让老百姓看病更有底气更放心

朱群永++陈钦正

2016年10月15日，由中国医院协会主办的全国百姓放心示范医院动态管理第五周期总结交流会暨第六周期启动会在北京举行，商丘市第一人民医院被授予“全国百姓放心示范医院”称号，院长韩传恩荣获“全国百姓放心示范医院优秀管理者”称号。

“两年来，全院围绕‘精细管理，患者安全这一活动主题，制定活动实施方案、召开动员会、制定《商丘市第一人民医院创建全国百姓放心示范医院工作手册》、借鉴其他‘全国百姓放心示范医院的成功做法、开展全院自查工作等，进而不断加强医疗质量管理，改善医患关系，优化就医流程，美化服务环境，使创建活动收到了明显成效，并最终通过验收，获得‘全国百姓放心示范医院这一荣誉称号。”韩传恩说。

那么，什么是“全国百姓放心示范医院”呢？得先从它的发证机关——中国医院协会说起。根据国家卫生和计划生育委员会官网资料显示，作为国家民政部登记、国家认可的行业组织服务机构，中国医院协会原名是中华医院管理学会，成立于1996年，2005年更名为中国医院协会。而“全国百姓放心示范医院”评选是该协会自2000年发起组织的大型行业活动。根据协会相关规定，创建“全国百姓放心示范医院”需经过创建、患者问卷调查、社会公示、标准考核及评价，所在地人大、政协、医院协会、卫生行政主管部门分别评价，中国医院协会审批等10个程序，全部通过后方可授予“全国百姓放心示范医院”荣誉称号，活动坚持实行每两年一个周期的动态管理。经过前五个周期的动态考核评价，全国已有700多家医院被授予“全国百姓放心示范医院”称号。

近日，韩传恩在接受本刊记者专访时，详细介绍了医院的一些具体工作举措。

《决策探索》：为什么说“百姓放心示范医院”是百姓颁发的“金字招牌”？获批参加“全国百姓放心示范医院”创建活动评选后，医院围绕创建活动做了哪些具体工作？

韩传恩：“全国百姓放心示范医院”被很多人看作是医院行业的5A，是一块含金量很重的“金字招牌”。因此，考核要求很高，也很严格。2014年10月，我院获准参加“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期（2014年8月至2016年8月）创建活动，活动主题为“精细管理，患者安全”。这一活动主题旨在通过百姓放心示范医院创建活动，加强医院内涵建设，提高医院的医疗质量与管理水平，促进医院可持续发展，为百姓提供更优质、高效、安全、便捷、满意的医疗卫生服务。

一是加强对此工作的组织领导，我院成立了以院长为组长、院党委书记李成钦为副组长的活动领导小组，负责组织、指导全院开展百姓放心示范医院创建活动。2014年11月14日，我和院领导赵乐营带领医务部、护理部、门诊部、医院感染管理科等职能科室负责人一行12人，赴河南宏力医院就“创建全国百姓放心示范医院”工作进行了学习交流。

二是2014年11月18日，我院制定了《创建“全国百姓放心示范医院”活动实施方案》，方案将活动分为三个阶段：第一阶段：动员部署，制定方案（2014年11月1日—2015年3月31日）；第二阶段：全面启动，组织实施（2015年4月1日—2016年3月31日）；第三阶段：自我考评，迎接验收（2016年4月1日—2016年8月31日），并制定了“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期“精细管理，患者安全”这一主题的创建内容，主要包括医疗护理质量、患者安全、诊疗流程、医院服务、医院管理、社会评价、参加“全国百姓放心示范医院”活动七大部分，共30条183款，要求医院要继续围绕质量安全、服务流程、能力建设等环节及百姓最关注的安全问题做好创建工作。

三是2015年年初，为配合创建工作开展，便于全院职工学习、掌握《“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期考核标准》，我院创建办组织编印了《商丘市第一人民医院创建“全国百姓放心示范医院”工作手册》（以下简称《工作手册》）。《工作手册》内容丰富，收录了中国医院协会和中国医院协会“全国百姓放心示范医院”管理评价办公室发布的有关创建“全国百姓放心示范医院”工作的活动方案等。2015年3月，我院选派医务部、护理部、医院感染管理科、药学部、綜合办负责人参加了由中国医院协会主办、河南省医院协会承办的“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期培训班（第三期）。

四是2015年4月17日，我院召开“全国百姓放心示范医院”动员大会。院领导对创建“全国百姓放心示范医院”工作进行动员部署。与此同时，我院又相继对全院职工开展了庆祝“三八”国际劳动妇女节女职工学习《创建全国百姓放心示范医院工作手册》有奖知识答卷、网络培训等创建工作。并分别在2015年8月和2016年1月，对医院医疗组、护理组、药事院感组、门诊医技组、医院服务组、医院管理组、医德医风组、社会评价组、参加活动组对全院各科室进行了第一次和第二次自查，通过综合各检查组检查结果反馈，院创建办从工作成效（亮点）、存在问题及整改措施三个方面对自查情况进行了通报。

2016年5月11日，按照“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期考核评价工作的统一安排，中国医院协会全国百姓放心示范医院管理评价办公室主任哈敏带领专家组一行5人莅临我院，通过查阅资料、深入临床一线实地查看、走访患者等多种形式，对我院创建全国百姓放心示范医院工作进行了全面考核评价。考核组专家高度肯定了我院所取得的成绩，认为我院在核心制度落实、抗菌药物分级管理、优质护理服务、医院感染控制、医院细节管理等方面亮点突出，同时专家组对我院存在的一些问题也提出了改进意见和建议。之后，经过社会公示等程序，我院顺利通过动态管理第五周期考核评价。

《决策探索》：为什么说紧抓质量安全是牢筑安全“长城”？百姓放心示范医院，重在“放心”，那么，医院就提高医疗质量和安全管理方面做了哪些具体工作？

韩传恩：百姓放心示范医院，重在“放心”。医疗是个高技术、高风险、生命攸关的工作，医疗质量与安全是医院工作的核心，也是病人安全的保证，几乎所有医疗活动都与质量和安全有关。因此，我院在提高医疗质量和安全管理方面做了许多不懈的努力。一是加强医疗质量安全是医院管理永恒的主题。为进一步增强全院医务人员的医疗安全和风险防范意识，有效防止医疗缺陷与纠纷的发生，结合“三严三实”专题教育要求，2015年6 — 8月份，医院在全院范围内开展了为期3个月的强化医疗安全、防范医疗纠纷专项治理活动。活动中，全院各级各类人员认真学习医疗护理核心制度，举办患者安全管理及案例讲评会，通过运用典型案例，开展“医疗纠纷回头看”，不断总结经验教训。同时，还结合实际，健全了医院三级医疗质控体系，建立了科室病例质控员制度，规范了医疗安全（不良）时间报告程序，加强了对重点科室质量的督导检查，有效地保证了患者安全。二是制度逐步健全。印制了《医疗制度与流程》《护理制度与职责》等汇编20多个分册。加大了各项制度落实情况的督导检查力度，严格奖惩，确保制度执行到位，保障患者安全。三是加强临床路径管理。把临床路径管理作为改善医疗服务、保证医疗质量、缩短平均住院日、降低人均治疗费用的重要途径，制定了《商丘市第一人民医院临床路径管理实施方案》和《商丘市第一人民医院临床路径实施奖惩规定》，完善了各科临床路径诊疗模版，奖优罚劣，充分调动了医务人员执行临床路径工作的积极性。四是深入开展优质护理服务管理。改变质控方法，加强安全输血管理，统一规范抢救车、急救药品、备用药品管理；采取激励机制鼓励护理不良事件上报；加大护理人员的培训力度，制作团体协作心肺复苏术、电除颤操作演示教学片，对全院护理人员进行培训；组织了防汛救灾等重大事故及紧急状态下人力资源调配、医疗救治应急演练，提高了应对突发事件的应急能力和处置能力；积极发挥先进质量管理工具在工作中的应用，积极开展品管圈管理活动。五是为全面推进医疗机构治安综合治理工作，严格规范医疗行为，维护正常医疗秩序，完善、落实各类医疗制度措施，加强对医院内部管理，不断提高服务质量，2015年，我院深入开展了“平安医院”创建活动，完善了“平安医院”建设工作机制；同时，我院还加大人防、技防、物防投入，严厉打击各种涉医违法犯罪，全面推进治安防控体系建设，形成了多科室齐抓共管、协调创建“平安医院”的良好氛围和工作机制，实现了医院安全形势持续平稳，为促进医院又好又快发展提供了有力保证。2015年，医院被命名为省级“平安医院”。2016年上半年医院门诊量、出院患者同比分别增长3.3%和8.3%，医疗投诉（纠纷）同比下降42.9%，出院患者满意度在95%以上，实现了医院持续健康协调发展。

《决策探索》：为什么说创新服务模式就要打造服务品牌？医院在“两围绕”服务模式方面做了哪些具体工作？

韩传恩：为创新医疗服务，不断改善人民群众就医感受。我院根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划》和省、市卫生计生主管部门要求，自2011年以来，医院连续开展了“两围绕”服务模式，即行管科室围绕一线服务，医护人员围绕病人服务。“两围绕”服务分别以“温馨服务、主动服务、亲情服务、提升服务、感动服务、精心服务”为主题，每年制定有具体、切实可行的操作方案，从方案制定、动员部署、督导检查、反馈整改、正负激励，到服务水平提升，打造了一条新型的优质服务水平的上升链。

在2012年的“主动服务”中，医院为行动不便的患者提供了足够的轮椅，在病区和门诊各诊室安装了隔帘，对门诊各诊室进行无障碍改造，在卫生间安装紧急呼叫系统；2013年的“亲情服务”中，组建外勤护工服务队，帮助科室送检验标本，为住院患者提供检查预约和陪检服务，并实现“一卡通”，开展了电话预约、短信预约、诊间预约、现场预约、自助挂号预约等全方位预约服务；在2014年的“提升服务”中，采取一系列措施，缩短患者平均住院日，降低患者住院费用；在2015年的“感动服务”中，也采取了一系列措施，比如，在传统节日为住院患者送温暖，为患者过生日。在前几年开展“温馨服务”“主动服务”“亲情服务”“提升服务”的基础上，2015年以来，又在全院开展了“感动服务”和“精细服务”，重点落实了《河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条》，全面开展优质护理服务，实现优质护理服务全覆盖。进一步优化了患者就医流程，患者就医“三长一短”现象得到了缓解，缩短了患者平均住院日。2016年开展“精细服务”，是对医院“两围绕”服务措施的再深化、再提升。精细服务是一种意识，就是在工作中严谨细致，一丝不苟；精细服务是一种理念，贵在持续改进，不断创新；精细服务是一种工作习惯，应体现在医院工作的各个环节。医院要求医护人员要从尊重病人做起，尊重病人的人格，尊重生命价值，尊重个人隐私，从诚信做起，细微之处见真诚。做得越多，越发现细节的重要。有时候一个细节做得不到位，就会毁掉患者全部的就医感受。车辆停放问题就是其中的一个细节，可能直接影响患者就医的心情。当前，越来越多的患者选择乘坐私家车来就医，医院停车位置有限，每天都车满为患。为此，我院在职工中开展了“献爱心，让车位，把方便留给患者”的活动，提倡员工车辆不进院，让车位于患者，还出台了就诊高峰期限制车辆进入的举措。当前，医院已经将停车事宜提上日程，将在2017年拓展大型停车场，并规划建设立体车库。通过6年“两围绕”服务活动的开展，我院恶性医疗纠纷大幅度减少，“患者在我心中，我在患者身旁”的理念逐步深入人心，充分体现了我院“患者需求至上，团结合作”的核心价值观。

“我们承担着群众健康服务的重任，每时每刻守候着生命与健康。生命所系，重于泰山，我们要让每一个医护人员都严格按医疗规章制度办事，在百姓需要中完善自我，在人民满意标准上超越自我，使医院的整体水平得到进一步提高，让广大病友放心、省心、受益。医疗卫生事业的本质是社会公益性，是以‘救死扶傷‘全心全意为人民服务为宗旨，以佑护健康为己任，承载着党和政府爱民惠民的重要责任，延续着百姓对健康和生命的追求与渴望。对卫生从业者来说，既要金杯，也要银杯，但我们更要老百姓的口碑，对待来院的患者，我们既要热心，也要细心，但我们追求的是让老百姓放心，建设‘百姓放心示范医院，让老百姓看病放心，正是实现医院核心价值‘患者需求至上的必备条件。”韩传恩说。