感受英国投诉文化

王玉龙

感受英国投诉文化

王玉龙

一次投诉经历，让我对英国的“投诉文化”有了鲜活的认识。

在一个奢侈品折扣店，我买了一双天鹅绒面的皮鞋，享受三折特价，花了100英镑。我试穿时，感觉效果很好，可买回来走了一段路，我的脚背竟磨出一个水疱。经过仔细检查，终于找出症结所在：鞋的内空高度，比我的脚背高度略低。

我找到那家店，要求退货。店员看看我的收据，又看看被我穿过的皮鞋，说：“对不起，您买的是特价商品。我们已经注明，只有在没有使用的情况下，才能在半个月之内退回全款。现在，您的鞋子很显然已经有了磨损，扣除一部分折旧费，只能退还给您50英镑。”

我自知理亏，只好接受。

回到住处，我向英国朋友琳达说起此事。她听后表示：“明明是因为鞋子的问题，让你的脚到受到了伤害，你应该去投诉那家店，不能让他们强词夺理。”

很快，琳达帮我写好投诉信，连同脚上水疱的照片以及退鞋的收据，一起寄到消费者委员会，并逐条指出店家做法的不合理之处，要求他们全额退款并给予赔偿。

三天之后，我收到了鞋厂寄来的道歉信和退还的50英镑，还收到那家店送给我的一张打折券。

琳达解释说，在英国，投诉是不分大小的，只要感觉消费时或者消费后不合心意，就可以向消费者委员会投诉。比如，如果消费时感觉受到歧视；如果住旅馆时，发现房间有蚊子，可以投诉；甚至连餐厅的环境不够幽雅，也可以投诉。

琳达还给我讲了佛兰克太太的一个故事。

佛兰克太太喜欢种花，她在网上订购了一些花苗，可是，收到后发现有一部分花苗在邮寄过程中被压弯了。她担心这样会影响花苗的正常成长，于是，给消费者委员会发了一封电子邮件。

第二天，她收到花苗销售公司售后部经理的致歉电话。售后部经理解释说，花苗的生长不会受到任何影响，不过，公司依然会补寄花苗给她。

果然，过了几天，佛兰克太太收到新的花苗，而那些被压过的，的确没有受到任何影响，长势良好。

朋友说，在英国，投诉是一种文化。人们投诉的目的，不是为了讹钱，也不是故意找茬，而是为了提醒生产方和销售方不断完善产品及服务质量。

当维权意识深入到每个消费者的血液里，当厂家、商家时时对产品和服务质量记挂于心时，整个产销体系一定健康而和谐。

（摘自《人民日报·海外版》）