基于互联网的高校后勤服务信息化建设探究

刘全明，王忠良，刘玉锁

(河北农业大学，河北 保定 071000)

基于互联网的高校后勤服务信息化建设探究

刘全明，王忠良，刘玉锁

(河北农业大学，河北 保定 071000)

伴随高校后勤服务工作的不断深入，对高校后勤管理范围和服务质量提出了新的要求。特别是在微博、微信、QQ空间等新媒体得到广泛应用的今天，原有简单、落后的管理方法和手段已经不能适应高校发展对后勤服务的要求。因此，按照李克强总理提出的“制定‘互联网+’行动计划”要求和思路更新理念，充分发挥互联网应用平台的功能，利用信息化建设实现传统后勤到现代后勤的转变，提升后勤服务质量和管理水平。从高校后勤服务工作信息化建设的意义入手，总结了后勤信息化建设的背景和发展进程，指出并分析了后勤管理的现状及问题，就如何利用互联网技术进行后勤信息化建设提出了对策和建议。

高校；互联网；后勤；服务平台；信息化

DOI号：10.13320/j.cnki.jauhe.2017.0005

伴随全球经济形态的变化，我国正在完成从工业经济向信息经济的转变，“互联网+”正在向各行业、领域渗透，成为时代潮流，促进社会经济的发展。2015年3月，十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，一时间，“互联网+”风靡全国。在国家大形势背景的影响和推动下，以“互联网+”为代表的信息化之风劲吹我国各行业、各领域，给教育教学、科研等一系列工作带来了勃勃生机，也为高校后勤信息化建设创造了良好的机会。有效地利用新媒体和现代网络技术来获得各类信息资源，并将这些信息进行整合和利用，可以更好的为教学、科研和师生生活做好服务和保障，满足师生员工的需求。

一、高校后勤服务工作进行信息化建设的意义

(一)信息化建设顺应时代发展潮流，满足师生员工所需

2017年1月22日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，互联网普及率达到53.2%；我国手机网民规模达6.95亿，增长率连续3年超过10%。由于上网便捷，手机不断挤占其他上网设备的使用，让台式电脑、笔记本电脑的使用率均出现下降[1]。手机作为一种方便快捷通讯工具开始逐步融入现代生活的方方面面，也随之遍布了大学校园的各个角落。校园里，随处可见学生一边走路一边用手机打电话、看微信或上网预览信息，这已经成为当代校园潮流和时尚。据调查，高校几乎是人均一部手机，因此，利用新媒体做好后勤服务工作是顺应时代发展潮流，满足师生员工的需要。

(二)信息化建设让传统服务理念得到更新，实现了后勤服务的转型

“三服务，两育人”是国家教委对全国高校后勤工作提出的服务宗旨，信息化建设成为提高服务水平和质量、做好育人工作重要的手段和途径。一方面，蓬勃发展的互联网技术，潜移默化地影响着师生员工的学习、工作和生活，传统的后勤管理方式和理念已经不能适应服务对象的要求，要提升服务水平主要体现在工作人员服务理念的改变，需要用互联网的思维武装头脑，将较为封闭的传统后勤管理系统转变为开放现代管理系统，让互联网碎片化的信息传播取代传统媒体的传播；另一方面，信息化建设通过借助现代化互联网技术，搭建起能够与服务对象交流的后勤服务网络平台，改变了传统面对面的服务，在虚拟的空间中进行全天候，多途径、宽领域的后勤服务，提升后勤服务水平和工作效率。

二、高校后勤信息化建设的发展

“信息化”的提出最早起源于日本，后被各领域逐步使用[2]。伴随着信息技术的发展，高校后勤信息化建设取得了一定成果。例如，Acess基础数据库、资产管理软件、一卡通服务等，都使高校后勤管理效率得到了提高，推动了后勤服务从“汗水服务”向“数字服务”、“智慧服务”演变。根据国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)提出的“加快教育信息化进程”的意见[3]。2011年6月，高校后勤信息化建设推进工作委员会成立，对信息化的内容、规划作了部署，推动了高校后勤信息化的进程[4]。信息管理平台将消费、成本、核算等多层面数据和相关单位的业务流程进行综合处理和分析，成为各高校后勤信息化的主流发展流域[5]。现今，微博、微信等新媒体兴起，微信公共服务平台成为了高校后勤服务的新模式，受到了后勤服务工作者的高度重视[6]。

三、高校后勤管理现状及问题

(一)专业技术人员缺失，技术水平低下，后勤服务观念陈旧

1.后勤工作范围广泛，涉及校园保障工作的方方面面，大部分都是机械性劳动，这些工作对员工的文化素质、专业技能要求相对较低，导致管理与服务人员的配置结构不合理，呈现出学历低、管理技术水平低、服务意识薄弱、缺乏生机和活力的现象，工作中过分依赖经验管理，存在较大的随意性。高校后勤服务工作在缺乏专业技术人才的条件下，不能适应高等教育发展的要求，信息化建设的发展必然受到极大限制[7]。

2.伴随互联网技术的高速发展和新媒体的广泛应用，后勤工作的服务对象及要求也发生了改变，因此，后勤服务工作也要做到应时而动。但是，大部分高校后勤队伍仍然停留在服务形式简单、工作流程复杂的传统服务理念，虽然也意识到互联网对高校后勤服务工作的作用，但认识较为片面，把互联网当成了传达政令的平台，仅限于发布通知公告、转载新闻的层面上，这种服务观念比较落后。

3.部分高校对后勤信息化的认识比较片面，以为使用了计算机网络初级技术就是信息化建设的发展，其实这只是岗位最基本的需要；有些高校后勤管理中引入一些财务管理、公寓管理等相关软件，满足部门的需要[8]；还有的一些高校后勤发展到一卡通阶段，最初只是售饭的IC卡，后来发展到打水、洗浴、超市购物等校园一卡通服务领域。这些观点都相对片面。高校后勤服务信息化是有效地利用新媒体和现代网络技术来获得各类信息资源，并将这些信息进行筛选、整合和利用，为服务对象提供精准化服务。

(二)基础设施投入不足，信息资源不共享，信息化建设步伐滞后

高校是传授知识、进行科学研究的前沿阵地，各种教学、科研设备十分先进，而高校后勤工作的基础设施与教学、科研方面的配备投入相比较低，设备陈旧落后，导致后勤的很多工作还停留在传统阶段，工作效率低下。

后勤工作中餐饮服务、修缮管理、物业管理等组成部分大多都是独立的信息系统，信息资源不能得到及时共享，使后勤整体工作中的信息收集、筛选和整合变得更加困难。同时，高校后勤工作涉及学校教学、科研、师生生活的方方面面，是一项较为复杂的综合性工作，信息资源也相对比较分散，与学校教学、科研和个行政管理部门关联程度较高，这也需要对学校各类资源信息进行收集和整合，因此，落后的基础设施让后勤信息化建设步伐相对滞后。

四、后勤服务工作信息化建设对策与途径

高校后勤信息化建设要从服务理念入手，站在服务对象的角度去考虑后勤的管理和服务工作，实现多功能的后勤管理和服务，这需要在学校科研、教学和师生生活等服务保障中进行全过程的创新，要具有区域、学校特色，打造后勤信息化建设的服务品牌。

(一)加强人力资源建设，建立专业技术队伍

高校后勤的信息化与教育教学、人事、学生管理、行政事务等业务信息化存在不同，涉及的业务量多而且面广，涵盖了餐饮管理、教师公寓管理、修缮管理、物业管理、校园一卡通服务、洗浴等等，因此，对高校后勤的信息化建设而言，网络完善是基础，队伍建设是关键。针对后勤队伍素质普遍较低的情况，要加强专业人员的引进和培养，从年龄、性别、学历、技术职称等方面考虑，构建以人为本，以育人、服务为主线，以主动、规范、热情、高效为服务宗旨的后勤服务保障体系和服务队伍。

河北农业大学渤海校区后勤管理办公室在进行信息化建设之初，首先选配组建了一支专业技术强，业务水平高，工作经验丰富的后勤服务工作队伍。校区后勤服务管理人员9人中，具有硕士学位以上的6人，所占比例67%，高级职称1人，多人长期从事后勤服务工作，经验丰富，形成了结构均衡、年富力较强的的人才梯队，这为后勤服务信息化建设奠定了坚实的基础。

(二)转变管理理念，健全管理制度，完善管理体制

推进高校后勤管理信息化建设工作，需要观念先行。首先需要后勤各级领导干部和全体工作人员充分认识到信息化建设在提高后勤管理能力和服务保障中的地位和作用，通过培训、现代管理理论的学习，转变传统的后勤服务理念。其次，应建立并完善与社会发展相适应的管理制度。再次，要充分有效地利用信息化管理手段，建立行之有效的后勤信息化管理体系[9]。

陕西师范大学是全国高校开展后勤信息化建设较早的高校之一，该校提出在信息化建设方面最大的思想力和核心竞争力就是移动互联网思维。利用现代理念将云计算、大数据、物联网等新型IT技术与业务工作融合，建立起“1+X”数字后勤管理模式，即公共基础数据库“1”和应用于各类管理平台“X”(学生公寓管理平台、超市管理平台、医院管理平台、网络报修平台等)，实现了基础数据库与管理平台的完美结合，通过这种互联网思维方式，树立4A服务理念(Anytime、Anywhere、Anything、Anyone)，解决校园后勤各项管理、服务工作。

后勤信息化建设需要以人基础，以资金为保障。陕西师范大学后勤集团在用人机制上，由终身制转变为岗位竞聘制，从领导到员工岗位，一律实行公开竞聘，改善了后勤人事结构，打破了铁饭碗，极大地调动了员工学习和工作的积极性；在运行体制上，由行政拨款转为服务收费制，促使后勤集团严格进行成本核算，规范经营运作，扩大服务项目，真正建立起自主经营、自负盈亏、自我约束和自我发展的经营模式；这些机制体制的转变，让高校后勤信息化建设得到了稳步的发展[11]。在这些观念和管理体制有效实施的前提下，陕西师范大学结合学校实际情况自主研发了高校后勤信息化综合管理平台，平台包括学生公寓管理系统、餐饮服务监督系统、维修服务平台、移动校园IOS版及Android版等40余套应用软件，涵盖了公寓、餐饮、物业、人力资源等后勤服务的方方面面，实现了后勤管理的智能化、精细化和专业化。学校也被授予“全国高校后勤信息化建设优秀示范院校”荣誉称号。

(三)借势而为，接力而行，搭建服务平台，提高工作效率

当前，我们正处于新媒体广泛应用的崭新信息技术时代，微信这一社交软件深受广大师生的青睐，已经成为高校“低头一族”获取信息咨询的首选。针对其适用人群多、频率高的特点，河北农业大学渤海校区后勤管理办公室为了适应这一趋势，开设了“后勤服务平台”公众号(微信号bhxqhqfwpt)，打造校区“微观后勤”，让师生对学校的后勤服务尽在“掌握”之中。不仅把后勤管理办公室官网中的保修、意见受理、服务指南、通知公告等维服务功能模块移植到了后勤微信公众号，而且还定期制作了《倡勤俭剩宴不在，将节约光盘添彩》《渤海一家亲》《渤海校区新长征——大雾夜行》等彰显校区及后勤工作特色的图文专辑，将这一后勤服务平台打造成展示渤海校区后勤文化的窗口和服务育人的阵地。此外，渤海校区后勤服务平台还及时向师生员工发布停水、停电、节假日安排、健康饮食等后勤服务资讯，并开通了评论专区进行互动点评，实现管理者和服务对象之间的无障碍沟通。后勤服务平台让原本分散的信息得到了汇总、整合，形成一条有机的“信息管理链”，拓宽了服务渠道，提高了服务效率，得到了师生好评。校区各类基础设施正在完善，“渤海校区后勤服务平台”将陆续开通建议投诉、议校平台、教务应用、在线投票、快递收发等多重功能。伴随技术水平的提高，平台服务的范围将不仅局限于校内，还要校外扩展。广大师生还可以通过“后勤服务平台”平台进行购买车票、电影选座、公交查询、勤工俭学等等，让该平台成为广大师生员工互动交流的平台，成为满足工作、学习和生活各类需求的服务平台。

渤海校区后勤服务公众平台自开设半年来以来，做到项项有答复，事事有落实，处理各种报修、建议等共计350余项。尤其是发布的新闻信息，得到了广大师生的赞誉，关注人数每日剧增，校区师生员工6 300余人，关注人数达到3 693人，其中稿件《渤海校区新长征——大雾夜行》《渤海一家亲》阅读量最高。这凸显了后勤信息化建设的成果，利用新媒体做好后勤服务保障工作也是师生员工所需。

(四)完善基础设施，实现资源整合，促进信息资源共享

高校后勤工作是以“主动、热情、规范、高效”为宗旨做好服务保障的，因此，在进行信息化建设的进程中亦应从服务入手。针对后勤服务基础设施相对落后的现状，做好信息化建设需加大投入力度，进行信息整合，努力推进“数字后勤”、“智慧后勤”建设，保证信息资源流动的快速性、准确性和完整性。在网络服务发达的现今，传统服务模式已经不能满足师生员工所需。因此，后勤服务信息化建设首先要搭建后勤服务平台的框架，然后根据后勤信息化建设的进程不断添加各个模块，以此达到后勤服务工作的信息资源共享，进行信息资源的系统整合[11]。建立完善的信息服务平台，能让管理者及时了解后勤工作的相关内容，更好的为服务对象提供精准化服务，打造服务品牌，提升后勤管理部门形象。

中国海洋大学后勤集团以“外塑形象、内强素质”为指导，加大资金、设施设备投入力度，在教学区开设“一站式”、“窗口式”后勤综合服务大厅，每天早八点到晚八点进行开放，设有专职客服工作人员，负责受理校园服务对象提出的服务申请、投诉建议，并服务完毕后对服务质量进行回访[12]。

除了硬件设施的投入，中国海洋大学也加强了软件建设，在信息化建设进程中，注重线上线下的配合互动，与后勤综合服务大厅相匹配，开通了“数字后勤服务平台”，并针对App方便、快捷、智能的特点开发出后勤服务App应用程序，打造备受师生员工喜爱的师网上家园，让“互联网+”变身为“互联网家”。师生只需轻轻敲动手指即可实现“手机报修”、“信息查询”、“投诉建议”等线上服务。依托该平台和应用程序，师生不仅可以对服务内容、服务过程、服务态度、服务质量等内容进行评价打分，还可以查询服务人员满意率排行、任务量统计、投诉排行、建议采纳排行等相关信息。让后勤的工作时刻受到师生员工的监督，让后勤服务工作变得高效、透明。这些信息资料也为各级管理部门和学校的长足发展、科学决策提供了参考，真正实现了信息资源的共享。

高校的后勤服务信息化建设具有一定的复杂性，是一个长期研究的课题，这就需要有一支高素质、高技能的人才团队，也需要得到各级管理人员的高度重视。只有充分认识到信息化的实质和重要性，才能从根本上改变后勤服务信息化的现状。同时，随着高校后勤信息化的改革推进，高校后勤信息化建设还应借鉴或效仿商务模式，将物联网思维融入到后勤服务工作中去。比如，可以借鉴京东商城、百度糯米等购物网站的评价系统，当服务工作完毕后，由服务对象对服务质量、服务态度等方面做出评价；还可以效仿“滴滴快车”的运营模式，服务对象在上报维修订单后，维修工人进行及时抢单；也可以借鉴支付宝缴费系统，实现校园各种生活缴费等等，总之，高校后勤信息化建设需要不断探索，需要与时俱进紧追时代的步伐，并作为一项重要的工作任务长期开展。

[1] 中国互联网络中心.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http:/media.people.com.cn/nl/2014/0123/c40606-29042485.html.2017-01-22.

[2] 新华社.国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)[EB/OL].http://www.gov.cn/jrzg/2010-07/29/content_1667143.htm.2010-05-05.

[3] 黄萍.推行高校后勤财务管理信息化的思考[J].中国管理信息化.2014(4)：31-32.

[4] 张岩．浅谈高校后勤信息化建设[J].中国管理信息化.2012(16)：172.

[5] 王海亮，王福明．高校后勤信息化管理建设现状与对策．机械管理开发.2009(2)：117-119.

[6] 蒋宏潮,鲍伟.高校后勤信息化建设对策研究[J].中国教育信息化.2012(23)： 27-29.

[7] 李储君.论高校后勤管理信息化建设在服务质量和水平上的提升作用[J].通化师范学院学报.2007(6):104-107.

[8] 韩飞.深化高校后勤改革推行企业信息系统化管理[J].现代企业.2008(5)：51 -52.

[9] 邓先军.加快高校后勤信息化进程促进和谐高校的构建[J].西安铁路职业技术学院学报.2010(1)：44 -47.

[10] 谭德凡.高校后勤改革问题研究[D].长沙：中南大学.2006.

[11] 由晓民.军队院校后勤信息化建设模式研究[D].北京：国防科学技术大学，2004.

[12] 吴丽.“互联网+”时代高校后勤服务的转型与探索——以中国海洋大学为例[J].高校后勤研究.2016(2)：11-13.

(编辑：刘伟霄)

2016-02-17

2016年河北省社会科学发展研究课题：“‘互联网+’背景下的高校后勤服务信息化建设探究”；2016年河北农业大学社科基金项目：“探究大数据背景下的高校后勤服务信息化建设”(编号：201603120107)。

刘全明(1969-)，男，高级政工师，河北农业大学大学生就业创业教育与服务中心主任，主要从事大学生就业创业服务研究。

G647

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1008-6927(2017)01-0020-04