基于“互联网+”的汽车维修连锁经营模式研究（二 ）

北京/李筱君

（3）B2B2C线上线下服务模式。B2B2C线上线下服务模式是指成规模的汽车配件电商与社会修理厂组成的联盟，共同向车主个人提供售后服务的线上线下组合模式。比如创办于1995年的康众汽配，其初是一家汽配供应链专业服务商，服务范围主要集中在南方地区，为广大社会修理厂提供正品配件，随着业务的不断发展，康众开发出了康众商城，从此步入了汽车配件行业里垂直电商的行列，在获得众多终端渠道——修理厂的信赖之后，康众开始联合社会修理厂，向车主提供增值服务。到目前为止，康众是一个集推广、配送、服务、结算、售后为一体的平台。2015年，线下实体门店近200家，覆盖全国17个省份，90座城市。另外成立于2013年，总部位于江苏昆山、运营总部位于北京、服务范围主要集中在北方区域的中驰车福是集互联网技术开发、应用、网上商城平台、汽车数据平台、供应链云平台以及汽车服务于一体的综合化垂直服务平台。中驰车福旨在为车主提供“一站式”配件采购服务和“一站式”规范汽车服务，目前中驰车福和小拇指（拥有700家维修店）、典典养车（直控连锁门店数量已达数百家）等有战略合作。这类以配件电商为主导的B2B2C服务模式的特点如下。

①配件为主，维修为辅。这些配件供应商的主营业务是配件销售，为了获得更多的市场份额，于是成立了线下门店拓展部门，以配件优惠为条件将社会上的维修店纳入其合约门店，甚至有些配件供应商最后干脆将有些维修店发展成为某个区域的配件库存分中心或中转站。因此可以看出占领配件销售市场份额是战略目标，为了实现这个目标，向各城市拓展合约维修店是战术，该类模式其本质并未回归到服务。

②配件不齐全，无法满足实体店需求。目前配件数据包括了约100个整车厂商、150余个厂牌、1000余车系、15000余种款型的5000余万个SKU，任何一家配件供应商搭建这样一套系统都不是一件容易的事情。由于这些配件供应商并没有目标车型，各种配件都可能有需求，如果处理不了这些配件数据，就很难满足线下实体店的需求，进而出现的局面是无法控制线下实体店，线下实体店的存在形同虚设。不像美国NAPA一样只需向其直营店目标服务车型供应配件就足矣，因此，NAPA配备47万SKU 即可。此外，即使配件供应商能够满足线下实体店面临的各种需求，但是无法控制自身成为维修店的唯一配件供应商，对于维修店在采购配件上仍然是一个货比三家的过程，选择权在终端门店，因此这是一种没有约束的松散组织。

③自由连锁，连而不锁。自由连锁是企业之间为了共同利益结合而成的企业合作体，各成员店拥有独立的法人资格，具有很高的自主选择权，只是在部分业务范围内经营合作。以配件供应商为主导的B2B2C线上线下服务模式即为自由连锁模式。但是汽车服务连锁店对人的依赖程度非常高，尤其对于店长有依赖性。如果店员服务不够积极、技术不够专业、工作不够努力、思考不够独立将直接导致店面产值直线下降。再加上这个群体的慎独性普遍较差，如果采用自由连锁的方式，最终将出现连而不锁的局面。

④终端门店对配件的依赖性不高。配件供应商并没有从根本上解决目前配件市场混乱的局面，对于终端门店来说只是在已有的供应商列表中又增加了一个可供对比和选择的供应商，对其依赖性并不高。B2B2C线上线下服务模式希望通过配件这个支点带动实体店连锁的想法在实际中很难实现。

3.三种模式的经验总结及启示

曾经先后出现的B2C纯线上服务模式、C2B2B和B2B2C线上线下一体式服务模式，虽然都存在各自的局限性，但对于真意义上的汽车维修养护平台的出现起到了重要的市场培育和启迪的作用。首先，三种模式的共同点都是试图通过互联网思维改变一个几十年来没有创新的行业；其次，三种模式都是希望引进一种新的消费模式和消费体验，以便解决曾经困扰车主的各种养车护车痛点。这些新的尝试和思路，为小车匠项目在内的以及未来即将出现的汽车维修养护服务平台的经营者们带来深刻的启迪和方向的指引。

汽车售后服务市场在2012年之前笔者将其定义为传统经营期，而从2013年至2015年定义为连锁狂热期，从2016年起属于连锁理性期。笔者熟知传统期，经历了狂热期，并正在理性地经营着汽车售后服务连锁店。作为一名来自传统行业却又经历过“互联网+”时代的创业者，希望从互联网角度切入，并站在汽车售后服务行业从业者的角度浅谈总结一下对行业现状的理解、“互联网+”汽车售后服务连锁的发展方向及判断。

汽车后市场需回归本质，了解车主和店铺的真正痛点。围绕这个首先要做强线下，同时要做准线上，提升客户服务体验，然后用互联网技术解决运行效率的问题、信息不透明的问题。优质的供给比需求更重要。做强线下重在感性体验，做准线上重在理性数据。分析车主个性化的需求。线上线下结合之后才能做好客户的交互，最终打通高频低值与低频高值业务链。

三、“互联网+”汽车维修连锁经营C2B2C 模式的构建

笔者认为，在设计一种商业模式时，即要遵循商业模式框架思路，同时还需分析商业模式所面对的特定对象群体，这样既能保证思考充分、又能确保运行时不脱离实际。汽车售后服务行业要面对两个C端个体，即车主和技师。根据小车匠与AC汽车联合调查结果显示，目前车主售后服务消费特征体现出：第一，私家车主平均每年在养车上开支有6000元左右，支出相对比较固定；第二，71%的车主对售后服务不满意；第三，48.7%的车主有定期保养的习惯，通常会根据厂家提供的保养手册进行车辆的保养维护；第四，53.3% 的车主有网购汽车服务的习惯；第五，车主普遍缺乏汽车专业知识，在车辆维修时愿意选择自己认为可靠的技师。而社会优秀技师面临着在单店技术过剩、收入不高且背负服务营销压力，但是他们手头上都有一些忠诚的车主粉丝。结合车主和技师的消费和服务特征，可以遵循陈玉锋先生对商业模式所总结出的四个构成单元和其构成要素来设计“互联网+”汽车维修连锁经营C2B2C模式。四个构成单元为：价值主张、价值网络、价值维护和价值实现；构成要素为：目标顾客、价值内容、网络形态、业务定位、伙伴关系、隔绝机制、收入模式和成本管理，如表2所示。

表2 商业模式单元与要素

1.C2B2C模式价值主张

C2B2C就是车主在公司平台上寻找合适的技师，然后技师到平台公司的直营线下店为车主提供服务。技师在平台上获得车主的维修任务，争取维修工时，平台公司直营线下店为技师提供维修场地、维修设备和配件，并为车主的维修质量提供保障。

平台预约功能是C2B2C模式中“互联网+”汽车售后服务的主要功能之一。在车主端每位车主能查看平台上的所有技师情况，比如技师可供预约的时间、技师的级别、技师已获证书情况、技师最擅长的维修车型和模块以及车主对技师的服务评价。车主根据自己车辆故障情况选择完技师后，可以向该技师发布维修任务，车辆故障的呈现可以是编写文字、拍摄照片和录取声音等。当然，车主除了可以根据自己的任务指派给多位技师或者自己熟悉的技师外，还有其他三种维修任务发布形式。第一种是任务竞价模式，车主发布任务后可有多位技师抢单，如果长时间没有技师抢单，平台客服会协调影子技师抢单。第二种是任务匹配模式，平台根据车主发布任务的情况、故障类型、车辆品牌和注册地址自动匹配技师，并挑选三位匹配度最高的技师推送给车主。车主选择技师后，技师会迅速回复车主，长时间不回应的，平台客服会督促技师回复车主。第三种是任务标价模式，车主自己报工时费用，能接受车主所报工时费用的技师可抢单，一旦抢单就不允许退单。不管采用何种形式发布任务，车主都会受到技师回复的预诊单，预诊单里包括了故障可疑部位、可能需更换的部件、工时费用、配件费用和何时到店维修等重要信息。

技师接单功能是C2B2C模式中“互联网+”汽车售后服务的又一主要功能。技师被车主选择后，或者有车主发布任务时，技师端都有实时的动态提醒。初期由于这些平台技师基本属于兼职状态，考虑到技师群体的特殊性，比如时间紧、不方便长时间看手机，因此设计需要技师回复的预诊单时，要采用勾选项目的形式回复车主，这样能极大地节省技师的时间。

建立线下实体店是C2B2C模式中的重要服务功能。前面有过分析的B2C、B2B2C、C2B2B服务模式本质上都是一种轻模式，或者是重平台轻服务的模式，这些模式无法将服务执行到底，当然良好的客户体验也无法传达给每位车主。因此，需要坚持采用公司直营线下店的形式将服务形成闭环。

车主维修费用支付的设计理念采用“车辆使用年限在增长，但车辆维护费用在降低”。首先通过平台功能，车主可以选择购买优惠产品、优惠券、现金券、代金券等产品，同时维修完后可以获得相应的积分，积分可以抵扣维修工时，从而降低后续车辆维护成本。

采用互联网技术实现配件云库存。配件连锁是实现维修连锁的前提条件，当前国内已形成了几大配件垂直电商，通过打通配件垂直电商的库存信息和连锁店内的库存管理系统的信息并建立云库存，实现每家连锁店都能及时查看配件电商平台上的配件库存、价格、数量、物流等状况，从而减少店面运营成本、提高配件配送时效、降低配件管理难度。

通过平台预约功能、技师接单功能、建立线下实体店、多功能支付以及配件云库存以实现诸多社会价值。

首先，让汽车维修保养消费“医药分家”。长期以来，维修店技师通过增加不必要的维修项目来绑架车主的事件屡见不鲜，由于车主对汽车知识了解匮乏，缺乏判断力，这让广大车主有苦难言。通过C2B2C平台，技师挣取工时费，平台公司提供配件，技师的收入与维修配件无关，斩断了“医药不分家”的利益链条，车主可以放心地消费，踏实的维修。

其次，让汽车维修保养消费更透明。当前汽车售后服务市场中，由于汽车属于高技术含量的复杂消费品，维修保养服务的选择对于车主来说需要极高的专业知识，然而大部分车主并不具备这样的鉴别知识，因此给不少不良商家提供了可乘之机。比如在车辆遇到故障时，向车主提供问题配件、过度维修、恶意增加维修项目等维修陷阱，以此谋求暴利。C2B2C平台将汽车维修保养配件及服务的价格信息完全向车主公开，且承诺100%原厂配件，让车主在到店消费之前有准确的心理预期，降低在汽车维修保养消费中的风险和不确定性，使得消费更为透明合理。

再次，技师信誉公开，打造技师信誉体系。C2B2C平台将汇集经过平台认证的汽车维修保养服务技师的信息，并且设计了一套完整的服务评价机制。车辆服务完毕后，车主可通过拍摄照片、添加文字描述、完成星级评定等动作完成对技师的评价，星级评定将记录在技师信息中，照片和文字描述将展示在单项服务中。当其他车主浏览该技师时，可查看已在该技师完成消费的用户评价，利用更为可信的用户口碑作为判断标准，筛选优质技师，淘汰劣质技师。

2. C2B2C模式价值网络

前面已经论述过网络布局可以采用直营连锁（简称RC）、自由连锁（简称VC）、特许连锁（简称FC）的方式。但是采用何种方式取决于该行业的特点，如果这个行业对人的依赖性非常大，则不适合采用加盟和自由连锁模式，因为其发展需要强有力的人员管理机制。

汽车社区服务店对人的依赖程度非常高，尤其是对于店长的依赖性，这是由于社区店的组织架构决定的。社区店的经营成本要求其不能像4S店一样设置非常细致的岗位，因此这就要求社区店里的每个人都要承担多个岗位上的职能职责。如果他们服务不够积极、技术不够专业、工作不够努力、思考不够独立，将直接导致店面产值直线下降。再加上这个群体的慎独性较差，没有强有力的管控机制很难促进下面各店的有序经营。

3. C2B2C模式价值维护

C2B2C模式在考虑价值维护时除了要考虑平台公司与技师的合作共赢模式外，还得考虑已有竞争者、潜在竞争者和将要进入的竞争者。C2B2C模式中的“互联网+”维修连锁平台的隔绝机制不在于其模式本身，笔者认为模式本身不能作为隔绝竞争者进入的条件，因为模式是很容易理解和复制的。核心竞争力在于你有几根支撑这种模式的柱子以及这些柱子的质量如何。C2B2C模式中的核心竞争力要突出三点：直营经营、维修信息和技术培训。

坚持走线下直营的实体经营是C2B2C模式的基石。事实证明在汽车售后行业想通过避重就轻、平台带动实体的思路最后都得回归本质——线上集客、线下服务，做准线上、做强线下。尽管采用直营连锁的形式属于重资产、重运营模式，但是为了确保对车主服务的可控性和服务体验的高端性，需放弃目前比较通用的加盟连锁和自由连锁方式。

图1 价值模式

降低技师从业门槛是C2B2C模式快速发展的保障。从汽车设计、生产到服务的价值链上来看，汽车维修处于价值链的终端，越来越多的人不愿意从事这个工作，再加上汽车维修又是一个技术密集型的工种，职校毕业后至少三年才能解决一些实际故障。由于种种原因导致很难找到足够的合格技师。开发排故引导功能的工具，降低技师从业门槛可以解决人员数量的难题。

保障技师质量是C2B2C模式持续发展的前提。C2B2C模式的核心难题在于技师的培训和认证。如果平台公司能够从培训和认证端入手，沉淀丰富的技术培训课程、业务培训课程、素质培训课程，再加上科学的技师认证手段，实现技师的自我造血功能，打造技师人才库和人才垄断机制，这无疑可以给后来的竞争者树立很高的进入门槛和竞争难度。技师培训和认证可以解决技师质量问题。

4.C2B2C模式价值实现

C2B2C模式价值实现方式有四种（如图1所示），最主要的收入方式是连锁经营所带来的产值，除此之外，随着连锁规模的逐渐形成，还将产生衍生价值，比如来自于配件垂直电商和设备数据服务商的广告、销售收入，以及来自于技师的培训、认证、入网收入。

四、小车匠维修连锁经营模式的分析

小车匠公司是一家立足于实体经营、行业咨询和技能与管理培训为一体的多元化发展的公司， 是国内第一家利用仿真数学模型开发汽车维修技术培训课程、测评试题以及维修资料的公司。小车匠通过之前的技术积累，将汽车售前、售后市场“助销—助教—助工—助学”产品整合为一体。汽车维修连锁经营是小车匠为了实现汽车售后价值链闭环，并试水互联网时代下如何创新传统模式而做的战略决策。小车匠维修连锁店结合移动互联和传统互联网技术，采用“互联网+”汽车维修连锁的模式聚焦三个任务：第一，所有技师100%认证上岗；第二，所有配件100%原厂件；第三，维修与配件实现“医药分家”。

到目前为止小车匠“互联网+”汽车维修连锁经营模式已实现线上线下联合运营，如图2 所示，每月经营产值保持在21%以上的增长速度，单店客户基盘数量2000 多个，客户黏性25%，单店平均每天新增会员1.5 个，满意度调查中车主满意率97%，线上下单率占52%，毛利率58%，平台技师月平均工时收入852 元，这些主要指标已经达到预期，甚至个别指标已经超出预期。

1.小车匠C2B2C模式SWOT分析

根据小车匠与AC汽车联合调研分析得出结论，在未来五至十年内，国内乘用车售后服务行业的发展方向将以高端化、绿色化以及个性化等多方面发展，且国内高端车会越来越多。虽然国内汽车市场销售价格整体呈现稳中下降趋势，但是消费者并未因销售价格的下降而对车辆品质要求降低，反而对于车辆的品质要求越来越高。在价格下降、质量要求更高的情形下，高端车市场具有广阔的市场前景。去年，国内高端车销售额在百万辆左右，但这仅仅只占国内汽车市场总销售额的7%左右，而欧美成熟市场的高端车则占汽车市场总销售额30%左右。这预示着高端车未来在国内销售市场依然有很大的增长空间。根据车辆管理部门统计的数据显示，目前仍在使用的且处于故障高发期的车辆一共有300多万辆，属于除4S店外的社会修理厂的市场规模至少20亿元（3321173 ×40% ×1500），另外，奔驰、宝马、奥迪高端车由于其配件价格高，维修毛利率可高达70%以上。小车匠从市场前景、利润率、品牌树立和做精做细做强等因素考虑，决定专做奔驰、宝马、奥迪车型的维修。