高校图书馆微信服务模式分析与构建

易 星 刘婉明 刘如娣



高校图书馆微信服务模式分析与构建

易 星1刘婉明2刘如娣3

（1.广东警官学院 图书馆，广东 广州 510230；2.广州市花都区图书馆，广东 广州 510880；3.广东省立中山图书馆，广东 广州 510110）

随着手机微信日益受到热捧，微信服务已经成为高校图书馆服务的新模式。作者在对高校图书馆微信公众平台进行普查的基础上，重点探讨了“211工程”高校及部分普通高校的微信服务情况。文章归纳了当下高校图书馆常用的微信服务项目，建立了高校图书馆微信三级菜单的服务模式。作者倡导对高校图书馆及其与其他文化设施的资源和服务进行整合，实现线上资源共享，并尝试向社会读者开放部分功能。

高校图书馆；微信公众平台；微信服务模式

一　高校图书馆建设微信公众平台的背景

根据中国互联网络信息中心发布的《2016年第38次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年6月，我国手机网民规模达6.56亿，使用手机上网的网民比例达到92.5%。[1][2]为顺应手机网民的发展趋势，腾讯公司于2011年初推出微信，接着于2012年8月推出微信公众平台，截至2016年6月底，微信和WeChat（海外版微信）合并月活跃用户数达8.06亿。[3]2012年11月起[2]，陆续有高校图书馆开通微信公众账号，微信成为继微博之后的又一个高校图书馆自媒体平台。高校图书馆开展微信公众平台服务有其内在原因，这是由高校群体自身特征决定的。根据科技咨询平台TechWeb的分析报告，年龄在18-36岁之间的微信用户占比为86.2%。[4]而高校的主体就是年轻学生，新事物在这个群体中接收度高、传播速度快、影响范围广，他们本身就是微信的主要用户。[5][6]截至2016年10月30日已有515所高校图书馆开通微信公众号。文章对我国高校图书馆微信公众平台（以下简称“高校馆微信号”）的建设情况及服务方式进行研究，试图比较全面地总结出现阶段高校馆微信号的服务特征及存在的不足之处，并引入“信息资源共享”的价值理念，重建高校馆微信服务体系。

二 研究方法及研究对象

本次对高校图书馆微信公众号的检索、分析时间截止至2016年10月30日，在此之后认证的微信公众账号不包含在内，此后各公众号更新的信息也不做分析。本文根据教育部公布的2016年全国高等学校名单[7]，剔除成人高校、民办院校、专科院校以及港澳台地区高校，对812所本科院校进行概况分析，在微信公共号里输入检索词汇“大学图书馆”“学院图书馆”“**大学图书馆”“**学院图书馆”，对检索结果进行核实检验，剔除无效账号[8]，共得到有效高校图书馆微信账号515个。

“211工程”是由国家立项在高等教育领域进行的规模最大、层次最高的重点建设工程，在全国高校建设发展中具有指导意义。作为全国优先发展院校，“211工程”能够获得更多的资源和资金，雄厚的人、财、物基础更能支持这些高校建设的各个方面，图书馆微信公众平台建设也能受益。[9]从表1可以看出，“211工程”高校图书馆的微信公众号开通比例更高，而普通高校则需要加强重视。本文在实证举例的部分以“211工程”高校及具有特色服务的普通高等院校为主要样本分析对象。

三 国内高校图书馆微信公众平台的建设现状

（一）高校图书馆微信公众平台基本信息

1.命名方式及公众号类型。在515所开通图书馆微信公众号的高校中，485所高校以“校名全称+图书馆”作为图书馆微信公众号名称，占比94.1%；28所高校以“校名简称+图书馆”作为图书馆微信公众号名称，占比5.4%；2所高校采用其它命名方式，分别是华北电力大学图书馆使用“华电小图”，南京农业大学图书馆使用“南京农业大学图书与信息中心”[9][10]。绝大部分高校图书馆在建设微信公众平台时都采用了“校名全称+图书馆”的命名方式，主要原因是这种命名方式具有唯一性及高辨识度，借助高校自身名气和影响力，方便易记、不会混淆又利于宣传推广。而“校名简称+图书馆”的命名方式则有比较大的局限性和明显的缺点，因为本校师生之外的社会人士并不一定知道该校名字的简称，读者可能无法在微信公众平台上检索到该公众号；另外，使用简称可能会和其它高校图书馆混淆，例如“对外经济贸易大学”图书馆的微信公众号名称是“经贸大学图书馆”，但我国还有河北经贸大学、上海对外经贸大学。

“211工程”高校图书馆微信认证为订阅号的占59%，服务号占41%，其中湖南大学图书馆、南京大学图书馆同时开通服务号和订阅号。除了信息推送数量和显示方式不同，高校图书馆微信订阅号和服务号之间的服务其实并无太大区别，无论选择哪种公众号，只需要维持一个就足够了。像南京大学图书馆同时使用服务号和订阅号，二者的推送信息及功能菜单有重叠部分又有不同，不但浪费管理员的人力、时间，读者要若获得全部信息和服务需要同时关注两个账号，也给读者使用带来不便。

2.首推信息及对话框自动应答。“首推信息”指的是关注后公众号自动推送的第一条信息，是读者与微信公众号的第一次接触[8][6]，个别高校馆微信号的首推信息比较有特色，比如重庆大学图书馆首推信息是“xx，你是第xx位关注的美女/帅哥”，包含了读者微信名称、性别及关注顺序，突出了个人定制的特点。首推信息理应包含尽可能多的有效信息，但表2数据显示，读者在首推信息中获取常见问题快捷查询方式的概率只有15%，“欢迎关注”这类并不能给读者带来实际作用的无用信息占比却高达84%，甚至有44个211工程高校图书馆微信号的首推信息仅仅只有“谢谢/感谢关注”。

本文“对话框自动应答”指的是当读者输入“帮助”“help”“?”等常见提问方式后，微信号立即响应、自动弹出的回复内容，有些无自动应答的微信号会有延时人工回复。为了数据样本更齐全，本文将一周内的人工回复也纳入应答方式之一。通过笔者测试，读者可以从对话框自动应答中获得常见问题答案的概率为32%，但由于对话框自动应答需要读者主动发起，读者是否知晓这种提问方式是难以确定的，这增加了读者使用自动应答功能的难度。另外，有20%的高校馆微信号提供人工回复服务，但总体来说效率比较低，笔者在对话框输入问题后最短时间内获得答案的是，南京农业大学图书与信息中心在10分钟之内予以回复。但大部分高校馆微信号的反馈速度都在半天以上，甚至更久，例如北航图书馆一周内都未给出任何回复。人工回复原本是与读者沟通、聆听读者建议和意见的最佳渠道，但由于其反馈慢、时间不确定，导致实际效果大打折扣，给读者使用带来很大的不方便。

（二）高校图书馆微信公众平台功能菜单设置情况

笔者重点分析了“211工程高校”以及部分具有特色服务的普通高校的功能菜单，分析样本为100个微信号，发现90%以上的图书馆微信公众号的功能菜单基本上都是“一级菜单+二级菜单”的结构。[11][12]

由于各高校馆一级菜单和子菜单项目设置会各有侧重，为了统计数据更完整，更全面地反应高校馆微信服务体系，表4共列出4大类一级菜单+18项二级菜单。部分功能需要绑定该校读者证才能使用，本文对这部分功能仅作列举，不进行深入分析；有些仅有极少数高校使用且无特别之处的功能不予列举。在设置子菜单的时候，同一项功能不同图书馆采用不同名称的时候，选择更简洁的表述方式，比如账号绑定功能，有的图书馆叫绑定读者证、解绑读者证，有的叫绑定/解绑，这里统称为“绑定/解绑”，其它功能设置依此类推。

部分高校馆微信号将表3列举出的常规服务做的具有个性化，虽然它所提供的服务功能实质上与其它高校并无区别，但在细节处理上却独具特点。比如，哈尔滨工程大学图书馆的“经典享悦”其实就是“图书推荐”，分设了三个特色主题“请来一杯哲学”“馆霸养成记”“亦真亦幻，亦书亦友”，这种个性化的图书推荐方式更吸引眼球，具有引领、激发阅读的作用。还有一些高校馆提供自己独有的特色服务，比如湖南师范大学图书馆的“新生承包区”，是笔者所见最有趣味、最有特色的新生入馆指南，下设“新生你好”及“活捉馆长”两个分项，漫画结合文字，行文幽默风趣，不失为有效的图书馆宣传渠道。另外还有海南大学图书馆的“图书转借”，中国人民大学图书馆的“微服务online”，四川大学图书馆的“川大人问川大事”，内蒙古大学图书馆的“馆长直通车”，中山大学图书馆的“超期教育”，东南大学图书馆的“勤工助学”等。

总体而言，目前高校图书馆微信公众平台服务功能在菜单设置上以及具体的服务方式上还存在不少问题：一是混淆了推送信息和常设菜单的功能。比如华中农业大学图书馆，将“暑期安排”设置为“你问我答”的常设子菜单，这种时效性信息很快就会过期，而且一年只发布一次，没有必要专门设置子菜单长期显示，更好的处理方式是在暑期前以信息推送的方式发布。二是部分高校馆的子菜单功能并不能在微信公众平台上完成，需要线下操作。比如安徽大学图书馆的“馆际互借”，只是一个与国家图书馆的馆际互借的流程规则说明，需要本人携带证件去图书馆才参考咨询部办理，不可以微信办理。三是各高校馆微信公众平台的服务功能总体来说都不够齐全。比如“超期欠费”这一显示读者过期图书信息的功能，只有10家图书馆设置为子菜单。四是高校图书馆微信公众平台对校外读者有诸多限制，许多功能都要绑定读者证才能使用，这反映出目前高校图书馆的开放理念比较保守。

四 高校图书馆微信公众平台服务体系构建

（一）信息推送及对话框自动应答

高校图书馆微信公众平台服务的系统架构，由信息推送、对话框应答、功能菜单三部分组成。

信息推送包括常规的定期推送信息及首推信息，各高校在使用定期推送信息已经比较成熟，需要注意的是信息推送的形式要统一，将经常使用的主题固定下来，采用“主题+标题”的方式，比如“【培训】如何使用万方数据库”。首推信息和对话框自动应答都是方便读者快速地知晓常见问题的有效方式，二者有先后的逻辑关系，如果首推信息里包含了常见问题的快捷查询方式，读者就可以根据提示在对话框输入相应的关键词，对话框则自动弹出对应的答案。因此，笔者将首推信息的构成设置为：个性化欢迎用语+常见问题快捷回复方式+提示语“输入‘帮助’‘help’可获得更多服务”，这样一来读者关注该公众号的时候，就能立刻直到如何快速查询问题及如何进行提问，对话框自动应答功能也能进行相应的反馈。人工回复方面，目前最需要改进的就是回复的反馈时效，可以分为三个步骤改进：首先，在读者发出提问后系统立刻以自动应答的方式弹出人工回复的上班时间及应答时效；其次，在人工回复人员的工作时间内，要在5-10分钟内予以回复，减少读者等待的时间，提高反馈信息的有效度；再次，客户人员工作时间以外的留言，要按照约定时间予以反馈，一般不要超过1个工作日（周末除外）。

（二）建立三级功能菜单

在功能菜单设置上，笔者查看了515所高校馆微信功能设置情况，并对其中100多所进行深入分析后，总结出一套比较完善、全面的高校馆微信公众平台系统架构，建立了“一级菜单+二级菜单+三级菜单”的模式，每级子菜单折叠进上一级。

根据新华网今年8月的调查报告《首都图书馆联盟成立已四年，高校图书馆开放有门槛》[13]显示，2012年，26所北京高校加入首都图书馆联盟时，承诺逐步对公众免费开放，但直到2016年8月份，只有15所高校明确表示向校外读者开放。高校馆的开放理念也体现在微信公众平台上，在笔者使用各高校馆微信公众平台各项功能时，发现许多功能都必须绑定该校图书馆读者证才能使用。因此，笔者在搭建该三级菜单时始终贯彻“共享价值最大化”理念，在努力完善高校图书馆微信公众平台现有服务的基础上，推动高校图书馆资源和服务向外开放，新增3个二级菜单、21个三级菜单，借此组建了一个联盟，推动高校图书馆与文化事业单位开展线上横向合作，让高校图书馆资源能够辐射到社区。

首先，完善各校图书馆微信公众号现有功能。笔者取消了二级菜单“移动图书馆”，将所有功能都内嵌入微信号，读者不需要另外下载图书馆手机客户端以及超星客户端等软件。完善二级菜单“图书推荐”“杂志期刊”的功能，改变以往只能部分试读的模式，在这两个版块提供图书杂志的全文在线阅读及下载。建议图书馆可以将更多的纸本书籍扫描转化为电子书，同时将电子书纳入书籍采购计划。同时，在“图书推荐”菜单下新增三级菜单“考试用书”针对学生的学习考试推荐指导书籍，新增“借阅排行榜”根据本校师生借阅量来推荐书籍，新增“我要推荐”鼓励师生们推荐自己读到的好书。完善二级菜单“学术资源”功能，尝试改变以往高校馆微信号数据库只能查询、不能全文阅读及下载的弊端，先从本校师生开始逐步在微信平台上开放本馆的电子资源数据库，并提供在线阅读和下载。新增二级菜单“我的空间”，下设“多媒体语音室”“影片观看室”两个三级菜单，支持在线学习英语、观看电影，打造一个虚拟空间概念以扩大学习空间。新增三级菜单“论文指导”“投稿指南”“课题指南”，为学生写作论文、投稿、做课题提供专业指导，提高学生科研能力，提升高校整体的学术水平。新增三级菜单“师生天地”提供了学生和老师交流平台。

其次，建立高校图书馆微信公众平台联盟。新增三级菜单“高校联盟读者卡”，推动各高校馆之间合作建立“图书馆微信公众平台联盟”，促进高校馆之间共享电子资源甚至部分馆藏纸本书籍，联盟内的高校师生可以在线申请高校联盟读者证，与高校联盟读者卡配套使用的是新增三级菜单“高校联盟搜索平台”，它能快速检索联盟内高校图书馆的馆藏及电子资源。联盟内的高校馆可以尝试向它校学生开放在线申请来馆阅读、甚至预约借阅本校部分馆藏图书。同时，各高校之间，尤其是各专业院校与综合院校之间，它们根据学科发展而购买的电子资源数据库、电子书籍各有侧重，这些电子资源可以在线分享，实现共赢。完善“馆际互借”功能，实现微信在线办理馆际互借，具体操作如下：在读者首次向图书馆申请馆际互借时要求读者提交相关证件信息，后续再办理可以微信提交申请，押金也可以微信支付。新增三级菜单“名师讲堂”和“课件下载”，在线发布名师讲课视频及课件，让更多的学生甚至它校学生都能受益，也给青年教师提供示范。新增三级菜单“学霸PPT”，由于许多高校都有学生讲课的教学形式，该菜单的目的是将学生制作的优秀PPT在平台上交流借鉴，形成学生之间的良性竞争。“名师讲堂”和“学霸PPT”尝试通过微信平台联盟将高校优秀教师、优秀学生作为一种资源整合起来，促进各高校的优势资源互补，促进学科发展与学生进步。完善三级菜单“书评大赛”“摄影大赛”等功能，让图书馆举办的各种活动都能通过微信平台报名、提交材料、在线投票、结果公布，甚至比赛的奖金也可以通过微信转账。目的是增强微信的移动图书馆功能，推动图书馆服务尽可能地线下转线上，实现图书馆功能在时间和空间的延伸。 最后，推动高校图书馆与其它文化事业单位合作，进而推动高校馆扩大对外开放、服务社区。新增三级菜单“临时读者卡”，允许社会读者在微信上申请电子版临时读者证，在寒暑假等高校图书馆非高峰阶段，入馆免费查阅书籍，甚至可以在线预约图书馆座位、图书等。欢迎社会读者参与图书馆活动，图书馆举办的线上活动和线下活动，都支持读者微信报名及到场参与。新增二级菜单“志愿者”，通过微信公众平台向社会招聘图书馆志愿者，一来解决高校馆人手不足的问题，二来还可以解决部分人的就业问题。新增三级菜单“合作单位资源库”，推动高校馆和公共馆、美术馆、博物馆、科技馆等文化事业单位通过微信平台开展线上横向合作，共享电子资源，提高资源利用率。完善三级菜单“查新查引”、“参考咨询”等服务的线上申请与回复，向科研单位及社会人士提供线上专业咨询服务。

[1]中文互联网数据咨询中心.2016年第38次中国互联网络发展状况统计报告:手机网民规模[EB/OL].http://www.199it.com,2016-08-03.

[2]张秋,杨玲,等.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].图书馆建设,2014,(2):61-69.

[3]腾讯控股有限公司.腾讯2016中期报告[EB/OL].http://www.tencent.com,2016-08-17.

[4]腾讯.2015微信用户数据报告[EB/OL].http://www.techweb.com.cn,2015-06-01.

[5]邓媛,张骏毅,杨九龙.高校图书馆微信资源共建系统的设计与实现[J].图书馆学研究,2014,(10):41-47.

[6]陈雨雪.“985”高校图书馆微信服务平台使用现状调查与分析[J].图书馆学研究,2014,(16):88-93.

[7]中华人民共和国教育部.2016年全国高等学校名单[EB/OL].http://www.moe.edu.cn,2016-06-03.

[8]黄浩波.高校图书馆微信服务现状及建议[J].图书馆学研究,2014,(3):60-63.

[9]张骏毅,杨九龙,邓媛.“211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究[J].图书馆学刊,2014,(6):62-64.

[10]陈盈.微信公众平台及其在图书馆移动服务中的应用与研究[J].图书馆学研究,2013,(5):71-75.

[11]龙泉,谢春枝,等.国内外高校图书馆移动服务现状及比较分析[J].情报杂志,2013,(2):173-177.

[12]严浪.国内外图书馆APP移动服务比较分析及启示[J].情报资料工作,2013,(6):85-88.

[13]新华网.首都图书馆联盟成立已四年,高校图书馆开放有门槛[EB/OL].http://education.news.cn,2016-08-10.

（责任编校：张京华）

2016－12－26

广东省文化厅和广东图书馆学会课题研究成果“高校图书馆微信服务模式的构建研究”（项目编号GDTK1524）。

易星（1972－），女，贵州仁怀人，广东警官学院图书馆副研究馆员。刘婉明（1975－），女，广东广州人，广州市花都区图书馆馆员。刘如娣（1987－），女，广东广州人，广东省立中山图书馆馆员。

G250.7

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1673-2219（2017）02-0141-03