政务服务中心标准化建设现状研究及发展路径

曹玉妹 （上海市质量和标准化研究院）

王艳燕（上海市医疗保险事业管理中心）

政务服务中心标准化建设现状研究及发展路径

曹玉妹 （上海市质量和标准化研究院）

王艳燕（上海市医疗保险事业管理中心）

研究了政务服务中心标准化的概念，总结了我国政务服务中心标准化建设现状，提出了进一步推进政务服务中心标准化的发展路径。

政务服务中心 标准化 发展路径

“完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”是党的十八届三中全会确定的全面深化改革的一项重要目标。政府治理现代化是国家治理现代化的重要组成部分，政府治理现代化很大一部分体现在政务服务现代化上，而各级政务服务中心作为政务服务的主战场，在政务服务现代化建设中具有不可替代的作用。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出：“政府要加强发展战略、规划、政策、标准等制定和实施”。“标准”与“战略、规划、政策”处于同样重要的高度和地位，标准化已成为全面深化改革的重要战略途径，成为现代国家治理体系的重要基石。因此推进政务服务中心标准化，对于更好地深化行政体制改革、正确履行政府职能、提升政府治理现代化水平具有重要意义。

1 相关概念

1.1 政务服务中心

“政务服务中心”是指地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收，以及其他服务项目的综合性管理机构”。

1.2 政务服务中心标准化

“政务服务中心标准化”是将标准化原理应用到政务服务中心建设运行领域，通过建立实施政务服务标准体系，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而在政务服务中心范围内获得最佳秩序和社会效益的过程，是优化政务服务流程、规范政务服务行为和提升政务服务效能的重要技术手段。

2 我国政务服务中心标准化建设现状

2.1 机构设置

自1999年中国首个综合性集中办事大厅在浙江金华成立开始，这种集中提供公共服务的模式就在国内各级地方政府陆续推行。据统计，目前我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40451家，其中省市级政务服务中心377家、区县级政务服务中心2740家、乡镇（街道）便民服务中心37334家，其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、公共资源交易等政务服务领域，各级行政服务中心已成为我国集中提供行政审批服务、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的政务服务主战场。由于政务服务中心并不是自上而下的行政机构设置，而是地方政府在行政改革过程中的自我创新，加之国家并没有相应的法律法规对其进行明确的界定，各地政务服务中心的机构性质、职能层级、行政权限、功能预期等方面各有差别。由于这些差别，导致政务服务中心在多大范围发挥其作用？到底承担哪些具体事务？具备哪些功能？配备哪些资源？各地相去甚远，标准差别很大。这在一定程度上加大了政务服务中心标准化建设的难度，影响了政务服务标准化推进的步伐。

2.2 试点建设

我国政务服务标准化工作起步不到10年，目前，标准化试点是我国推进政务服务中心标准化建设的主要抓手，截至2016年底，全国28个省、市、区130家政务服务中心先后承担了国家级政务服务标准化试点项目。试点推进大致可分为三个阶段：

一是个别省市创新探索阶段。2006年，国家标准委牵头制定《国家标准化发展纲要》《国家标准化“十一五”发展规划》和全国服务标准专项规划，将政务服务领域的标准化列入了重点支持范围；2007年，国家标准委、国家发改委等六部委联合发布了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，山东省在内的个别地方，率先探索开展政务服务中心标准化建设试点。

二是在服务业标准化体系框架内逐步推进阶段。2009年，国家标准委牵头发布《服务业标准化实施细则》，在国家标准委的组织指导下，借开展服务业标准化试点之际，在全国范围内启动政务服务标准化推进工作，各地政务服务中心积极加入标准化建设试点，北京、安徽、福建等地涌现了一批标准化建设优秀单位。

三是在社会管理与公共服务标准化体系框架内全面推广阶段。鉴于包括政务服务在内的社会管理和公共服务与传统服务业存在差别以及国家对社会管理与公共服务标准化日益重视，2013年国家标准委牵头发布《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》，把政务服务等社会管理和公共服务从服务业框架内剥离； 2014年10月，国家标准委发布《社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表》，从管理机制建设、标准体系建立、公共服务效能提升等方面对政务服务等社会管理和公共服务试点项目提出评估要求，引导、扶持政务服务标准化建设更加广泛、有效开展，政务服务中心标准化建设迎来了新的机遇。

通过几年的实践，各地在政务服务中心标准化建设方面已形成了“制定标准、实施标准、标准实施的监督检查以及标准实施有效性的后续管理”一套完整的闭环管理机制，初步建立了政务服务中心标准化建设的有效模式，强化了政务服务管理，改善了政务服务质量，提高了经济和社会效益，但也不能否认，试点开展以来、还存在诸多问题，例如项目推进过多依赖标准化行政主管部门，各行业主体单位牵头少，不少单位积极性、主动性不够，导致工作推进广度、深度不够；又如一部分试点项目存在“翻版”“跟跑”“格式化”现象，缺乏个性化需求的剖析和个性化元素的展现，千篇一律，导致标准化效益有待进一步发挥。

2.3 标准研制

我国在政务服务中心相关标准制定方面才刚刚起步。2015年10月，国家质检总局、国家标准委批准发布实施GB/T 32169.1—2015《政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求》、GB/T 32169.2—2015《政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求》等7项标准，这是我国首批关于政务服务的国家标准，主要解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务以及如何推进政务服务标准化建设的问题；2016年批准发布实施GB/T 32617—2016《政务服务中心信息公开数据规范》等3项标准，主要解决各地政务服务中心如何推进政务服务信息公开建设的问题。在地方标准研制方面，安徽、四川、山东、上海等在内的17个省市在总结本地国家级或省级政务服务中心标准化建设经验的基础上，陆续制定发布了107项行政服务地方标准，主要涉及政务服务标准化体系构建、规范行政审批窗口服务、规范行政审批业务等内容。过去10年，在各部门、各地方的共同努力下，我国政务服务事业得到快速发展。目前我国已建立各级各类综合性政务服务中心40451家，服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等政务服务领域，与之相比，我国政务服务方面的标准刚过100项，内容主要涉及行政审批服务，数量和覆盖领域严重不足，还远远不能满足当前支撑政务服务标准化建设的需要。

2.4 管理机制

近年来，国务院高度重视包括政务服务在内的社会管理和公共服务领域的标准化工作，社会管理和公共服务标准化管理机制建设逐步完善。2012年由27个部委组成的社会管理和公共服务标准化联席会议制度正式确立，不少地方也建立了区域联席会议制度，形成了由标准化行政主管部门牵头，各部门、各地区共同支持、共同参与的社会管理和公共服务标准化管理机制，从制度上为政务服务标准化健康发展提供有效保障。2015年9月，国务院审改办和国家标准委研究同意组建“全国行政审批标准化工作组”，旨在凝聚和调动行政管理和标准化等领域专家学者的智慧和力量，加强行政审批标准化的顶层制度设计，加强标准体系建设和重要标准研制，并通过标准应用与实施支撑行政审批工作的规范化发展。2015年10月，全国政务大厅服务标准化工作组经国家标准委正式批准成立，作为负责全国政务大厅标准化建设的专业技术组织，主要承担全国政务大厅服务领域国家标准体系规划的编制、国家标准的研究制定与审定、标准化学术交流和标准实施效果评价等工作，为各地政务服务标准化工作沟通交流提供专业技术平台。过去较长一段时间，政务服务标准化工作由于缺少具有足够权威、专业的部门和技术机构来统筹推进，不乏存在地方、部门各自为战的现象，对于涉及多个地方、不同部门利益的政务服务标准，难以达成共识，对于复杂的问题缺少技术支持，所有这些问题都严重影响了政务服务中心标准化工作的整体推进。

3 深化政务服务中心标准化建设路径

3.1 政策措施促推进

一是在顶层设计政策方面，贯彻落实《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》《深化标准化工作改革方案》等宏观政策，围绕政务服务重点和社会关注热点，分清轻重缓急、主次先后，研究制定政务服务标准化工作规划，明确近期、中期、远期工作的总体方向、主要目标、基本原则、重点任务和政策措施，为推进政务服务标准化提供合理可行的总体设计，包括任务书、时间表和路线图。

二是在绩效评价政策方面，全面评估政务服务标准化已取得的进展和成效，总结有益经验，分析存在问题，针对标准化试点成效、关键标准研制推广等工作建立标准化评估指标体系，制定实施相关量化评价政策。

三是在激励扶持政策方面，将政务服务标准化建设与经费预算、科研立项、评比表彰等政策挂钩，支持标准化建设成果突出部门、单位以及人员优先发展，不断激发全社会参与标准化建设的动力。

3.2 关键环节抓落实

一是在落实意识培养方面，要采取多种方式广泛宣传，使政府部门工作人员、社会群众，认识到政务服务标准化的必要性、可行性和重要意义，使之树立行政标准化理念，自觉、积极地推动政务服务标准化。为推进政务服务中心标准化营造有利的舆论氛围和社会环境。

二是在落实成果作用方面，要充分发挥现有标准化建设成果在政务服务中心建设运行过程中的治理价值，通过宣传、贯彻、落实相关国家、行业、地方标准，推广成功经验，加快政务服务中心场所、设施设备、运行管理的标准化建设，不断完善政务服务环境，提升政务服务质量，并在实践中不断检验成果、完善成果，创新成果。

三是在落实统筹管理方面，要在国家标准化主管部门的领导下，进一步发挥联席会议制度的管理协调作用，借助专业组织的技术优势，激发各部门、单位工作动力，落实“共同参与、各有侧重”的合作推进机制，有效整合多方力量，共同开展政务服务中心标准化工作，协调解决标准化工作中的重大问题，定期召开标准化工作会议，及时通报最新的标准化工作进展。

3.3 统筹兼顾促发展

一是在发展布局上，坚持把政务服务中心标准化建设放在标准化事业发展全局来定位、来谋划，融入国家标准化发展战略去思考、去组织，放到地方经济社会建设总体布局去安排、去落实。

二是在发展目标上，既要抓紧研制一大批标准，开展一大批科研项目，启动一大批试点项目，培养一大批人才，尽快形成规模效应；又要注重质量，并在实践中检验标准、运用标准、完善标准，实现政务服务标准化工作良好运行。

三是在发展方式上，既要进一步深化行政审批服务等重点政务服务领域标准化建设，又要加大政务咨询、政务公开、政务监督、政务信息、政务投诉等诸多等领域标准化建设力度，通过重点领域率先突破带动其他领域共同发展。

[1]国家标准化管理委员会，等. 社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要：国标委服务联〔2012〕47号[A].

[2][魏礼群. 实行政务服务标准化 推进政府治理现代化[J].东岳论丛，2015（12）：5-8.

Research on Present Situation of Administrative Service Centre Standardization and Its Development Route

Cao Yumei ( Shanghai Institute of Quality and Standardization )
Wang Yanyan ( Shanghai Medical Insurance Administration Center )

This paper studies the concept of administrative service centre standardization, summarizes the present situation of administrative service centre standardization in China, and proposes the development route of administrative service centre.

administrative service centre, standardization, development route