彰显人文关怀 构建和谐医院

贡美玲



·卫生管理·

彰显人文关怀 构建和谐医院

贡美玲

人文关怀; 和谐医院; 医院,综合

伴随全民素质的提高和医疗卫生体制的不断纵深改革，人们对医疗服务质量、医疗技能和医疗服务环境的需求发生深刻的变化。面对新形势的严峻挑战，作为医务工作者一定要明确认识到医疗活动对象是人，患者不仅仅苛求的是医护工作的专业技能，更有一种心理上期望。而医学的人文关怀体现的是对人、人的生命、人的身心健康的敬畏、关爱与尊重。那么二者有不谋而合之处，可以说人文关怀是医患关系的调和油，是医院未来良性发展的软环境。人文关怀，是以人的价值为中心，不仅展开马斯洛需求理论的第一层次需求：人的身体状况等马斯洛基本需求，而且展开对人的情感、思想等内心感受的关爱。若要把理论变成切实的实际行动，可以从医院环境、人文制度、考核制度三个方面来阐述医院人文关怀具体实施措施。

1 以病人为核心，建立绿色医院环境

1.1 优化布局——医院建筑以病人为中心 就目前我国医院布局来看，因用地紧张、资金有限等原因的扩建，并无长远发展规划，往往只根据医护人员和后勤保障等部门的需要来设计。科室分布杂乱，楼群只是根据早期医疗系统内部规划来分布，对后期扩建改造造成一定的不便。虽然各医院一层都设有导医台或是指导牌，但病人及探视人员走进如迷宫般的医院，就诊路线重复迂回，内部功能联系不便，没有足够的停车位，空间狭小，影响病人前来就医，医疗车辆的进出使用。

现代医疗新模式的服务倡导便捷病患和提高工作效率，要求能够适应快节奏的生活模式，故而要有严谨的时间安排、合理的诊断治疗程序，要求在医院的发展规划中尽量缩短科室之间的物理距离，达到尽可能方便病患的目的。因而，在整体规划中，以医院中央通道作为连接医院各科室的通道，并以它作竖向分层布置人流、物流，布置工程主干管的设计方法。实践证明，它是一种效果显著的设计方法。那种停留在从平面图和优质造型的布局已远不能满足和适应高新技术的高速发展及现代医疗管理及服务体系的需求了。

1.2 高效快捷——就诊流程以病人为中心 首先建立明确的地图或简单的指示牌，方便快捷地引导患者，优化就医流程，方便患者就医；其次门诊导医台提供茶水供应，免费测量血压等便民、利民服务措施；再者在门诊增设流动专职导医，帮助患者交费、取药、办理手续。最后在急诊设置无障碍通道，保证推车和轮椅平稳便捷的运送病患，减少运送过程中多次震动对患者造成的不利影响。

1.3 温馨舒适——病房内部以病人为中心 患者来医院就医，身体和心理存在双重的紧张情绪，而病房是患者和家属主要活动地点，病房的温馨舒适的设计可有效缓解病患的心理压力，利于病情的恢复。可从病房设计风格来适当考虑：布置装饰物品和装修环境要突出舒适、雅致、平和，使住院患者有在家的感觉，有高品质的享受。颜色可以使人绝望，也可以使人重新燃起生命之火，大面积的白色并不能完全舒缓紧张情绪。适当在房间内物品，增加淡蓝、浅绿色等有利于稳定情绪的颜色；在病区内放置绿化植物，美化环境，净化空气，在一定程度上，促进病患在医疗康复过程中疾病的积极好转。

2 以病人为中心，加强优质人文关怀

医者仁心，医院是最需要人文关怀的地方，这种关怀对外是患者，对内就是医院员工。管理者只要照顾好自己的医护人员，医护人员就能照顾好他们的服务对象。

2.1 把握患者心理，赢得患者满意 病患作为医院服务的核心对象，需要医院管理者和医护人员的尊重、理解和关怀，真正把他们当作生病的人，帮助他们与疾病作斗争，而不是利润的增长点。

医护人员在工作中的情绪，对病患有着至关重要的影响。医务人员良好态度，文明得体的举止，会给患者及其家属留下良好的第一印象，体现对患者的尊重。通过细心聆听、悉心关怀，耐心诊治，在医疗服务过程中，深入询问和了解病患的真正需要，使病患得到心理最大限度的满足，才能取得优质效果。为病患提供一个舒心、令人愉快的环境，营造以病患切身利益和需要为中心的人文环境，我们用真诚的态度对待患者，那么患者也会用真诚来回报我们，这种回报就是对医院的信赖、美誉度和忠诚。

2.2 转变服务方式，融洽医患关系 面对日趋激烈的医疗市场竞争，我们必须转变观念以及态度，承认医院是服务者，自觉树立以病患满意为标准的观念。提供完善的医疗服务，塑造良好形象上下功夫，培养医护人员良好的职业道德、服务意识和积极的精神风貌，做到主动服务，周到热诚；诊疗严谨，首诊负责；合理治疗，规范收费；对病患进行微笑式服务，这样才能获得病人的尊重和信任，融洽医患关系，构建和谐医院。

2.3 关注医护人员自身价值的体现 客观平等的对待每一位医护人员，对有能力者进行公开奖励和表扬，使其自我价值得到肯定，提高医护人员对工作的自豪感，从而有效地激发员工的潜能。对于勤奋工作、务实创新、乐于奉献的事迹要进行广泛宣传，让身边的典型充分发挥引导、引领作用，以榜样的力量影响和带动广大职工不断提升服务水平，提高服务质量，更好地为广大病患服务。

2.4 关注医护人员的业务技术发展 医院作为医护人员职业生涯得以存在和发展的基础，如何把个人价值的实现融入团队精神，就需要领导者在管理中，为其业务技术发展创造条件，激发医务人员的创新潜力和工作热情并付诸行动，从而形成了建设医院、促进医院发展的凝聚力。医护人员技术水平的提高，不仅能提高工作效率，还能更好地服务于患者，以此达到医院的业务发展和进步。

3 以病人为中心，加强制度建设与管控

3.1 建立相应的法律、法规和相应制度 加强医院管理．彰显医院人文关怀，首先要在制度建设上给予强有力的保障。医院应该根据自身的特点，制定和完善相关的规章制度、操作规程和行为准则，坚持制度面前人人平等的原则。只有这样．才能保证政令畅通和有效管理，才能保证医疗质量和医疗安全从而减少医疗纠纷，杜绝差错事故，医院的发展壮大才有了根本保证。

3.2 完善信息制度，建立病人医疗诚信体系(1)要加强医患双方之间的信息交流。利用微信公众号、网站、短信、医院APP等新媒体，及时更新就医指南、专家介绍、出诊时间、医保患者须知、常见病护理及化验参考值等内容，方便群众就医。(2)要完善价格公示制、费用清单制，提高收费透明度。医院设置电子显示屏，可触摸，公示药品价格或B超等信息，同时设置打印机，方便患者查询打印，让患者及家属明明白白看病，放心消费。(3)加强医德廉政的监督检查，提倡廉洁行医，杜绝非法药品回扣和收“红包”的现象。医院可以成立解决医患关系VIP室，公布举报电话，门诊和病房均设有意见箱，坚持定期在门诊和病房开展医疗质量、服务监督、医德医风的满意度调查，定期在微信公众号网上公布。

3.3 党务工作公开，在医院内部营造人文关怀暖环境 通过以人文关怀为宗旨，探索党建工作的新途径，通过建立“阳光党务”工作考核、信息发布、信息反馈、民主监督等制度，将医院重大事项、党建工作、社会关注事项及涉及党员群众利益的事项通过网站完全公开，切实保障基层党员群众的知情权、参与权和监督权。只有把议事决策置于阳光下，党员干部才会更加支持全局工作。

制定相关的规章制度，保证医护人员合理休息的权利。通过不定期的户外运动或团体活动，鼓励医护人员丰富自己的业余生活；通过对医护人员心理知识方面的培训，引导医生自我疏理，缓解工作中的压力。对于急诊、手术等工作压力和风险相对较高的科室工作人员，医院应该制定更全面的医疗安全防护措施和合理的分配补偿制度，调动医生的工作积极性。

综上所述，倡导人文关怀，实施人性化护理和服务，构建和谐医院，是医学发展到今天的必然产物，是社会发展的必然结果。“人情味”的医院，体现在医院领导对医务人员的关爱和尊重，更体现在医务人员对病患的爱护、尊重和“人情味”服务。人文关怀能真正在医疗服务行业中发挥其至关重要的作用，就要求医院管理层软硬件方面“两手抓，两手都要硬”，医护人员在医术、医德和医风上要有改善。只有这样，人文关怀才会在医疗行业中不断繁衍开来，指引着现代医学朝着合乎科学、更富人性的道路奔跑。

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安徽省蚌埠市第二人民医院 组织人事科,233000

贡美玲(1967-)，女，政工师，大学。

10.14126/j.cnki.1008-7044.2017.01.053

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1008-7044(2017)01-0119-02

2016-04-21)