装备质量问题“双归零”的科学应用

■ 卢黄丽

装备质量问题“双归零”的科学应用

■ 卢黄丽

装备质量问题的归零工作是装备研制生产中的一项重要内容，本文通过对装备质量问题“双归零”的深入学习和讨论，提出双归零在实施中应注意的问题。对进一步认识装备质量的重要性，更加扎实有效地做好归零工作，有一定借鉴意义。

1.引言

军工装备质量直接影响到作战效能的发挥，也影响到国威军威，因此，引起国家高层领导的高度关注，同时受到各级各类军工人的广泛重视。但是，新装备的研究开发不可避免会出现不同程度的质量问题，老产品在批量生产中由于各种因素的影响，也会或多或少出现质量问题。为了尽可能少的出现质量问题，一旦出现，应立即吸取教训，杜绝类似问题重复发生，是非常必要的。我国航天工业在飞速发展的实践中，总结出质量问题“双归零”的成功经验，有其深刻的科学道理，对其它军工行业有广泛的指导意义。

2.质量和质量问题

质量的涵义非常广泛，一般来说，质量概念的对象是产品。质量管理大师朱兰最早提出：质量是产品的适用性，也就是产品使用过程中成功满足顾客目标的程度。随着时代的发展，新的质量管理专家提出：质量是符合规格，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才有意义，而且规格必须明确、不产生歧义，并能连续进行衡量和控制以确定是符合预定的规定。

ISO9000和GB/T19000《质量管理体系—基础术语》，关于质量的定义是：一组固有特性的满足程度。

质量问题，不仅是指产品(包括硬件、软件、流程性材料)质量，也可以是其活动或过程的工作质量，还可以是质量体系运行的质量。2015年版的ISO9000，已把服务融入到产品中，将“产品”由“产品和服务”来取代。由此可见，服务的质量也会影响到产品质量，这是必须予以重视的。

因此，质量问题归零分为技术归零(与产品质量直接有关)和管理归零(与产品质量间接有关)，是非常科学的。

3.双归零的涵义

历史经验告诉我们，装备发生了质量问题，可能影响装备的功能发挥，影响到战争的胜负，严重的，甚至危及到战士的生命。因此，只要装备发生了质量问题，承制方都必须从现象到本质进行分析，彻底查清问题的源头，予以根治。

二十世纪九十年代中期，航天事业发展陷入了低谷，装备质量形势极为严峻。这种状态引起航天人的高度重视，从行政指挥到技术指挥，从技术管理到质量管理，从工程师、质量师到普通工人，形成了一股强行攻克质量难题的统一战线。在不断实践中，他们总结出把质量问题分为两大类，即“技术问题”和“管理问题”。并提炼和形成了解决质量问题必用的“双归零”方法，即质量问题技术归零和质量问题管理归零(电子行业称之为质量问题闭环处理，含义是相同的)。同时经过充分酝酿和深入研究，提炼出双归零的具体涵义，即质量问题技术归零的五条标准和管理归零的五条标准。技术归零的五条标准是：“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”；管理归零的五条标准是：“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”。

经过多行业、多部门多年的“双归零”的实践，证明其确实具有科学性、先进性和有效性。2006年己成为国军标 5711《装备质量问题处理通用要求》的重要指导原则。“双归零”方法与美军标的FRACAS 系统相比，能够更好地弥补质量管理体系的缺省链，对把质量问题由单纯的事后处理转变为事后与事前预防相结合的效果也更为明显。“双归零”的方法是在戴明、朱兰、克劳斯比和费根堡姆共同的“质量改进”主题下，遵循PDCA循环，从出现的质量问题入手，通过技术上的分析、管理上的改进，达到系统预防的目的。

4.双归零的实施

4.1找准原因是双归零的科学前提

“对症下药”是医生治病的基本策略。产品研制过程中出了问题，找出产生质量问题的原因，才能“对症下药”。对于机械类故障，是属于容易找到直观原因的故障，定位易准确，归零工作也容易到位。但电气故障或软件故障，往往不能用肉眼直接观察到，需要借助仪器或测试手段来定位。这就给准确定位带来难度。特别是有些故障在特定条件和环境下偶尔出现，复现有困难(受环境条件和时间限制)，就很难说定位准确。这种情况下，承制单位有时迫于研制生产进度紧的压力或基于经济效益的考虑，出现急于求成、尽快归零的想法，会抱着侥幸心理，在没有准确找到问题原因的情况下，采取应对措施，使归零工作流于形式。这种“虚归零”的情况在民营企业中出现较多。应该说这种“虚归零”比未归零危害更大。因为它蒙蔽了相关领导及质量监控人员的眼睛，造成问题己经归零的假象，装备的故障被淹没。实际上隐患依然存在，在条件成熟时必然会再次复现。因此，各级技术和管理人员在实施双归零时，必须要有敢于坚持原则，以科学、求实的态度，准确定位故障原因，这是完成归零工作的前提。

4.2机理分析清楚是技术归零科学方法论的体现

“机理”一词，目前有两种解释，一是指为实现某一特定功能，一定的系统结构中各要素的内在工作方式以及诸要素在一定环境下相互联系、相互作用的运行规则和原理；二是指事物变化的理由和道理，从机理的概念分析，机理包括形成要素和形成要素之间的关系两个方面。

为了弄清装备技术质量问题的根源，有必要将问题从机理的概念进行分析。某企业一个无线定位装备，发现定位误差偏大，即定为不准，军方不能接受，需要整改。整改初期，技术人员从线路上查原因，又从元器上查原因，始终没有解决定位不准的根本原因。后来经过专家指导，发现原理上有问题，也就是通过机理分析，再弄清线路要素和元器件要素之间的关系，最终找到了定位不准的根本原因。这是非常科学的。

4.3技术归零的责任归属

有不少企业，特别是民营军工企业，发现装备出现了质量问题，非常紧张，首先想到的不是如何归零，而是推卸责任，能向外推就推给上级总体单位或推给供应商。推不到外单位就一股脑推向质量管理部门，好像质量部门能包打天下，什么质量问题都能解决似的。其实，在研制过程中暴露质量问题并不可怕，只要通过认真开展质量问题的归零工作，切实采取有效措施，反而对提高装备研制质量大有好处。

装备的技术负责人是技术方面的第一责任人，不论项目的规模大小，承制单位均应任命技术负责人，给予技术负责人明确的职责。项目发生了技术方面的质量问题，该项目的技术负责人也自然成为技术归零的第一责任人，应挺身而出，先把故障发生的部位找到，再去分析故障原因，把产生故障的机理弄清，从而使故障复现，动员自己能控的资源(包括人、财、物)，提出解决措施。

4.4管理归零的责任归属

军工产品发生质量问题，首先应从管理入手，即使是技术方面的原因，往往也与领导的管理不善有关。除了纯技术归零由技术线负责外，质量管理部门都应牵头分析管理上的原因。质量大师克劳斯比认为：“管理阶层失职才是造成质量不良的最大原因”，“高级管理人员对质量问题和一切后遗症，应负百分之百的管理责任”，这是多年来质量大师们的经验总结。

实施管理归零工作时，必须发扬民主，充分讨论，广泛征求意见，从而把发生质量问题的过程弄清楚，明确发生问题的责任，然后采取有效措施，对责任人进行严肃处理，以惩前毖后的态度，完善规章制度，杜绝类似问题再次发生。

4.5归零工作的协调和监督

武器装备研制生产过程中暴露的质量问题错综复杂、可以说是五花八门，不仅涉及的技术面广，有的还涉及多门学科交叉；有些可以在较短时间内得到归零，但有些问题归零往往需要经过繁杂而艰苦的工作。归零工作可能会同时涉及多个部门、多个项目组、很多相关人员。这就大大增加了归零工作的难度。

为顺利完成归零工作，承制单位必须从领导层开始，层层予以重视，以科学、求实的态度，成立归零协调机构，可以是质量管理部门，也可以是某位领导，或是成立一个临时性的协调小组，几位同志分工负责，直到归零工作完成。必要时可请军代表参加协调小组。

为了使质量问题归零工作顺利、有效，防止“假归零”，“伪归零”。有必要由第三方对归零工作进行验证或确认。这里说的第三方，不是一定指外单位，而是指未直接参加归零工作的人员。验证或确认的形式可以多样化，如组织评审验证会，或通过实验，或在故障复现后予以消除。必要时可请军代表参加，监督承制单位归零的有效性。

4.6归零工作应注意的几个问题

4.6.1简单问题的处理

“双五条”归零是指造成产品功能性能严重下降或失效、严重影响进度的重复性质量故障，或造成重大或人为责任事故等问题而开展的归零工作。在装备研制过程中，会出现许多一目了然，问题定位准确、机理清楚的简单质量问题。如果对这些大量简单问题，也一个一个实施“双五条”归零，召开分析会，填写一份份归零材料，又一个个去验证确认，这就需要花费大量时间和精力。因此，针对这类原因明显、责任清楚、后果不重、整改容易的一般性质量问题，可采用传统的关闭方法，如：填写归零卡、技术问题处理单、不合格品处理单等形式。

4.6.2跨单位问题的处理

因武器装备复杂程度不同，技术质量问题可能涉及到不同单位，甚至是多个单位。给归零工作造成组织协调困难。在这种情况下，必须明确牵头单位，并明确各单位的归零负责人，共同制定排查方案，共同参加分析排查。最重要的是各家眼睛向内，先从本单位查找，在有可能的条件下，也可帮助其他单位查找。千万不可为了减轻责任而推卸责任，使简单问题复杂化，甚至把归零工作引向歧途。质量问题归零工作可以按单体、分系统及系统分级进行，分级管理、逐级负责、级级受控的管理机制进行。航天归零经验证明，这是很有成效的归零办法。

4.6.3技术归零和管理归零的处理

在研制过程中，一般出现质量问题都与技术有关，让人们很容易产生技术问题解决了，就万事大吉，忽视了因管理不当而产生技术质量问题的重要因素。实际上，只要认真分析，就不难发现，很多质量问题既有技术方面的因素，又有管理方面的因素。因此，既要进行技术归零，又要进行管理归零。从深层次上分析，管理归零应是技术归零的延续，是提高质量管理水平的重要手段。管理归零以从质量管理体系的高度和更宽广的视野，对质量管理进行综合治理，这样才能全面准确地审视质量体系面临的共性问题，杜绝类似问题的重复发生。

5.结语

21世纪是质量的世纪。武器装备的快速发展，对质量管理工作提出了更高的要求。武器装备在研制中出现质量问题并不奇怪，但形势和军工责任，要求军工质量人正确认识和把握质量问题归零，从质量问题归零中吸取教训，总结经验，加强管理，消除产生和诱发质量问题的各种因素，不断提高装备质量，为装备建设作出新的贡献。

卢黄丽，中国电科14研究所国睿中数公司办公室主任，高级工程师)