从“@杭州发布”看政府公共信息服务能力提升

□都林 许振晓

从“@杭州发布”看政府公共信息服务能力提升

□都林 许振晓

政务微博是政府运用新媒体的典型代表，“@杭州发布”打造了政务发布新标杆。“@杭州发布”是杭州市人民政府新闻办公室实名认证的网络平台，到2016年9月，仅新浪微博中“@杭州发布”的粉丝已达到290多万。借鉴“@杭州发布”的经验，探讨政务微博提升城市政府公共信息服务的新思路，以期进一步提高政府部门政务微博运用的有效性，更好地发挥政府服务职能，促进服务型政府建设。

当前政务微博运营中存在以下几点问题：一是政务微博的实用性、可读性较差。目前，我国的政务微博发展迅猛，遍地开花，政务微博的数量和关注量不断增加。然而总体上政务微博的质量并不高，许多政务微博的可读性和实用性极为有限，难以发挥其应有的作用。政务微博还存在着“建设热、应用冷”的形式主义，有些政府部门仅仅为了跟随“潮流”而开设政务微博，发布的内容和数量多为应付式，并没有实际作用。此外，部分政务微博官僚化气息严重，微博语言官腔十足，极易引起关注者的反感，难以拉近与公众的距离。二是微博舆论传播速度快，政府应对能力不足。近年来，不乏借助微博而产生的非理性言论、网络谣言升级成重大社会事件问题，致使政府的公信力受挫。面对虚假信息多、误导性言论易生成的情况，政府应对迟缓和应对不足的问题暴露无遗，极易形成重大的隐患。三是政府服务理念落后，政务微博服务单一。政务微博是一种新形式的政府服务途径，是互联网与政务相结合的产物，政府部门特别是基层政府对新媒体的认识不够，依然停留在传统的简单层面，仅仅将政务微博作为发布信息的工具，简单地认为只要开通相关的政务微博，发布相关的政务信息就可以，这种落后的服务理念难以保证政府的公共信息服务质量。

提升政府政务微博公共信息服务能力，笔者有以下建议：一是语言、内容注重亲民化，增强实用性和可读性。政务微博应当注重内容形式，使得公众喜闻乐见，言语严谨而又不失活泼，才能吸引公众的兴趣，利于关注者接受信息内容。语言表达的风格在某种程度上代表着政府部门的公众形象，因此，政务微博的语言要符合政府权威形象，但又要做到通俗易懂、生动活泼。需注意的是政务微博要不说空话、套话，避免引起公众的反感。

二是注重微博互动，改善和引导良好的舆论环境。强大的互动性是新媒体的突出特点，发挥新媒体这一特点需要信息发布者与接受者双向沟通。传统媒体多是单向传播，受众被动地接受信息，有意见、看法也很难反馈，公共信息服务效果较差。而新媒体时代下，运用政务微博利于受众在接受信息时反馈自己的看法和建议，从而做到相互沟通，促进政府工作的实施。加强与公众互动一直是“@杭州发布”努力的特点。“@杭州发布”借助微博的评论、私信等方式与关注者互动，鼓励公众对发布的信息作出回应，表达自己的意见，更有发起微博投票之类活动，鼓励公众参与政府工作。

三是拓展政务微博服务功能，建设“政务移动政府”。“互联网+政务”趋势下，政府迫切需要转变服务方式，积极与互联网、新媒体接轨，开通方便快捷的网上办公服务。“@杭州发布”除信息发布外，还努力探索“服务政府”的互联网观念，推出了多项“城市服务”功能，像提供每日交通限号限行、民政预约服务等政务服务指南，方便快捷的服务功能吸引大批市民关注和使用，尤其是年轻群体。

四是完善相关政策法规和机制，提升政务人员素养。政务微博的应用越来越广泛，但关于政务微博相关法律法规和机制还不健全，因此急需构建政务微博的长效发展机制。对政务微博“建章立制”，明确政务微博的定位，建立健全相关制度机制。杭州市政府在开通“@杭州发布”时就给予了极大的关注，明确了杭州市人民政府新闻办公室对“@杭州发布”的日常管理，出台关于规范政务微博的规章、文件，从多样化、时效性等方面对政务微博信息发布机制作出了具体规定。

另外，政府要高度重视新媒体人才的培养，要提升政务人员的媒介素养，培养熟悉政务知识和新媒体技术的人才，将人才和机制有效结合起来，才能更长久地为政务微博发展注活力。

作者单位：杭州师范大学