中小眼镜店售后服务经典案例分析

文/彭冬林/

中小眼镜店售后服务经典案例分析

文/彭冬林/

众所周知，这是一个以服务取胜的时代，然而，目前大部分眼镜零售企业售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多中小眼镜零售企业的一大难题。

值得指出的是，在目前经济下行的大环境下，不少中小眼镜店纷纷谋求出路，除了在专业技术上不断学习、完善之外，也将售后服务提上一个新的高度，注重提升售后服务质量，致力于为顾客创造全程无忧的配镜体验。事实上，由于眼镜产品的特殊性，相比于销售前端的激烈竞争、销售过程中的体验式服务，做好涵盖维修、退换货、处理顾客投诉等多重任务的售后服务对于中小眼镜店同样重要。

本文选取了几个比较有借鉴意义的售后服务案例，分别从退换货、客户投诉以及维护老客户3个售后服务过程中比较常见的问题及相应的解决方案进行分享，希望能够抛砖引玉，为广大眼镜零售店做好售后服务带来一些帮助。

售后案例1：顾客要求退换货咋办

在零售终端，顾客要求退换货是很常见的事，但也常常是让门店人员颇为头疼的尴尬问题。眼镜产品尤其是带有光度的眼镜产品，因其个人适应性、个体光度、佩戴习惯等不同，在佩戴过程中更容易出现个体差异，甚至引起顾客的不适。与服装、饰品、化妆品等产品相比，眼镜产品因其特殊的购买过程，退换货率较低，但并不表示不存在顾客要求退换货的情况。一旦有顾客上门要求退换货，不仅意味着该顾客对企业失去了信任，还很有可能影响到其他顾客。

“在确认门店工作人员不存在验光失误、引导失误的情况下，我们会先对顾客进行二次验光，同时对于验配产品进行再次检查。”某连锁眼镜店店长在接受记者采访时介绍说，“每个月出现一两例要求退换货的情况属于比较正常的，有的顾客对于眼镜产品期待过高，或者不太适应诸如渐进片等对顾客自身个体情况要求比较高的镜片，会出现短期不适，一般我们会建议有7天左右的适应期，如果顾客强烈要求退换货，这时候就会建议客户重新选购一副单光镜片。”

遇到比较理智的顾客还容易解决，但有些顾客无端要求退货，并且威胁不解决就不离店，这种情况的发生，还可能影响到店铺的其他顾客，因而需要更加妥善的处理。“在人多的情况下，建议与他（她）进行单独沟通，倒杯水，安抚下情绪，耐心地询问退货原因，告诉他（她）店铺产品的品质和保障。针对不同的情况，再采取不同的解决方案。”

该店长表示，顾客进店要求退换货，不能采取拒绝、置之不理的态度，而是应该将其视为二次销售、提升品牌力的机会，退货不可怕，可怕的是顾客什么也不说、什么也不做，直接在心里将你拉入黑名单。

售后案例2：如何巧妙处理顾客投诉

对于营业员而言，如果说顾客要求退换货还有一线转机，那在销售过程中遇到顾客投诉则是一件更为头疼的事情。

上海某连锁眼镜店运营经理林小姐分享了其处理过的一桩“客诉”案例：“因与某品牌隐形眼镜合作，在其推出的线下老客户免费领取体验产品的活动中，我们被指定为可免费领取产品的门店。一位顾客收到该品牌的信息之后，前来门店领取产品，被店员告知暂时没有货，需要调货，并约定时间再来取货。等顾客再次前来领取时，被另一位店员告知没有该货品，于是引发了顾客的不满和投诉。这位顾客很较真，不仅在门店投诉，还去消费者协会进行了投诉，一时间给门店带来了很不好的影响。”

常言说“顾客就是上帝”，眼镜店管理人员在面对投诉时，在不违反原则的前提下，应做到灵活、冷静处理：首先要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上的一致。其次，在处理过程中，力求迅速给顾客答复，千万不要不理不睬，从而造成事情复杂化。第三，树立“顾客永远是对的”的观念，真心实意地去帮助顾客解决问题，并给予精神和物质上一定的补偿，让投诉者心理平衡。

在上诉案例中，林小姐严格把握以上3项注意事项，多次与顾客协商，真诚赔礼道歉，最终，该客诉以店员赔礼道歉并向红十字会自主捐赠一个月工资而结束。相比于顾客“开除该店员”等无理要求而言，这一结果无疑是好的，同时也给该店员上了深刻的一课。

售后案例3：如何把顾客都变成回头客

据调查发现，顾客会忽略框架的重要性，认为近视镜只要镜片没有问题就可以用。在传统思维中，眼镜属于低频次、中高消费，顾客往往是换了一副眼镜要再等2～3年才有可能再换，有的甚至一副眼镜就要戴好几年。对于这类顾客，在售后服务中，需要适当利用技巧将其变为回头客。

北京某高端眼镜零售品牌门店营业员小赵，对于将顾客变为回头客有自己独到的经验，他说：“我的记忆力比较好，平时生活、工作中也很注意细节。有一次在门店遇到一位顾客，在我们店内的精品专区流连，店长安排我去接待，巧的是这位顾客是我两年前接待过的，他的眼镜度数以及配镜需求我记得特别清楚，刚好店里来了一款新的高端镜架产品，正是顾客喜欢的风格，在沟通过程中，顾客惊讶于我的记忆力。因为这次进店是在等朋友，闲聊中我提出为其清洗眼镜。”这些看似简单、随意的动作，是小赵日常工作的一部分，也为他带来了不错的回报。“几天之后，这位顾客再次进店，并提出要试戴一下之前我推荐的产品，更没想到的是当天就成交了2副高端产品。”

强化体验是促进门店与顾客关系、提升顾客返店率最有效的方法。对于眼镜店而言，免费清洗眼镜已经是常规售后服务之一了，不过虽然大部分门店提供的是免费服务，但应该让顾客知道服务的价值，让其感到物超所值，并且在需要的第一时间能够想起你。□