卓有成效护理管理与德鲁克管理学的应用之一

李 冰

·综述与讲座·

卓有成效护理管理与德鲁克管理学的应用之一

李 冰

在现代管理学的知识宝库中，有很多位对现代社会进步与发展起到关键作用的管理大师，他们以独特的视角为人类进步开辟出新的管理概念和管理方法，为管理提供一种崭新的思维途径。这些管理学知识不但适用于企业、公司、政府，也适合医院及非盈利机构。其中几位著名大师德鲁克、戴明、朱兰、克劳士比等的重要理论已经广泛地应用到医疗管理，极大程度促进了医疗卫生领域的科学化管理。德鲁克在诸多大师中被称为现代管理之父。他在2001年针对我国的经济发展形势明确地提出；中国发展的核心问题，是要培养一批卓有成效的管理者。他们应该懂得如何管理，知道如何去领导企业并促进其发展，也知道如何去激励员工和让他们的工作更有成效。在我国政府医疗改革及“放管服”等政策举措，为我国健康领域及医疗机构发展带来好机遇，同时对医疗卫生管理者的知识及能力提出了更高的要求。如何带领现代知识型员工担负起全程人民群众生命健康保健任务，需要每位医疗管理者建立起责任使命感。为了帮助各级护理管理者提升现代管理学知识及能力，笔者将陆续对几位杰出国际管理大师的重要管理概念及实践进行介绍，以助力各级护理管理者在较高层面思、提升管理水平，成为卓有成效的管理者。

1 管理人员付诸实践的是管理学

我们在做管理的过程中，用什么方法管理？管理是职能与权力，还是一种实践？德鲁克认为：“管理就是界定组织的mission使命，并激励和组织人力资源来实现这个使命。”作为医疗机构的护士长、护理部主任，是医院主要的专业管理者，是否也能以强烈的使命感管理？护理团队是否明确了自身使命？是否分的清使命与责任的区别？在《管理：使命、责任、实务(责任篇)》一书中，德鲁克提出：使命、效率、成就、责任对于一个组织或团队的管理者具有重要意义。护理管理者要应用管理学知识，让自身的工作具有效率，让每位员工有所成就，完成所承担的岗位责任与组织使命。

在为所带领的团队界定使命时，要理解使命就是一种社会责任。如我们优质护理工程已走过了8个年头，开始因为某些管理者对整体护理的深入理解不够，将优质护理局限于“洗头、洗脚、剪指甲”这样基础的服务中，而优质护理服务的内涵是责任到人的整体护理，是促进患者身心灵的康复并得到良好就医感受，并随着生物医学模式向生物心理社会模式转变的护理实践。美国罗彻斯特大学教授恩格尔(Engel.GL)于1977提出了生物心理社会医学模式，全面更新了世界医学模式。随着优质护理的深入开展，责任到人的整体护理已经全面展开，并取得了良好成果，但各级护理管理者的使命感与员工激励的实践能力还需要提高，以调动广大护士的职业成就感与职业稳定性。

对护理团队的带培，不只是技术技能的培训，还应是职业价值及职业意识的引领。为什么有些护士的技能操作经过反复训练与测试，成绩还是不理想呢？原因在于太过于注重局部管理，对护士缺乏职业意识的整体培养。德鲁克认为“管理是一种实践，其本质不在于知而在于行，其验证不在于逻辑而在于成果。”管理者有了使命感之后，就要组织团队实现这个使命，与每位护士沟通并对其进行培养，使之具备实现使命的能力。我们在带领护士实现组织目标时，要从团队使命感入手、激发实现使命的成就感、培养个人知识技术能力，只有员工优秀了，团队才会优秀，救死扶伤的使命才能实现。批评和指责只会让员工丧失自信，缺乏工作热情。

管理者要快速学习，与时俱进。德鲁克认为：管理人是企业中最昂贵的资源，而且也是折旧最快、最需要经常补充的一种资源。21世纪医疗健康事业对管理人的要求在不断提高，医院团队目标是否能达到，取决于管理人员的素质能力。护理人员的态度，正是管理层效能的一面镜子。护士工作的效果及质量很大程度上取决于他被管理的方式。考察一个组织是否优秀，要看其能否使普通员工取得好的工作绩效，能否使其成员的长处都发挥出来，使大家在一个互相援助的氛围下努力工作。总是抱怨护士素质不够，护士工作不努力的管理者，首先要反思自身的管理学知识应用的能力。管理学应该是一门综合的人文学科，而不是一些细分学科的组合。

当前我们各级护理管理者带领的更多是由80、90后青年护士组成的队伍。德鲁克早在1969年就预言将有一种新类型的劳动者出现--知识员工，他们的职业将由自己所学的知识来决定，不再依靠出卖体力来养家糊口。我们护士正是一类特殊的知识型员工，而且是社会稀缺的专业知识员工。他们知识广泛、视野宽广、自我意识强、乐于展现。因此自我价值的实现是他们的首要需求。他们不仅希望被告诉:我要做什么？我该怎么做?更希望被告知：为什么要这样做？而我们的护理管理者要么不了解青年护士的需求，要么不掌握管理学知识，甚至在某些知识领域弱于青年护士，这样的管理者难以适应现代知识员工。

区分清楚并用好管理。在对现代青年护士的管理实践中，护理管理者首先要弄懂Administration(管控)、Management(管理)、inspire people(激发大家)的区别。管理的价值就是激励员工，管理者的任务不是去改变人，而在于善用每个人的才干和长处，这样管理者的工作才会卓有成效。德鲁克指出：“在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定的语言。”这也是在告诉我们，在管理中需要更多的精力放在10%的适应组织使命的特定问题上，也可以说是团队发展中的关键工作、重要工作、难点热点工作，以及创建新业绩的关键环节。所以护理管理者在管理中要区别基本工作与重要工作，将60%左右时间放到重要、有难度的工作上，40%的时间用在日常工作在中，并第一次就做好，不重复地浪费宝贵的时间。德鲁克于1966年出版的《卓有成效的管理者》一书中第一次提出：不是只有管理别人的人才称得上是管理者，在当今知识社会中，知识工作者即为管理者，管理者的责任首先是管理好自己。所以护理管理者自身素质、专业知识、热情开朗、正直的品格、自我管理能力都是控制自己，激发他人的重要品质。

2 目标管理就是对当代知识工作者的管理

1954年，德鲁克在《管理实践》一书中提出了具有划时代意义的概念-目标管理(Management By Objectives，简称MBO)。目标管理的最大优点是使管理者首先能掌控自己的业绩，对待工作目标是做到最好而不是推着走、看着办。目标管理意味着更高的成就目标和更广阔的管理视野。目标管理重要价值就是可以达成管理者自己管理自己的作用，因此也称为对当代“知识工作者的管理”。要想让员工承担责任及有所成就，必须由员工与上级一起制定工作目标，了解其中管理者的责任、员工的责任，通过目标管理激发各级人员的责任感。德鲁克提出，只有在员工感受到管理者是认真、负责、有能力的，员工才会努力工作，所以各级护理管理者的管理工作是否卓有成效是当前护理发展的核心需求，是否能成功领导知识型员工的关键所在。德鲁克提出：管理学科同时也是一门综合的艺术，我们护理团队是由专业知识工作者组成的，他们既是员工也是管理者，护士要管理自己的知识及技能，管理低年资护士和学生，管理病人及家属疾病知识及配合治疗依从性，不断提高优质服务技巧，不断更新专业知识和人文知识。所以护理管理者既要提高个人管理学实践能力，同时要不断更新护士的专业知识、人文知识、管理学知识，以利于自我管理及护士岗位管理。

如何制定团队目标？德鲁克对目标管理的概念主要表达了：目标管理就是管理目标，也是依据目标进行的管理。目标管理的制定目的就是要将成果以目标形式表达出来，并在管理的实践过程中予以采用，以便于管理者自我控制、朝向预期结果的努力及激励的过程管理方法。企业或团队目标应该从“我们的事业是什么？我们的事业将是什么？我们的事业应该是什么？”这三个基本问题中得出答案。护理管理应在制定长期规划及设定年度目标中，决定管理层做什么，护士层做什么？要做到什么样，以及采取哪些措施实现这个目标。将制定的目标作为管理的核心，将管理作为围绕目标决策的一种实践。目标是行动(任务)的先导，而不是行动(任务)的一部分。制定“目标”有依据，要具体研究目标可行性及可达性，选择护理团队生存发展的关键工作来制定。按照IS9000标准，护理工作的10项标准体系包括：计划与质量目标、划分质量职能、人员培训指导、仪器设备质量、护理服务质量、预防护理缺欠、质量管理监控、质量评价改进、规划绩效管理、文件及记录质量是制定护理目标的依据。对护理团队在每年的工作中，应依据以上护理管理工作重点，将根据各项工作之间互补及协同关系，按照目标的紧要程度排序，区分主要目标与支持性目标，将目标所需要的人员、资金、设备整合调配，促进目标实现。一位日本参加马拉松比赛的运动员，个人条件不是很好，但他两次获得了全国比赛冠军。他回答记者采访：我是用智慧和头脑赢得了比赛。每次参赛前我都骑着自行车沿着比赛路线查看，将途中的每个标记性建筑物记下来，在比赛中我是向一个个最近的目标以百米比赛的决心冲向目标，一个个的目标都是这样到达的，于是就赢得了比赛。他是将大目标划分成小目标，促成了大目标的实现。在《德鲁克经典五问》里直接给出了一个成功实现目标的模式，从使命-目标-阶段性目标-行动方案-预算-评价-再回到使命，这是一个创造顾客价值的循环，我们医疗服务的使命就是创造健康需求者的价值，我们护理服务使命就是与医生及相关专业人员合作，达到患者最佳康复效果。

管理的原则就是让个人充分发挥特长。护理团队是医院最大的专业团队，是由不同年资及不同学历层次、不同特点及特长的护士组成，与医师共同完成病人的治疗康复任务。我们与医师是一个共同的使命、一致的方向努力着。每个人都有自己的特长及特点，如何充分发挥他们个性化的特长，是激励护士们与团队共同实现组织及个人目标，这是护理管理者有一个应遵循的原则。而目标管理和自我控制是唯一能够做到这一点的管理原则。德鲁克认为“每个管理人员必须以整个企业的成功为工作中心。管理人员预期取得的成就必须与企业成就目标相一致，他们的成果由他们对企业成就所做的贡献来衡量。”我们在深入学习目标管理理论知识中，要认识到目标管理不是任务管理，不是计划管理，而是一个激励系统，而且是在管理哲学层面。目标管理的本质和精髓是：成就激励，目标管理的内在逻辑是：目标→责任→(自我)控制→成就。我们常常会将制定目标当成制定任务，是工作的计划，所以德鲁克的目标管理更侧重理性哲学，戴明的PDCA更侧重目标实现的方法。护理管理者要遵循管理的原则，以现代知识型员工的管理理念带领现代青年护士发展。我们培养并相信每位护士是可以成为具备责任心的员工，可以进行自我控制。通过大家的共同努力，在实现护理团队及个人共同目标的辛勤工作中获得成就感。所以护理管理的最高成绩是让个人发挥特长，重心就是使工作有质量有效率，使护士有成就感，不断成长，让护士获得心理存在感和精神心理成就感。

我们护理管理者面临的新挑战就是如何带领好知识型护士，理解现代青年护士的特点及心理需求，创造机会让他成长并获得心理和社会的满足感，用他们的思想、概念和理论来为患者提供最好专业服务，与医师及相关专业同行学习交流，应用现代健康理念及前沿治护方案，促进病人康复、提升就医感受。医学专业的独特性及护理知识的无形性，决定了专业护士本人在很多时候必须对工作进行自主设计和自我控制，那种过度解读规范标准、注重操作细节、无视个人经验习惯的管理方法不但不适用知识型员工，还会极大的限制他们的专业创造性。因此知识型社会的关系必然由基于权利的管理向基于责任的管理转变。护理管理者更多的要思考责任、完成使命、引领护士发展。

(本文编辑 冯晓倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.17.005

2017-08-30)