深层体验设计1

文/ 加斯帕•L•延森（Jesper L. Jensen） 译/孙志祥 辛向阳

深层体验设计1

文/ 加斯帕•L•延森（Jesper L. Jensen） 译/孙志祥 辛向阳

Designing for Profound Experiences

加斯帕•L•延森：南丹麦大学设计与创新专业博士，丹麦欧登塞设计师及设计研究员，具有工业设计师背景，主要研究设计流程如何帮助设计师理解和设计有意义的体验，现为南丹麦大学博士后兼Legaard设计公司合伙人。

DOl 编码：10.3969/J.lSSN.1674-4187.2016.06.001

一、从设计解决方案到设计可能性的转变

对于我们来说，一般意义上的设计思维的基本要领就是找出问题并探求可能的解决方案。与此相似，一般认为设计就是解决问题的活动。2Norbert F. M. Roosenburg and Johannes Eekels, Product Design: Fundamentals and Methods (New York: John Wiley & Sons, 1995); and Roger L. Martin,

虽然采用民族志的方法（例如，在人们的自然栖息地对他们进行观察和访谈）在设计中已经得到广泛认可，3Jane F. Suri,“Poetic Observation: What Designers Make of What They See,” in Design Anthropology: Object Culture in the 21st Century, ed. Alison J. Clarke (Vienna: Springer, 2011), 16-32.但是我们仍在寻找问题而不是可能性。谢卓夫（Shedroff）指出，设计师“在设计解决方案的时候，由于没有针对全方位的体验，因此经常给自己（和他们的目标受众）帮倒忙。体验（以及默认情况下的产品、服务、活动，等等）要比大多数设计流程所反映的丰富得多”。4Nathan Shedroff, “Research Methods for Designing Effective Experiences,” in Design Research: Methods and Perspectives, First Edition, ed. Brenda Laurel (Cambridge, MA: The MIT Press, 2003), 163.

这一发现意味着，我们需要能够让设计师更好地全面参与体验的方法。德梅（Desmet）和哈森察尔（Hassenzahl）指出了设计方法上的一个有趣转向：他们说，需要从解决问题转向探索可能性——最终为美好愉快的生活而设计。5Pieter Desmet and Marc Hassenzahl, “Towards Happiness: Possibility-Driven Design,” in Human-Computer Interaction: The Agency Perspective, ed. Marielba Zacarias and José V. Oliveira (Berlin: Springer, 2012), 3-27.他们认为问题驱动的方法所存在的问题是“专注于‘治病’——也就是说，去除普遍存在的问题，而不是直接关注让我们幸福的东西”。6有人可能会争辩说，对于设计而言，“让人民幸福”听上去像是一个肤浅的目标，但是找到一种更有深度的方法来清楚地阐明可能性设计，或许会对满足世界对食物、水、住所和医疗保健等基本需求的努力产生更持久更重大的影响。这种可能性驱动的方法的始点和终点都是人的体验。真正影响我们并赋予生命以意义的是我们的体验。这样的体验不一定涉及超凡脱俗的事情：卖房子买船，然后环球航行。相反，影响人类体验的设计是考虑所有生活经验并让我们的日常体验更有意义的设计。我们所设计的每一个产品、服务和系统都影响我们的体验，所以笔者主张，我们的设计应该更加深入地植根于预期的体验结果。基于体验的设计就专注于这种根基。基于

辛向阳，江南大学设计学院教授、博士生导师，研究方向：文化背景下的设计哲学、交互与体验设计、服务设计、设计方法。

本文译自《设计问题》杂志2014年（第30卷）第3期。

1本文系2014年复旦大学亚洲研究中心课题“亚洲大型美术馆通过当代艺术展进行文化交流研究——以上海、首尔、东京为例”的阶段性研究结果。体验的设计可能会带来新的机遇，在更深层次上为体验而设计，从而还可能导致对可能性的探索，而只不是把重点放在解决问题上。与此同时，如是更深入地探究体验能够提供新的思路，应对解决问题套路所无法解决的问题。

二、基于体验的设计及其对人类生活的影响

如果设计师开始寻找体验的深层的一面，他们就能够着手以更深刻地影响人类生活的方式进行设计。一旦我们全面地看待生活体验，往往就会出现新的“产品”机会。哈森察尔说道：“我们一定要把注意力（和资源）从新技术开发转移到有意识的设计所产生的体验，从技术驱动的创新转移到以人驱动的创新”。1Marc Hassenzahl, “User Experience and Experience Design,” in Encyclopedia of Human-Computer Interaction, Second Edition, ed. Mads Soegaard and Rikke F. Dam (Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation, 2013), 10. www.interaction-design.org/encyclopedia/user_ experience_and_ experience_design.html (2012年10月9日访问).在这方面，以人驱动的创新的潜力要胜过以用户为中心的设计方法。许多以用户为中心的方法经常会导致渐进性创新，这些创新业已成为这些方法遭到批评的主因。2Lyle Kantrovich,“To Innovate or Not to Innovate...” in Interactions 11, no. 1 (2004): 24-31.以用户为中心的设计的问题在于，它往往导致不同的产品焦点，导致为手头的问题创造解决方案。考虑深层体验而不是使用体验或许会消除渐进主义，使得设计师能够以完全不同的方式行事。举例来说，如果工人干脆不坐反而能够显著改善他们的体验的话，那么提出为工人提供高度可调的座椅就没有什么意义。

三、广义的基于体验的设计

从系统的角度来看，产品（及体验）是构成人民生活的复杂性系统的综合性实体。3Harold G. Nelson and Erik Stolterman, The Design Way: Intentional Change in an Unpredictable World, Second Edition. (Cambridge, MA: The MIT Press, 2012); and Peter Checkland, “Soft Systems Methodology: a Thirty Year Retrospective,” Systems Research and Behavioral Science (SRBS) 17 (2000): 11-58.这些系统基本上是由创新提供的产品创建的，但也可以是反向的过程。根据丹宁（Denning）和邓纳姆（Dunham），我们可以把创新视为“社会接受的新实践”。4Peter J. Denning and Robert D. Dunham, Innovator’s Way: Essential Practices for Successful Innovation (MA: The MIT Press, 2010), xv.因此，成功的创新（例如，产品或服务）不只是“提供”给人们的东西，人们必须“接受”它才行。产品给用户带来的意义性有助于这一接受过程。这是基于体验的设计的有益之处，它使产品最大限度地被以有意义的方式——以超越初始吸引力的方式——运用到用户的生活中去。如果考虑到客户关系以及企业需要拥有长期的忠实客户，这种较长期的观点就很重要。“企业已经不能仅凭核心产品提供优越的价值来竞争了；相反，他们必须进入客户体验管理领域，通过共同创造令人难忘的体验，与客户创造长期的情感纽带，潜在地参与一系列的商品和服务”。5Mary J. Bitner, Amy L. Ostrom and Felicia N. Morgan, “Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation,” California Management Review (2008): 67.

研究表明，产品的质地能够产生满意的初次体验，但并不一定能够激发用户长期使用该产品。“我们发现，随着参与者把产品更多地融入到他们的日常生活之中，他们对产品就形成了一种情感依恋……苹果手机把用户和亲人连在一起，允许按照个人喜好进行设置，而且总是在自己身边，因此苹果手机是一种非常个性化的产品”。6Evangelos Karapanos, John Zimmerman, Jodi Forlizzi and Jean-Bernard Martens, “User Experience Over Time: An Initial Framework,” in Proceedings of the 27th international Conference on Human Factors in Computing Systems (New York, NY: ACM, 2009): 736.激发长期使用又会对整个社会产生影响。例如，如果产品的意义性增强从而延长了产品的使用时间，会发生什么情况呢？会导致消费下降吗？或者，由于产品启发人们树立有意义的目标，因而他们找到了改善生活的其他方式，这会有助于人们取得更大的成就吗？这样，通过设计更加注重意义性可能会对人民的生活产生深远的影响——不仅在个人层面上，而且在社会层面上。

四、体验的三个维度

我们可以区分共同形成体验整体性的三个维度。这三个维度包括有形（工具维度）、流程/行动（使用维度）和意义（深层维度）。海德格尔对两个术语的用法有助于这一区分：“上手”状态是指产品成为人的延伸，人不自觉地“通过”它行为；“现成在手”是指对象吸引用户的注意（例如，自行车的刹车开始吱吱着响的那一刻）。他的区分也可以用来描述体验的两个抽象维度：使用维度（海德格尔的“现成在手”状态）和深层维度（海德格尔的“上手”状态）。弗利兹（Forlizzi）和巴塔尔比（Battarbee）写道：“理解用户体验——人是如何与产品、他人以及所产生的情感和所展开的体验交互的——将会导致改善用户生活的产品和系统”。1Jodi Forlizzi & Katja Battarbee, “Understanding Experience in Interactive Systems,” in Proceedings of the 5th conference on Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques (NY: ACM, 2004): 266.

但是，要理解“所产生的情感和体验”，我们需要更深切关注的不仅仅是使用体验本身。设计使用体验（使用维度）可能会改善交互——而且或许能够确保用户对产品更满意——但它并不一定会改善生活。改善生活并不是增加体验性刺激；2Steve Diller, Nathan Shedroff & Darrel Rhea, Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences (Berkely, CA: New Riders Press, 2005).相反，它是确保体验具有深层的意义。因此，笔者建议区分使用维度和深层维度，主张它们具有不同的特点，因而需要从不同的途径进行开发（见图4-1）。

图4-1 法式滤压咖啡壶体验的三个维度

哈森察尔提出了类似的划分，描述了设计中需要考虑的三个层次：为什么、是什么以及怎么样。3Marc Hassenzahl, “User Experience and Experience Design,” in Encyclopedia of Human-Computer Interaction, Second Edition, ed. Mads Soegaard and Rikke F. Dam (Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation, 2013), www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_ design.html (2012年10月9日访问).这些层次符合前面所讨论的体验维度的概念。我们来看看使用法式滤压咖啡壶制作咖啡的体验。深层维度不同于使用普通的咖啡壶：它平添了咖啡厅般的气氛，以及可以从容地享受这一刻的感觉。这一意义通过使用维度经仪式性行为而得到加强，在咖啡豆上倒热水，享受香气，然后轻轻地按下盖子完成仪式。工具维度是物理产品本身，它使这些交互和所产生的体验得以发生。下面具体考察这三个维度。

4.1 第一维度：工具

这一维度关注的是为其他维度提供便利的产品。它是有形的，常常是物理造物。它可以是产品、服务的物理设置以及电影的场景设计。在定义产品与服务之间的差别的时候，肖斯塔克（Shostack）说道：“产品是存在于时间和空间的有形物体；服务仅由行为或过程组成，并且只存在于时间之中”。4Lynn Shostack,“How to Design a Service,” in European Journal of Marketing 16 (1982): 49-63.她的区分对于工具维度和使用维度之间的差异是有意义的，但是正如产品可能会产生使用维度一样，服务也需要工具维度。例如，巴克斯顿（Buxton）描述了他对新橙榨汁机正面的使用体验。该榨汁机比旧的榨汁机具有更多的情感感染力，他认为这是运动及视觉美感所致。1Bill Buxton, Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design (Burlington, MA: Morgan Kaufmann, 2007): 129.2Steve Diller, Nathan Shedroff & Darrel Rhea, Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences (Berkely, CA: New Riders Press, 2005).他指出，这和把操作杆往下拉时特别的行动感有关，诸如来自工具维度并增加他的使用维度的价值的品质。

4.2 第二维度：使用

使用维度与服务设计具有许多相似之处。2在设计使用维度的时候，设计师并不把产品视为最终结果；相反，一个人使用该产品时所具有的体验才是最终结果。同理，服务设计超出了服务的物理设置，进入到由若干接触点组成的精心安排的序列，这与戏剧表演设置具有相似之处。 平哈纳兹（Pinhanez）把服务描述为生产，认为可以视为服务的东西具有两个重要元素：

（1）用户不控制生产手段。它通常由其他人“拥有”和控制。

（2）用户是生产过程输入的重要部分。3Claudio Pinhanez, “A Services Theory Approach to Online Services Applications,” in Proceedings of SCC ‘07 (IEEE International Conference on Services Computing, 2007): 3.

因此，服务与产品的使用维度之间的差异基本上就是所有权问题。产品归用户所有，并且带有一种潜在的“自己动手做”的体验，而服务设置要求服务提供商确保体验是有效的。

莫雷利（Morelli）把服务描述为“一系列分布在时间上的事件，要求用户与预先设计的元素集互动”。4Nicola Morelli,“Designing Product/ Service Systems: A Methodological Exploration,” in Design Issues 18, No. 3 (Summer 2002): 11.当哈森察尔把体验描述为“源于一个人通过行动与她或他的世界对话的故事”的时候，5Marc Hassenzahl, Experience Design: Technology for All the Right Reasons (San Francisco, CA: Morgan and Claypool Publishers, 2010): 8.其间的相似性是显而易见的。在这一时间内，人是通过具体行动与某种工具表征交互的。

即使在用户完全沉浸于体验之中的时候，他们很可能意识不到使我们能够有那种体验的产品和行动，但是使用维度仍然是深层维度的基础。

弗利兹和巴塔尔比描述了三类使用体验。6Jodi Forlizzi and Katja Battarbee,“Understanding Experience in Interactive Systems,” in Proceedings of the 5th Conference on Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques (New York, NY: ACM, 2004): 261-68.第一类是平滑的，称为“流畅性”；第二类是欠平滑的，称为“认知性”。“流畅性”体验是最无意识的，通过经验获得的，而“认知性”要求用户注重手头的产品。因此，精心设计的产品将会激活流畅性体验，让你沉浸于体验之中；而当你遇到不熟悉的东西的时候，就会出现认知性使用体验，或者当产品的行事方式不符合你的预期的时候，它就需要你的关注。（后者解释了为什么我们设计的产品应该尽可能地让人能够直观地理解。）第三类称为“表现性”体验。这一类别似乎不太重要，而且我们会质疑它在这一问题上的相关性或价值。在诸如此类的体验中，用户“改变、修改”产品或将产品“个性化”。7同上，262。但是修改产品（例如，当用户用剪刀改变短裤的长度的时候）是用户和剪刀之间的使用体验，而不是用户和短裤之间的使用体验。

从工业设计的角度来看，使用体验往往把重点放在人与产品交互的物理方面。例如，重点会是某样东西如何为坐在轮椅上的人服务。8将重点放在物理方面常见于以用户为中心的设计、参与式设计和可用性，等等。这种物理焦点往往导致克服尽可能多的挑战。弗利兹和巴塔尔比认为，“用户在早期需要熟练运用产品，以确保他们将继续使用该产品，而不会因挫折而放弃该产品”。9即使挑战导致挫折，它们也可能是积极的事情。但是笔者认为，要做到这一点，它们必须来自深层维度，而不是来自于产品带来的烦恼。正如拉扎罗（Lazzaro）所言，“目前的可用性方法（提高效率、有效性和满意度）主要是消除挫折点；它们还不包括衡量和控制其他情感的技术。夸张一点说，一旦产品消除了所有挑战，百分百可用的产品也会乏味无趣”。10Nicole Lazzaro, “Why We Play: Affect and the Fun of Games—Designing Emotions for Games, Entertainment Interfaces, and Interactive Products,” in Human-Computer Interaction Handbook: Fundamentals, Evolving Technologies, and Emerging Applications, Third Edition (Human Factors and ergonomics), ed. Julie A. Jacko (Boca Raton, FL: Taylor & Francis Group, LLC, 2012), 726.

在Snackbot项目中，李（Lee）等人发现，“对于小吃而言，人们主要选择便利性而

2Birgit Mager and Shelley Evenson,“Art of Service: Drawing the Arts to Inform Service Design and Specification,” in Service Science, Management and Engineering: Education for the 21st Century, ed. Bill Hefley and Wendy Murphy (New York, NY: Springer, 2008).不是质量，但是如果社会交往是活动的一部分，他们也不介意为小吃而走走”。1Min Kyung Lee, Jodi Forlizzi, Paul Rybski, Frederick L. Crabbe, Wayne C. Chung, Josh Finkle, Erik Glaser and Sara Kiesler, “The Snackbot: Documenting the Design of a Robot for Long-term Human-Robot Interaction,” in Human-Robot Interaction (ACM, 2009), 7-14.尽管如此，他们还是开发了一种机器人来送小吃，把重点放在使用维度上。在此案例中，或许他们本该退后一步，因为拿小吃也是一种能够提供社会交往的体验，因此他们一开始应该探索深层维度，充分考虑到拿小吃可能也有意义。只有考虑到深层维度，设计师才能够降低风险，不致于创造出与体验的有意义方面相抵触的产品。

4.3 第三维度：深层体验

想象一下，在一条美丽的道路上你骑着一辆自行车。你听到鸟儿在歌唱，看到树木和草地从身边掠过，并且感觉到路上微妙的减速坎儿。你全然忘记了踩自行车。如果使用维度设计到位的话，至少你会这样做的，流畅自然的交互让你全然忘记了产品，只是“享受这种体验”。这是你完全沉浸其中的时刻——这就是深层维度，我们从中发现意义的维度。深层维度的设计考虑产品如何影响人们生活的更深层次。产品存在于事物的生态之中，这些事物形成一个整体，赋予彼此以意义和用途。例如，当我有纸写的时候，一支钢笔就是一支钢笔，但是万一我用它搅咖啡了，它或许就成了搅拌器。在深层层次上，事物在使用上变得透明了——例如，当你不想按电灯开关，只要开灯的时候。这一例子说明了使用与操作之间的区别。当耐克公司使用“只管去做”（JUST DO IT）这一商标的时候，其言下之意就是该产品是次要的；你用它做什么才是更重要的。与此同时，这句话还暗示着该产品使你能够获得你所渴求的深层体验。

因此，与深层层次相关的是较深层次的意义——是我们完全沉浸在体验之中时所发现的意义。时间只有在使用维度才是一个因子，沉浸经常被称为“活在当下”就是一例。因此，我们可以把深层维度视为在该特定时刻在较高层次产生意义；使用维度和工具维度都是实现这种意义的手段。

五、理解和设计深层体验的方法论

使用维度与深层维度之间的显著区别使我倾向于认为，不同的维度需要不同的方法。2我们在此沿用了范•曼恩（van Manen）的方法论用法，是指“哲学框架，即人学的基本假设和特征”。Max van Manen, Researching Lived Experience: Human Science for an Action Sensitive Pedagogy (Albany, NY: State University of New York Press, 1990), 27.笔者认为深层维度方法论具有六种主要特征。

首先，服务设计和体验设计（例如，概念模型、3概念模型的情景描述方法是：研究它包含哪些概念和任务，以及与它们相关的流程/序列。Austin Henderson and Jeff Johnson, Conceptual Models: Core to Good Design (San Rafael, CA: Morgan & Claypool Publishers, 2011).服务蓝图、4服务蓝图是描绘预设序列的图形化展示，试图想象人们将经历的“旅程”。Susan L. Spraragen and Carrie Chan, “Service Blueprinting: When Customer Satisfaction Numbers are not enough” (International DMI Education Conference, 2008).体验模型5体验模型所表征的是如何为用户建构体验。体验模型有利于以简单的形式提炼出行为的重要方面，这种形式有利于形成理念、优先考虑及评价设计方向，并作为共同的参照工具。Rachel Jones, “Experience Models: Where Ethnography and Design Meet,” in Ethnographic Praxis in Industry Conference Proceedings (EPIC, 2006), 82-93; Maria Bezaitis and Rick Robinson, “Valuable to Values: How ‘User Research’ Ought to Change,” in Design Anthropology: Object Culture in the 21st Century, ed. Alison J. Clarke (Vienna: Springer, 2011), 184-201.或分类模型6分类模型的创建过程如下：将一个情景解构为若干组成部分并加以分析，从而更全面地理解体验。Nathan Shedroff, “Research Methods for Designing Effective Experiences,” in Design Research: Methods and Perspectives, ed. Brenda Laurel (Cambridge, MA: The MIT Press, 2004), 155-63.）中最常用的方法往往侧重于流程和定时序列，但深层维度不太注重时间参数。

其次，请注意，所列的服务和体验方法通常都在任务层发挥作用，因此与之关系更密切的是使用层次而不是深层层次。这些方法通常把重点放在产品和用户之间的关系是如何演变的，即把使用（或服务）体验的时间轴作为旅程图，或把重点放在影响体验的对象和参与者之间的关系上。7John Kolko, Exposing the Magic of Design: A Practitioner’s Guide to the Methods and Theory of Synthesis (New York, NY: Oxford University Press, 2011); Margaret Morris and Arnie Lund, “Experience Modeling: How are They Made and What do They Offer?” in LOOP: AIGA Journal of Interaction Design Education (AIGA, 2001): 14. IDEO, Human Centered Design Toolkit: an Innovation Guide for Social Enterprises and NGO’s Worldwide (IDEO, 2011). www.ideo.com/work/ human-centered-design-toolkit/ (accessed October 9, 2012); Jeanette Blomberg and Mark Burrell, “An Ethnographic Approach to Design,” in The Human-computer Interaction Handbook: Fundamentals, Evolving Technologies, and Emerging Applications, ed. Andrew Sears and Julie A. Jacko (New York, NY: Lawrence Erlbaum Associates, 2008): 965-88.它们对使用维度的设计是非常有益的，但是它们并没有解释为什么美景（或恐怖的场景）是计算机游戏体验的一个重要部分，等等。因此，甚至在制定出预期的使用维度之前，深层方法就需要注重意义的结构。这些意义结构在个人生活经验中都可以找到。一般认为，体验是主观的，8例如，参见David Favrholdt, ed., Æstetik og filosofi: seks essays 1, [Aesthetics and Philosophy: Six Essays] (Copenhagen: Autumn & Sun, 2000)。所以我们无法设计体验的所有细节和情感效应，但是我们可以“为”体验而设计。因此，个人体验（及每个人从中发现的主观意义）将会在体验经历中产生，而且因人而异。正如杜里西（Dourish）所指出的那样，“创造和表达意义的是用户，而不是设计师”。1Paul Dourish, Where the Action Is: The Foundations of Embodied Interaction (Cambridge, MA: The MIT Press, 2004): 170.

一般认为，意义带来幸福和快乐。诸如“幸福方略”或“四大乐趣”等方法都专注于作为设计目标的积极情感。2“幸福方略”是指普遍认为使人幸福的12种策略，例如，“行善”和“避免过虑”。Pieter Desmet & Marc Hassenzahl, “Towards Happiness: Possibility-Driven Design,” in Human-Computer Interaction: The Agency Perspective, Marielba Zacarias and José V. Oliveira eds. (Berlin: Springer, 2012), 3-27. 这“四种快乐”是：身体上的——刺激五种感官，社交的——社会交往带来的快乐，心理上的——激发思维和获胜的快乐，以及思想上的——与价值观和信仰相关的快乐。Patrick W. Jordan, ed., Designing Pleasurable Products: An Introduction to the New Human Factors 1 (Boca Raton, FL: CRC Press, 2002).这些方法在激发新型情感联系和创造更具情感深度的新设计方面取得了丰硕的成果。但是，它们往往鼓励临时的解决方案，不考虑体验的整体范围。因此，它们只能解决某个体验范围之内感兴趣的特定问题，而不是更全面地理解体验。因此，所寻求的方法的第三个特点就是，它应该囊括体验的全部范围。

第四，海德格尔和胡塞尔等所代表的现象学传统倡导把体验视为自然地介入所呈现的现实世界。海德格尔认为，因为真正的意义是在日常生活中发现的，所以要从经验中获得深刻的见解，就需要研究日常生活中的具体现象。正如杜里西所描述的那样，这样的意义“……并不是抽象的理想化的实体所共有的；相反，它存在于我们发挥作用的世界以及作用于我们的世界”。3同上，116。体验是现实世界中的主观现象这一假设表明，与人对话的定性方法需要深刻认识个体体验所包含的意义。4Peter Wright and John McCarthy, Experience-Centered Design: Designers, Users, and Communities in Dialogue (Morgan & Claypool, 2010).

哈森察尔在把体验描述为超越了物质的东西的时候，5Marc Hassenzahl, “User Experience and Experience Design,” in Encyclopedia of Human-Computer Interaction, Second Edition, Mads Soegaard and Rikke F. Dam, eds., (Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation, 2013), www. interaction-design.org/encyclopedia/ user_experience_and_experience_ design.html (2012年10月9日访问).他所谓的体验的意思酷似海德格尔所述的在这世界——用他的话来说，就是“此在”。在杜里西看来，此在“……是具身存在；它不是简单地嵌入世界，而是离不开这个世界，如果把[存在]说成是独立于这个世界的存在，那是毫无意义的”。6Paul Dourish, Where the Action Is: The Foundations of Embodied Interaction (Cambridge, MA: The MIT Press, 2004),110.他进一步指出，“具身交互视角不只是说明我们如何“靠”技术行事，而且说明我们如何“通过”技术行事。这些认识不仅反映了对现有技术的分析，而且反映了未来技术的发展。7同上，154。这把我们引往深层体验方法论的第五个特点：它们能够使我们沉浸于生活体验之中。

因为这是设计的方法论，所以它也应该导致明确的结果。只有当有所创造，只有当情景受到影响，它才会成为设计流程。（设计是一种介入）。所以，一种方法论不仅应该发挥设计师诠释世界的视角的作用，而且应该表明借助于这些认识设计师可以做些什么。正如苏里（Suri）所描述的那样，“设计师需要以导致设计结果的方式诠释他们的所见所闻（及不同的感知）”。8Jane F. Suri, “Poetic Observation: What Designers Make of What They See,” in Design Anthropology: Object Culture in the 21st Century, Alison J. Clarke, ed., (Springer, 2011), 18.在这种情况下，模型及框架起到了透镜的作用，透过它我们能够看看特定的体验，并且在一定程度上理解特定的体验。

如果我们要对像现实世界的现象一样复杂的事物建构简化的模型，我们必须承认这样的模型“所体现的完全只是对有目的的活动的看法，而不是对部分现实世界的描述”。9Peter Checkland,“A Thirty Year Retrospective,” in Systems Research and Behavioral Science (SRBS) (2000), 11-58.尽管如此，我们还是需要这种“轻量化”的表征将数据转化成设计——我们的方法论的第六个特征。

总之，以下六大特征描述了理解和设计深层体验（深层体验的设计）的方法论：

•弱化对时间参数的重视；

•注重意义结构；

•囊括体验的全部范围；

•鼓励通过对话的定性方法；

•它使得我们能够沉浸于生活体验之中；

•转化为具有可用性及轻量化表征的设计。

通过探索来自生活体验——更精确地说，在一家丹麦医院的消毒服务中心（CSSD）的工作经历——的意义结构，笔者着手搜寻尽可能与上述方法论特征相匹配的工具或方法。10CSSD是医院及其他医疗保健机构对医疗器械、设备及耗材进行清洁消毒的综合场所。这种搜寻形成了我们下面将要讨论的体验范围框架。

图4-2 再仔细看看一位CSSD员工正在透过放大镜检查外科器械。

六、寻求日常体验中的意义结构

“我真的很喜欢我们彼此之间的幽默口吻。总是有可以聊天的人。当然，有的时候聊得太多了。在我真的需要专心工作的时候，那最好还是少聊一点”。

作为CSSD项目的一部分，1CSSD项目旨在开发及/或采用提高CSSD效率的技术。笔者在该项目中主要关注员工的工作体验，试图发现他们体验中的有意义元素——其目标是确保形成新的理念，并关注这些理念是如何影响人的体验的。笔者就他们在工作场所的体验对员工进行了访谈——包括以上引用的说话人。对于这个项目，我们鼓励比较自由的对话，并通过设计游戏鼓励他们积极参与。我们采用了不同的人种学方法，包括访谈、观察和视频分析，2Eva Brandt and Jörn Messeter, “Facilitating Collaboration through Design Games,” in Proceedings Participatory Design Conference (ACM, 2004).收集雇员工作体验中有意义方面的数据（见图4-2）。

我们从数据中提取了关键性见解（如上述引文），并按照模式将其结构化。在将这些见解结构化的时候，出现了一种独特的模式，表明该体验在两个基本方面都有意义。一是实现目标导致成功或成就感（用“目标导向”表示）；另一个更多的是气氛，包括与同事的聊天和互动（用“全方位导向”表示）。除目标导向的意义之外，后一种类型的意义基本上是无所不包，3全方位导向这一术语是指具有普遍指向的东西，类似于理解为何神是无所不在的（同时存在于所有地方），或者为何某一事物可以是全方位的。这两种导向首次出现在以下文献中：Jesper L. Jensen, “The Theory of Experience Orientation” (paper presented at CHI ‘12, The ACM Conference on Human Factors in Computing Systems, Texas, 2012). http://di.ncl.ac.uk/uxtheory/workshop-papers/ (2012年10月9日访问).它所描述的是人们对所发生的一切持开放的心态——也就是说，哪里有事情吸引他们的注意力，就把他们引往哪里。

七、目标导向和全方位导向分析

从以上员工的一段话来看，在她说有时候她需要停止和同事交流以便集中注意力的时候，就出现了目标导向的意义。相反，全方位导向表明，与同事交流对她的幸福感非常重要。尽管这看似简单，但是按照这两种导向对体验进行划分是在数据结构化方面所取得的重大进展。

这两种导向反映了亚里士多德最初引入的享乐主义和幸福主义的概念。4Aristotle, The Nichomachean Ethics, trans. Martin Oswald (New York: The Bobs-Merrill Company, 1962 [Original work published 350BC]). 一般认为，享乐主义和幸福主义这两个术语承载了太多的价值，作为此框架的术语不合适，而且更重要的是，其在取向方面需要扩大。因此，过去倾向于把目标导向和全方位导向用作术语，而不用于该框架。目标导向指向目标——亚里士多德称之为幸福主义——因此非常聚焦。在这种类型的体验中，不导向目标的事情就是障碍。全方位导向对可能发生的事情都持开放的态度，这也将允许机缘巧合的偶得作为体验的一部分，5偶得（serendipity）是指“幸运的发现”，是指发现你找都没找的东西。这涉及到亚里士多德的享乐主义。所以，其中一个涉及到成就和积极的挑战——也相当于齐克森米哈里（Csikszentmihalyi）所谓的“心流”6Mihaly Csikszentmihalyi, Flow: The Psychology of Optimal Experience (New York: Harper and Row, 1990). 心流是指通过挑战和技能之间的完美平衡可以达到的成就感。——另一个涉及到偶得。梁容辉已经发现“需要把偶得清楚地表达为一种体验品质”。7Rung-Huei Liang, “Designing for Unexpected Encounters with Digital Products: Case Studies of Serendipity as Felt Experience,” in International Journal of Design 6 (2012): 42.虽然生活体验中总有机缘巧合的偶得，但是产品设计和交互都普遍忽视了这一现象；它的缺席尤其表现在我们注重可用性和功能可见性，1功能可见性意指为确保用户能够理解某件东西的用途和目的而设计的设置和线索（由吉布森[Gibson]首次使用）。James J. Gibson, “The Theory of Affordances,”in Perceiving, Acting, and Knowing, Robert Shaw and John Bransford, eds., (Hills- dale, NJ: Lawrence Erlbaum, 1977), 67-82. 同样，伯斯（Boess）和卡尼斯（Kanis）对功能可见性和语义学的概念进行了批评，并且为了把设计研究界的注意力引向产品使用可能会给设计带来的偶得，他们提出了一个新的概念（使用线索）。Stella Boess and Heinrich Kanis, “Meaning in Product Use: A Design Perspective,” in Product Experience, Hendrik N. J. Schifferstein and Paul Hekkert, eds., (Elsevier Science, 2008) 305-32.即确保用户以指定的方式行事。尽管设计师的设计一般不能做到让特定的偶得事情发生（从偶得这一概念的本质来看），但是笔者认为如果在体验中以及对体验本身持开放的态度，或许能使偶得现象发生。

图4-3 ESF示意图（www.Experiencescope.net）

目标导向和全方位导向是相互依存的，所以体验框架需要合并与两者相关的元素。目标导向和全方位导向一般被视为基本导向，这意味着尽管在任何一个时点上常常只有一个导向占主导地位，但是相信两者的组合能够扩大体验的整体范围。然而，无论是自觉地还是不自觉地，主导导向之间的切换可能非常迅速。在美国的三星用户体验中心,苏珊•柯里（Suzanne Currie）与笔者讨论了这两种导向以及在图书馆体验等情况下它们为何会那么显而易见。在目标导向状态下，你会搜索一本特定的书，但在全方位导向状态下，你只是浏览，看看会不会突然出现什么有趣的事情——一个迷人的文本或是与老朋友的偶遇。我们也考虑了从一种导向到另一种导向的切换，认为这是体验中的一个关键因素。显然，这种从一种导向到另一种导向的切换值得关注。

八、直接效应和衍生效应

从CSSD实证数据可以清楚地看到的另一个方面就是体验的影响，不仅包括直接效应，也包括衍生效应。直接效应处理眼前的情景。在目标导向，直接效应与完成任务有关，而在全方位导向，直接效应与幸福有关。衍生效应超越了眼前的情景。在目标导向，衍生效应可能与学习有关——不仅是指提高自己在特定情景下的技能的经验积累，还指它如何影响其他情景。举例来说，在电影《空手道小子》中，当拉尔夫•马奇欧受令给宫城先生的车打蜡时，衍生目标导向的一面是提高他的空手道本领。与衍生全方位体验有关的是一个人的价值观和个性，最终增添了他或她的幸福。在CSSD项目中，工作场所愉快的气氛如何能普遍增强员工的幸福感，与同事投缘的谈话如何能增强社会归属感，从中我们可以看出这些效应。总之，直接效应与此时此地有关，而衍生效应与当时当地有关。

九、体验范围框架：意义结构的映射工具

上述实证研究结果和理论为建构体验范围框架（ESF）提供了背景。我们把这种深层维度的设计框架描绘为一个2X2矩阵，矩阵的一轴是全方位导向和目标导向，另一轴是直接效应和衍生效应。运用目标导向和全方位导向作为理解体验范围的基本概念，似乎不无裨益，因为这有助于更全面地理解意义结构，从而降低过早地接受临时创意的风险。该框架的开放性使得我们能够进一步看清“那里”到底是什么，从生活经验中收集数据，同时又使意义显而易见，这样我们就不会忽视含而不露但又重要的方面（见图4-3）。

ESF可直接应用于设计流程，为在深层层次上探索更广的体验范围提供了结构化的方法。进一步明确体验的导向和效应——并直接与它们之间的切换合力——提升了开展深层维度设计的潜力。

图4-4 CSSD项目期间的活动结果ESF被用来描绘CSSD工作经历中的意义结构

十、lfloor项目：丰富图书馆体验

2002至2004年，在丹麦奥尔胡斯市图书馆开展了作为设计研究性学习的Ifloor项目。该项目使用了在主大厅修建的一个互动地面。访客可以通过手机把问题发送到系统，系统会把问题投射到地面。安装在天花板上的摄像头会对人的移动进行跟踪。该系统分析了地面上的社会交互，希望把自己的问题显示出来（目标）的访客必须和其他访客交谈。该项目旨在恢复图书馆的社会交互活动。1Ilpo Koskinen, John Zimmerman, Thomas Binder, Johan Redstrom and Stephan Wensveen, Design Research through Practice: From the Lab, Field and Showroom (Morgan Kaufmann, 2011).然而，通过鼓励随机邂逅他人，该设计学习同时为偶得发挥其作用提供了空间。因此，它引发了目标导向（把问题显示出来）与全方位导向（与别人随机交谈）之间的来回切换。因此，本研究使目标导向和全方位导向之间产生了丰富的作用及反作用，这种作用与反作用丰富了图书馆体验。

虽然德梅和哈森察尔指出，无论是对于成就还是对于幸福，我们都必须使用两种不同的策略进行设计，2Pieter Desmet and Marc Hassenzahl,“Towards Happiness: Possibility-Driven Design,” in Human-Computer Interaction: The Agency Perspective, Marielba Zacarias and José V. Oliveira, eds., (Springer, 2012).但是笔者认为，从两者之间的关系入手，同时对两者进行探索研究更为有利，研究两种导向之间的切换也是如此。Ifloor项目支持这一论点，并且表明使用ESF既能发现目标导向的一面，又能发现全方位导向的一面。

十一、运用ESF的深层维度的设计流程

在CSSD项目中，笔者运用ESF与所选择的参与者开展了一项活动，以便突出工作体验的有意义的方面。由于时间限制以及到目前为止该项目尚没有关注直接目标导向以外的其它三个象限，因此笔者决定把重点放在它们身上。该活动建立在一些初步认识（通过在CSSD的早期观测和访谈发现的）的基础上，并运用ESF把它们结构化。在某些情况下，参与者发现很难区分目标导向的一面和全方位导向的一面，这说明两种导向之间的关系非常紧密。例如，你可以说，解决一项任务将增强你的幸福感，也可以说幸福感的增强可能会激发你去解决任务。在某些情况下，一个确定的问题居于两个象限之间：对于一些人来说，创造一个整洁有序的环境不仅有助于解决手头的任务，而且使得所处环境更加愉快（见图4-4）。

活动结束后，笔者询问了参与者，看看他们是否认为使用该模型能够提供不使用该模型所无法获得的见解。1参与者都是项目负责人和工程师，他们具有从事CSSD类似项目开发的丰富经验。以下是从转录文字中截取的几句话，反映了他们的回复情况：

•参与者1：当你从事一个项目的时候，通常你往往不会去想衍生的东西。

•参与者2：是的，我们很可能会更加直接。

•参与者1：是的，直接冲着直接目标导向的方面。

•参与者2：是的，然后考虑其他的事情，这是不言而喻的。

•参与者3：我觉得这是一个极其有趣的过程——很有教育意义——是一种打破定式思维的方法。你专注于你通常根本不会关注的事情。

•参与者1：是的，当我看看我们实际上所忽视的，感觉自己有点小心眼。

•参与者3：我认为在我平时做的98%的事情中，我只会关心我们选择跳过的象限。

•参与者2：是的。

•参与者1：是的。而且我认为有一些很好的讨论，思考一下那实际上是什么样的情况，——对实际情况再简要地复述一下，对实际情况的看法。

该讨论强调如何使用ESF让小组成员能够比活动之前更全面地认识深层体验。因此，使用ESF是对意欲设计的体验形成基本认识的一种方法，这种认识能够促进创意的产生，把创意的焦点放在深层维度的意义结构上。在使用维度和产品（工具维度）的设计步骤中，我们也可以以该模型为参考，以确保设计支持预期的深层体验。

十二、结论

本文列举了承认体验设计的三个维度——工具维度、使用维度和深层维度——的一些理由，并特别注重深层维度的相关方法论所要求的一些特征。这些特征对建构本文提出的新的方法论框架（ESF）非常重要。如针对CSSD项目参与者的活动所示，ESF是识别体验的意义结构并把它们可视化的重要工具，能够展现以前尚未考虑过的新的设计机会。在此描述ESF不仅是要提出一种设计工具，而且旨在鼓励就如何建立理解和设计深层体验的方法论进行更深入的讨论。这种做法的用意在于增进我们对基于体验的设计所带来的人类生活经验的理解。更好地认识和参与深层维度的设计能够导致更好地支持我们心仪的体验的产品、系统和服务。笔者认为，体验应该是设计的根基，应该作为新的可能性的重要来源，从而确保以人为中心的方略——让技术为人服务，而不是人为技术服务。

致谢

笔者对一些从业者和学者，包括丹麦欧登塞南丹麦大学基于体验的设计中心的同事，表示深深的谢意。笔者有幸与他们就本课题和论文进行了讨论。他们的高见对本文的修改提供了很大的帮助。CSSD项目得到欧洲区域发展基金（EFRD）的部分资助。

(责任编辑 顾平)

孙志祥，江南大学外国语学院教授、博士，研究方向：翻译学。