积极配合手术。患者进入手术室后协助患者做好术前准备；②术中护理需求对策：充分尊重患者，如在术中注意遮蔽患者的隐私部位等；此外，应该保持手术室适宜的温度和湿度，使患者感到舒适；③术后护理需求对策：手术结束后，擦净切口周围的血迹和消毒液，保护好切口及各种引流管、静脉输液管；帮助患者盖好铺盖或者穿好衣裤，防止冷空气透过缝隙刺激皮肤，并鼓励夸赞患者(针对意识清醒者)，移动患者时注意动作轻柔。指导患者或患者家属使患者保持舒适的体位，以及干预、缓解疼痛、预防术后并发症的正确方法。

1.3 观察指标

1.3.1 护理质量评分 由院护理部负责考核，每3个月进行1次手术室护理质量考核评分，考核内容主要包括“三基”理论及操作技能、手术间管理、急救药品管理、消毒隔离等，满分为100分，每组取两次考核的平均分。

1.3.2 手术患者焦虑、抑郁状态 两组患者在干预前及干预1周后分别采用Zung焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)[4]进行评分以反映焦虑、抑郁程度，量表均由20个条目组成，每个条目得分相加转化为标准分，以50分作为阳性临界值。

1.3.3 手术患者满意度 干预1周内由院护理部对手术患者进行调查，记录患者的满意度，分为非常满意、满意、不满意、很不满意四档，总满意率=[(非常满意例数+满意例数)/总例数]×100%。

1.4 统计学方法 应用SPSS13.0统计软件进行数据分析，计量资料采以均数±标准差(±s)表示，两样本均数比较采用t检验，率的比较采用χ2检验，均以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的护理质量评分比较 观察组护理质量评分为(93.58±10.61)分，明显高于对照组的(88.52±10.78)分，差异具有统计学意义(t=2.366，P＜0.05)。

2.2 两组患者的焦虑、抑郁状态比较 两组患者干预后的SAS、SDS量表评分均有显著下降，且观察组低于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

2.3 两组患者的手术室护理满意度比较 干预后观察组患者的满意度为94%(47/50)，明显高于对照组的80%(40/50)，差异有统计学意义(χ2=4.332，P＜0.05)。

表1 两组患者干预前后SAS、SDS评分比较(±s)

注：与对照组比较，at值分别为2.483、3.045，P＜0.05。

组别 治疗前后SAS SDS观察组(n=50)干预前干预后t值P值对照组(n=50)干预前干预后t值P值45.43±11.45 31.02±10.58a6.536＜0.05 44.87±13.21 36.44±11.24 3.427＜0.05 49.32±11.54 32.57±9.05a8.076＜0.05 49.76±10.92 37.84±8.24 6.197＜0.05

3 讨论

近年来，随着人们生活水平的提高、医疗模式的转变，患者对医疗服务质量提出了更高的要求。医疗服务作为医院的产品，其服务质量也体现着医院的竞争力。医疗服务既是医疗服务本身的特性与特征的总和，又可反映患者的主观感知，其最重要的部分为患者预期质量与感知质量的差值。护理服务作为医疗服务的重要组成部分，其服务质量是护理管理中永恒的主题。手术室护理服务质量的高低直接影响着麻醉、手术效果、护理满意度、医疗差错和缺陷发生率，因而也不断有研究探索改进护理管理模式对提升护理服务质量的重要作用[5-6]。

我院基于医疗形势发展及以人为本的基本要求，对既往机械性、非人性化的手术室管理模式进行了革新，率先全面引入服务质量差距模型进行手术室护理管理。服务质量差距模型是20世纪80年代初在服务管理领域所提出的，主要目的在于分析服务质量差距问题，通过分析顾客(患者)所期望的服务质量与其自行感知的服务质量之间的差距，对寻找服务质量问题的根源提供帮助，以达到消除存在的差距、提高服务质量的目的[7-8]。对于医疗服务质量而言，患者认为服务质量好的标准为医院提供的实际医疗服务感受超过患者的期望值，而如果患者的期望值与医院提供的实际服务感觉存在差距，服务质量则被认为是差或者不可接受的。近年来，也有部分护理管理中应用服务质量差距的报道。如余世平[9]研究指出服务质量差距模型应用于护理管理领域，改进护理服务，可明显提高住院患者的服务满意度。手术室是医院的一个特殊科室，择期手术患者常常因为存在对手术、麻醉、手术并发症、术后恢复效果、经济负担的担忧等等因素的影响，在术前普遍存在焦虑、抑郁等不良情绪。改善患者的焦虑、抑郁情绪，取得患者对医护的信任及配合，对手术的顺利进行及术后的康复具有重要意义，因而手术室的护理管理也是提示医疗服务质量的重要方面。我们在手术室护理管理中应用服务质量差距模型，坚持以手术患者的需求为导向，及时调查、了解手术患者所期望得到的护理服务。从术前干预、术中干预及术后干预三个方面入手，分析手术患者服务期望与其接受的服务感知的差距，进而发现存在或潜在的护理服务质量差距。根据这一差距，分析其产生原因并有针对性地进行改进措施，主要包括加强心理干预等人文综合护理服务以弥合服务差距，提高手术室护理服务质量。本研究结果显示实施服务质量差距模型以来，手术室护理质量评分明显高于实施前的对照组。两组患者干预后SAS、SDS量表评分均有显著下降，且观察组低于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。此外，观察组患者满意度也明显高于对照组。说明实施服务质量差距模型以后，手术室护理质量得到了明显提升，择期手术患者的焦虑、抑郁情绪改善明显，且患者满意度也得到了提高。

综上所述，手术室护理管理中建立服务质量差距模型作为指导，可以明显提高护理质量，改善择期手术患者的焦虑、抑郁情绪，提高患者的满意度，值得临床进一步推广应用。

[1]贺杰.手术室护理安全管理模式探讨[J].海南医学,2013,24(12): 1871-1872.

[2]桂晓钟,赵顺.服务质量差距模型在公立医院医疗服务中的应用[J].现代医院管理,2013,11(3):35-37.

[3]陶小红,时维东.基于服务质量差距模型改进医疗护理服务质量[J].护理管理杂志,2011,11(8):533-534,537.

[4]周炯,王荫华.焦虑抑郁量表评价分析[J].中国心理卫生杂志, 2006,20(10):665-665.

[5]吴育菡,符冰.手术室细节护理管理在医院感染控制中的作用[J].海南医学,2015,26(17):2647-2648,2649.

[6]呼敏,马超慧,郝桂琴.人性化护理模式对手术室患者的应激水平及满意度的影响[J].中国医药导报,2013,10(7):150-151,154.

[7]戴靖华,张沁莲,徐建萍.基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状调查分析[J].中华现代护理杂志,2015,21(21): 2485-2488,2489.

[8]王梦娜,盛孝敏,王小梅.服务质量差距模型在护理服务质量评价中的应用现状[J].护理研究,2016,30(16):1921-1924.

[9]余世平.应用服务质量差距分析模型提高住院患者护理服务满意度[J].护士进修杂志,2010,25(24):2222-2224.

Roles of service quality model in nursing management in operating room.

QI Hua-yun,XIE Xiao-ling,ZHANG Lv-yun,Wei Li.Operating Room,Longgang District Central Hospital of Shenzhen,Shenzhen 518116,Guangdong,CHINA

ObjectiveTo investigate the effect of service quality model in nursing management in operating room.MethodsOne hundred patients in our hospital from Jan.2015 to Dec.2015 who were scheduled for surgery were selected as research subjects.The 50 patients applied service quality model(after July 2015)were included into the observation group,and 50 patients received routine care in the operating room were included into the control group.The nursing quality,changes in Zung Self-rating Anxiety Scale(SAS)and Self-rating Depression Scale(SDS)score before and after intervention,patient satisfaction were compared.ResultsThe score of nursing quality in observation group was(93.58±10.61)points,which was significantly higher than that in the control group of(88.52±10.78)points,P＜0.05. The SAS,SDS scores after intervention were(31.02±10.58)points,(32.57±9.05)points in the observation group and(36.44±11.24)points,(37.84±8.24)points in the control group,which were all significantly decreased compared with those before treatment,and scores in the observation group were significantly lower than that in the control group(P＜0.05).The satisfaction rate in observation group was 94%,which was significantly higher than 80%in the control group (P＜0.05).ConclusionService quality model for nursing management in operating room can significantly improve the quality of care,reduce anxiety and depression of patients,and improve patients'satisfaction.

Operating room;Service quality model;Nursing management;Anxiety;Depression

R472.3

A

1003—6350（2017）02—0336—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.02.058

2016-07-18)

亓华云。E-mail：507926362@qq.com