“互联网+”时代公共图书馆智慧服务体系的构建

文 / 刘露

“互联网+”时代公共图书馆智慧服务体系的构建

文 / 刘露

公共图书馆传统的服务模式已经无法满足用户的服务需求。在“互联网+”环境下创新公共图书馆智慧服务模式，有助于破解困境。文章对“互联网+智慧图书馆”概念进行了阐述，探讨了“互联网+”时代下公共图书馆智慧服务体系构建。研究表明，转变服务理念，创新服务模式，打造图书馆新生态，是当前公共图书馆突破困境的最佳选择。

互联网+；公共图书馆；服务模式；智慧服务

智慧图书馆是2007年底欧盟最先提出智慧地球、智慧城市等名词后，经学者结合前人研究引申出的概念。目前学界和业界尚未对这个概念形成统一观点，但是毋庸置疑的是，信息技术是其发展和完善的基础和前提。[1]“互联网+”时代的来临，为公共图书馆智慧服务体系的构建和优化带来了更多可能性和可行性，从根本上保证了智慧图书馆服务体系的实现，同时又为智慧图书馆体系优化带来了更多可选路径。“智慧”理念所带来的新思维和新技术，势必对我国公共图书馆服务体系模式由传统的服务供给模式向多方协同、共同供给服务模式的转变产生积极推动作用。[2]但目前图书馆智慧服务体系的发展过程中，仍有一系列的问题需要解决。本文拟从“互联网+智慧图书馆”角度出发，分析“互联网+”时代的公共图书馆智慧服务体系的现状、特点、发展方向、具体构建以及优化路径。

一、“互联网+智慧图书馆”的定义及研究现状

（一）“互联网+智慧图书馆”的定义

“互联网+”时代公共图书馆智慧服务体系的构建，实际上就是“互联网+智慧图书馆”的建设，是基于传统公共图书馆服务体系构建的一种新业态发展，主要反映了图书馆服务业在信息时代的知识服务创新。“互联网+智慧图书馆”是以各种综合新型信息技术（移动终端技术、智能感知技术、通讯技术、人工智能、普适计算等）为支撑，将数字图书馆、云图书馆、移动图书馆、实体图书馆进行深度融合和智慧互联，使用户随时随地都能获取资源、智慧服务、移动服务。[3]“互联网+智慧图书馆”的构建有助于形成涵盖全社会的图书馆大数据生态系统，同时也为图书馆业的发展带来了新的契机和挑战。[4]“互联网+智慧图书馆”的“+”主要体现在高科技技术的运用、管理和服务理念的提升、公共服务模式的创新与普适性，其中用户服务体验感被视为关键发展理念。

（二）“互联网+智慧图书馆”的研究现状

我国针对“互联网+智慧图书馆”的研究主要集中在2010年以后，各位学者结合智慧图书馆定义，对智慧图书馆的建设、具体构成以及服务模式得出很多研究成果。王世伟（2011）认为，智慧图书馆是构建在数字化基础之上的，网络化将为智慧图书馆提供技术可行性，同时数字资源将成为公共图书馆的最主要知识载体。陈臣（2014）认为，由于图书馆读者行为的差异化日益明显，必须构建能够满足读者海量需求的图书馆个性化智慧服务；在构建智慧服务体系时必须充分了解读者需求及变化趋势，进而确立相应的个性化服务。曾子明、陈贝贝（2016）认为，智慧图书馆可以运用物联网、云计算等技术挖掘和分析用户情景数据，进而在自身建设是可以提供更为人性化的优质服务。[5]还有很多学者针对“互联网+” 与智慧化图书馆的相互联系阐述了新时期图书馆建设的目标与方向，认为现阶段图书馆服务体系应具有便捷性、时效性、高效性和互联性，但是并未指出“互联网+”时代的公共图书馆智慧服务体系的具体构建路径。[6]公共图书馆智慧服务体系构建是多学科交叉的动态体系，随着社会的发展，“互联网+”这一元素也将融入在内，对其理论研究和实践操作提出了新要求。

二、“互联网+”时代公共图书馆智慧服务体系的构建

传统的公共图书馆服务模式在“互联网+”时代显然已经不能够满足社会发展需求，更不能够为构建现代图书馆公共服务体系奠定良好的基础，甚至还存在很多阻碍发展的问题。首先，数据库、图书馆之间文献检索不统一。当用户获取所需数据信息时，往往需要通过多个不同数据库的不同检索引擎，才能获取相关全面的信息，容易出现重复检索、浪费时间问题。其次，资源获取途径单一。受物理地域限制，用户必须在图书馆内利用固定IP访问才能获取电子资源；受获取时间限制，用户获取图书资源必须等开馆才能查询，开馆时间与获取时间有冲突；受服务方式限制，用户借阅图书需经过馆员手工办理借阅手续，自助借阅、馆际间借阅受技术限制没有得到解决。再次，服务模式被动，以自我为中心，等待用户上门。馆员缺乏主动服务意识，没有走出图书馆面向社会，缺乏主动与用户互动了解需求。最后是数字资源与纸质文献利用率低，纸质文献更新慢，部分文献因不在馆、破损、孤本等原因无法借出，数字资源宣传力度不够、使用不方便、不符合用户的兴趣爱好等原因使它们利用率低。[7]而“互联网+”环境下公共图书馆智慧服务体系，能够利用云计算、移动互联网、大数据等信息技术，为用户提供多样化、个性化、专业化的智慧服务，避免很多传统服务模式的弊端，通过智慧服务为用户带来空间、技术、理念上的新视角。公共图书馆智慧服务体系构建包括为移动智能终端与智慧服务体系构建、社交网络与智慧服务体系构建、学科馆员与智慧服务体系构建。

（一）移动智能终端与智慧服务体系构建

移动互联网的飞速发展带来了移动智能终端设备的全社会普及，尤其是智能手机，几乎成为用户生活必不可少的物品之一。[8]这一变化对图书馆服务的直接挑战就是，用户摆脱了受时间、地域限制的PC端，可以随时随地通过移动智能终端获取前沿信息，甚至是进行数据检索和挖掘；如果公共图书馆没有相应的移动APP，很容易被“互联网+”时代的用户抛弃。[9]因此，目前大多数公共图书馆已经建成或正在建设自己的移动APP端，力图能够通过APP的使用给目标用户带来更好的使用体验。但目前的图书馆APP建设有很多差强人意的地方，无法实现真正意义的智能无界限服务,有时甚至会带来一些无形的服务不均等。

移动智能终端与智慧服务模式应是高度智能化，能够适合各年龄阶段、知识层次以及不同需求的群体，尤其是在设计和建设时要关注中老年群体和青少年群体，尽可能地避免由于高新技术的使用给这类群体带来门槛效应。因此，图书馆移动APP能够应用于各种移动智能终端，而且简易、实用、功能直观。在具体功能方面，一是构建实现随时随地访问统一文献检索平台，只需检索一次，避免重复检索，在线阅读或下载与检索关键词相关所有类型文献，并且可以查询自己借阅图书的信息，在线预约借阅，对已经借阅的纸质文献进行续借。二是构建虚拟一卡通机制，除了图书馆的实体借阅卡外，用户可以通过网络数据生成虚拟一卡通，一旦出现实体借阅卡遗失、未随身携带的情况，可以使用虚拟一卡通进入图书馆服务体系享受线上线下服务。[10]三是引入第三方支付，大部分图书馆对于复印资料、办证押金、用户违规处理、停车等都是提供有偿服务，但这种收费特点是数额小、项目多，专人管理成本高、难度大，如果采用第三方实时支付，如网银支付、支付宝、微信支付等，不仅能够提高整体服务效率，也能够使用户得到更加方便、快捷的智慧化服务。另外，移动智能终端与智慧服务模式能够根据用户的网络使用习惯，挖掘用户个性化需求，为图书馆服务体系完善提供相应依据。

（二）社交网络与智慧服务体系构建

“互联网+”时代来临的一个重要标志就是，社交网络已经成社会社交的重要载体之一。越来越多用户之间的信息交互是通过网络社交平台来实现的，如微信、微博、网络聊天工具、贴吧、博客以及社交网站等。网络社交平台的信息传播已然成为现阶段我国信息传播的重要途径之一。图书馆智慧服务体系若想实现真正意义的“互联网+”智慧服务，必须将智慧服务体系与社交平台连接，例如，在开通公众的同时，宣传和推荐图书馆相关服务，目前一些图书馆已经做到，但大部分图书馆并未实现。另外，图书智慧服务体系平台除了满足以上基本功能外，还需以多样化形式为用户提供智慧服务，如图片、视频、语言或更加贴近人心的直播服务。这样的图书馆智慧服务平台将有利于大家交流学习心得、互通数据资料；帮助他们直接网络联系馆员，实现无物理界限的交流。同时我们要与各种社交网络平台合作，在充分尊重用户隐私的前提下，对用户的使用习惯、个人偏好等行为进行数据挖掘，整合成用户真实、可行的需求，为智慧图书馆服务体系完善提供良好依据。总而言之，社交网络与图书馆智慧服务模式的融合，将大大缩短用户与图书馆、用户与馆员、图书馆与图书馆、用户与用户之间的距离，大家在网络平台中可以互通有无，建立合作关系，甚至是基于共同爱好的深厚友谊。同时，针对不同的用户全体，图书馆智慧服务体系可以了解用户需求和感受，进而契合用户心理，利用及时的反馈，实践真正意义的以用户为中心的服务理念和模式。

（三）学科馆员与智慧服务体系构建

学科化服务是图书馆智慧服务体系的前沿，学科服务是一种新型的图书馆服务模式，主要是针对专业学习、研究人员开放的一种专业化服务，目前多见于高校图书馆服务体系。该模式是以学科馆员为主导，以具体用户需求为导向，满足用户专业化需求的一种模式。需要学科服务的人员群体主要集中在高校师生、研究机构等专业部门，在具体的产、学、研过程中需要用到大量的专业学科知识。但目前图书馆数据服务并不能完全满足其需求。他们往往投入大量时间、资源后，却不能获取所需资源。学科馆员应该结合社会调研，深入一线的教学、科研中，根据馆员自身知识结构分派到与其知识专业相关的院系，做好用户需求的调查工作，运用数据分析与挖掘技术，构建用户专业化需求数据库，利用自己的专业素质，帮助用户更好地运用图书馆资源，比如帮助检索、推介及荐购有关课题、项目、学科建设、教学方面的资源等。公共图书馆也要建立自己的学科馆员队伍，利用移动互联网转被动服务为主动服务，定期安排科研工具使用培训，数据资源检索培训，同时收集反馈信息，最大化利用图书馆资源，给用户提供更满意的智慧服务，为用户使用图书馆资源提供坚强、充分、可靠的信息保障。

三、结语

“互联网+”时代的来临，推动许多行业都致力于互联网+的创新，图书馆逐渐改变传统的服务模式，越来越多的图书馆开始关注智慧图书馆的构建。公共图书馆智慧服务体系往往以用户为中心，提高用户体验，力图最大限度地挖掘信息资源与互联网资源，为用户提供多元化、个性化、智慧化的服务。但目前“互联网+”环境下公共图书馆智慧服务体系研究处于探索阶段，不管是在整体导向还是在具体模式上，都需研究人员在当前的实践中总结和摸索，尤其是现有情况下还存在信息安全、人员素养、技术开发、版权等许多问题和争议。公共图书馆智慧服务体系在自我完善和跨界融合的道路上，将创新出更多服务模式，开创图书馆新生态系统。越来越多的资源、资本和合作将参与到公共图书馆智慧服务体系的完善中来，有关智慧图书馆构建之路将越走越宽，未来的图书馆服务体系将是全民参与、共同构建的公共服务体系。

[1]郭自宽,张兴旺,麦范金.大数据生态系统在图书馆中的应用[J].情报资料工作,2013,(2).

[2]周建芳,刘桂芳,沙玉萍.“互联网+”视角下图书馆创新的逻辑与行动-以图书馆受赠创新为例[J].图书情报工作,2015,(17).

[3]王培培,吴瑞丽.PPP模式应用于公共图书馆服务体系建设研究[J].图书情报知识,2016,(4).

[4]郭自宽,张兴旺,麦范金.大数据生态系统在图书馆中的应用[J].情报资料工作,2013,(2).

[5]曾子明,陈贝贝.融合情境的智慧图书馆个性化服务研究[J].图书馆论坛.2016,(2).

[6]张兵.“ 互联网+”时代高校图书馆资源建设与服务研究[J].武汉商学院学报,2015,(8).

[7]魏群义,袁芳,贾欢,等.我国移动图书馆服务现状调查——以国家图书馆和省级公共图书馆为对象[J].中国图书馆学报,2014,(3).

[8]冯国权.互联网思维下图书馆服务变革探讨[J].图书情报工作,2015,(2).

[9]张兴旺,李晨晖,秦晓珠.云图书馆基础理论研究与进展[J].图书馆论坛,2012,(5).

[10]王露露,徐军华.“互联网+ ”模式下的高校图书馆社交网络调研与分析[J].图书馆学研究,2015,(18).

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1005-9652（2017）02-0115-03

（责任编辑：虞志坚）

本文系2016年度山东省软科学项目“新型农村公共服务体系的构建及其减贫效应研究”（2016RKB01293）和2016年度山东省艺术科学重点课题“公共文化服务设施供给的创新模式及其融资优化路径研究”（2016044）成果之一。

刘露（1984- ），女，山东滕州人，山东管理学院图书馆馆员，研究方向：图书馆知识管理与建设。