商业银行网点转型研究

李俊强

[提要] 在金融环境变换迅猛的信息化时代，如何进行商业银行网点的转型已经是一个不可避免的问题。本文以哈尔滨银行辽宁省网点为例，通过分析其通报数据，发现哈尔滨银行在辽宁省的网点具有服务体系不健全、网点功能及产品单一、布局不合理等问题。针对上述问题，本文提出哈尔滨银行辽宁省分行要积极优化网点服务流程、多元化网点功能、优化网点布局，从而全面提升其市场竞争力。此外，哈尔滨银行作为比较有名的城市商业银行，对其网点转型问题进行研究也可以为其他商业银行提供参考和帮助。

关键词：商业银行；银行营业网点；转型；哈尔滨银行

中图分类号：F83 文献标识码：A

原标题：商业银行网点转型问题研究——以哈尔滨银行辽宁省网点为例

收录日期：2016年12月26日

伴随着近年来的经济复苏和信息科技的飞速发展，我国的金融业市场也逐渐实现了全面的开放，加之各种金融中介机构如雨后春笋般迅速地发展，商业银行之间的行业竞争也随之演变得愈来愈剧烈。作为商业银行的前端“触角”、发展的前沿阵地，营业网点对商业银行的发展起着举足轻重的作用。虽然近年来随着互联网金融的兴起，传统的网点已经多多少少的不如当年景气，尽管如此，传统物理网点仍是银行业不可替代的分销渠道，尤其对于复杂的零售产品的销售，物理网点的地位不可取代。随着金融产品和服务复杂性的不断提升，银行理财产品的种类急剧增加，复杂的交易程序更强烈的要求商业银行提供高质量、更加人性化的“面对面”的金融服务。

但是现在我国的商业银行普遍由于经济体制、市场状态以及自身不成熟等种种原因而不能成功地将其旗下的营业网点优势很好的转化为在市场上的竞争优势。许多网点存在重复的布局，缺乏统筹规划，导致了许多网点的盈利效率低下，难以满足业务市场的需求。因此，本文选取辽宁省的一家商业银行——哈尔滨银行作为研究对象，全面研究银行网点管理、改造理论，在提高客户价值贡献度的基础上不断改善网点效能，從而达到提升商业银行核心竞争力。

一、哈尔滨银行在辽宁省网点现状

随着金融体制改革的不断深化，国内银行业发展速度迅猛。哈尔滨银行也没能例外。哈尔滨银行辽宁省分行的网点的网均税前利润仅为哈尔滨银行全国网点利润的48.3%，在全国的哈尔滨银行网点内排名第14位，这一参数相较哈尔滨银行全国平均水平51.7%而言略低；其网点贷款贡献率27.7%，系统内排名第12位。从几个存款业务的指标来看，哈尔滨银行辽宁省分行的网点对私存款占比83.7%，系统内排名倒数第12位，网点对公存款占比42.8%，系统内排倒数第12位；网均个人客户数不足0.5万户，系统内排名倒数第7位；网均对公客户数47户，在哈尔滨银行系统内排名倒数第8位。

上述关于哈尔滨银行辽宁省分行的营业网点的营业参数都清楚地表明作为一个毗邻总行大省的分支机构及其下属营业网点，哈尔滨银行辽宁省分行的网点效能情况在其系统内是比较落后的，网点效能低下已经成为无可辩驳的事实。哈尔滨银行辽宁省分行低效率的网点过多，同时其市场竞争力和对于利润的贡献度不够充足，这一负面影响已经成为阻碍哈尔滨银行在辽宁省金融市场发展的一个关键性因素。

二、哈尔滨银行辽宁省分行网点现存的主要问题及其成因

（一）未能真正做到以客户为中心。由于网点定位和对人员定位的认识存在不足，哈尔滨银行辽宁省分行网点在空间布局、服务体系、业务流程等方面更多的是从自身角度出发进行安排的，没能很好的做到以客户为中心。网点附带设备的功能大多是以智能化业务流程为目的而设置的，没有能够很好的基于网点的实际情况进行服务体系的拟定。甚至有一些网点为了对其工作人员的工作空间与客户的活动空间比例进行合理设定，发生了不少在进行业务流程改造后出现封闭式高柜客户排队现象的营业网点，以及开放式低柜和自助服务区客户稀少的局面。此外，哈尔滨银行辽宁省分行网点的业务流程和要求比较地繁琐复杂，业务处理过程一旦复杂、环节多、授权频繁、监控监督多，网点员工的精力就非常容易被这些条条框框限制，导致其无暇顾及客户的体验和感受，这种现象极易引发客户与网点工作人员之间的矛盾，繼而造成客户不满、业务服务流程不畅等负面问题。

（二）网点定位单一且产品种类少。近年来，商业银行自身所创造和开发的创新产品大部分都是“照抄”国外的产品或者说对同业进行“山寨”得来的，真正具有自身特色的创新型产品少。这一问题也不可避免的出现在了哈尔滨银行辽宁省分行上。这种大量的照搬照抄导致了现在商业银行产品的同质化现象、缺乏独特性，进而使得银行的网点在与同行竞争的时候缺乏一种自己的核心产品。不仅如此，这种照搬的做法还在一定程度上挤压了同行的市场空间，形成了不良的同业竞争，损失客户信心。这些问题都导致了哈尔滨银行辽宁省分行网点在占有着较多资源却无法贡献更多的利润。

此外，作为物理性的网点，哈尔滨银行辽宁省分行网点的功能定位也比较单一，跟大多数的银行营业网点的主要业务一样，都是以一般存储、贷款的结算交易业务为主，而很少对银行所在地区的不同客户群体的不同需求层次进行有针对性的业务范围设置，并且在多年的发展历程中，其营业业务种类没有出现太大的变化，都是一些比较偏于大众化的业务经营模式，没有很好的结合地域发展情况开发新的产品和金融业务，不具有很显著突出特色的网点经营业务。这也是哈尔滨银行辽宁省分行网点难以具备市场竞争力的因素之一。

（三）网点布局不合理，缺乏统筹规划。商业银行的营业网点作为其正常运营业务、产品销售以及提供金融服务的重要物理途径和前沿阵地，以及商业银行赚取利润的重要窗口，其布局规划的合理与否，将会直接影响商业银行的利润获取以及经营管理的方案。除了上述两点之外，哈尔滨银行辽宁省分行的决策层在过去的建设历程中对其营业网点布局缺乏整体统一规划也是现在网点出现问题的重要原因之一，这是由于过去的布局者缺乏发展性的眼光，网点布局未跟随城市发展、扩建的脚步，同时也未能够与周边经济资源协调一致等因素导致的。辽宁省营口市2015年GDP名列辽宁省第4位，而哈尔滨银行辽宁省分行在该市的网点数量却位居第7位；本溪市2015年人均GDP排在辽宁省第8位，而其网点数量却排名第5位，这种现象还有几例子。上述数据对比出现的明显反差恰恰说明哈尔滨银行辽宁省分行网点布局与经济发展不一致，网点的布局存在不合理的地方。

三、哈尔滨银行辽宁省分行网点转型建议

（一）優化网点服务流程

1、完善业务预处理。在这个全民联网的时代，完善电子渠道预约以及预处理方式、扩大预约预处理业务范围、节省业务办理时间、优化客户及业务柜员的办理和工作体验，借助互联网平台充分地发挥好线上线下协同优势。通过扩展客户自助填单业务的支持范围，系统自动支持客户信息的一次录入，全渠道信息共享功能，进一步强化网点业务的预处理能力，从而有效地减少客户在业务处理时的信息重复填写和柜员的手工录入。建立多渠道化的业务受理平台，加快现有的业务规章制度和流程向在线操作模式的改造，提高商业银行主要业务的自动化处理能力；完善各产品系统信息记录、抓取及展现功能，支持客户通过多种渠道查询交易进程及处理结果。

2、改进网点销售服务流程。随着信息技术的发展，商业银行的网点已经不单单只是像传统银行网点一样仅负责办理一般的转、存、贷业务，而是要承载更多的销售及服务功能。要标准化销售和服务的流程，哈尔滨银行辽宁省分行首先要把对网点的运营观念从“以产品为中心”转化为“以客户为中心”，根据网点客户的不同业务需求，以不同领域的业务服务人员来对客户进行有针对性的产品营销和关系的维护；其次，为了更加有效率的处理客户的需求，可以在经费条件允许的前提下结合当今的信息科学技术，积极为每一位客户配备详尽的数字档案，用大数据、数据挖掘等技术充分分析客户需求，从而在更有效的处理客户需求的同时，还能挖掘潜在的客户需求。此外，在利用科技的同时，更应当完善每一位网点服务人员的业务服务意识，充分发挥每个岗位的服务手段和营销能力，实现不同的业务服务体系之间的相互串联和照应，使金融业务办理的过程成为一条为客户带来专业且流畅的服务体验的流水线。

（二）多元化网点的功能及产品

1、丰富网点的功能。随着互联网金融的不断发展，同业的竞争也越来越激烈，许多商业银行网点选择以智能化为转型的对象，通过智能网点改造来提升客户体验感。比如，上海银行在西单的一家智能银行网点正式开业，具有智能终端、智能打印机等功能的自助机共有40多台，覆盖了30余种的金融服务内容。智能设施的应用减轻了银行柜台的服务压力，客户体验感好、满意度高，在削减了人力资源消耗的同时也提升了网点的服务效率，大大减少了客户的排队等待时间。哈尔滨银行辽宁省分行的网点也可以在资金条件允许下，开放一些智能化网点试点，在客户反响良好后，再逐渐进行普及。

除此之外，虽然互联网金融的快速发展对传统银行网点产生了较大的影响，但是短期内还是取代不了银行网点的地位。网点不仅是银行开展产品营销的主要阵地，也是银行开展运营、完善客户体验的服务平台，能完成许多客户在网上体验不到的服务效果。所以哈尔滨银行辽宁省网点应当尽快的转变观念，不再满足于过去流程化的服务形式，进而追求高质量的多元化服务，商业银行之间的竞争不应该只注重于产品数量，而应该着眼于质量的改善。应该从提升客户体验，提高服务效率入手进行网点转型，给客户们提供更多的个性化服务，从而在提高客户对网点服务的满意和信赖程度的同时，也能营造出哈尔滨银行良好的企业形象。

2、配合总行开发新型金融产品。作为互联网金融时代下的商业银行，哈尔滨银行的辽宁省网点应积极配合总行建立起基于网络平台移动互联商务与物理网点互相紧密地结合的渠道体系，提高金融服务的质量和品质，通过线上线下双渠道模式为客户提供一站式、全方位、全天候、无盲点的金融服务。另外，由于哈尔滨银行自身受商业银行体制所限，其设置的存款利率相对较低，相反其自身产品的赎回或者购买的限制都相对较高，这种没有良好体验的金融服务会使用户的体验感受较差，进而影响银行自身的信誉和核心用户的数量。所以，适当提高一些存款的利率，降低一下理财产品的购买条件，拓展基金业务以提高理财产品的收益率，制定便捷的理财产品赎回手续制度来改善现状。

（三）优化网点布局。营业网点的选址布局问题是进行商业银行网点转型的基础性问题，也是网点转型工作能否有效推进的最为重要的前提。对商业银行物理网点的布局调整，要遵循“有增有减，按需配置”的基本原则，换言之，就是增设和取缔网点要根据实际的需求来进行安排。一方面区域位置好的网点，有需求的要进行标准化改造，扩大网点的覆盖规模，更有利于实现功能分区的规划；另一方面对于外部环境不利于发展、区域位置不理想或影响面积过小的网点，要对其进行及时的迁址或撤并处理。如果要新设立网点的选址布局，要有发展的眼光，重点关注新兴综合体、多功能高档社区等发展潜力大的区域，比如金融城、IT产业园等，这样就能极大地方便网点进行批量化的商圈营销；最后，要结合先进的算法技术，分析辽宁省各个城市内不同区域的金融需求，从而实现更加科学、便捷的网点布局。

除了对网点进行合理的选址、增设、合并、撤除等优化布局手段外，营业网点自身的面积也需要得到充分的考虑，既要避免建成只有柜台的“储蓄所”，也要避免空间过度被闲置，以及随之而来的资源浪费。总体的标准，是要能实现基本的功能分区，满足业务发展的需要。

主要参考文献：

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