加强员工情绪管理?创造企业最新价值

马俪艳

由于社会的快速发展，加快了工作的步伐，同时也加大了职工的工作压力。人的心理世界随着步伐的加快和压力的加大，变得细腻多变。情绪的变化直接影响到人的生活、工作。一般职工按每天工作八小时计算，也就是说白天大多数的时间在工作岗位上，个人的情绪就直接影响和反映在工作上，所以个人对情绪的控制和加强员工情绪管理在现在企业的管理中显的尤为重要。

近年来，情绪管理越来越引起企业的重视。情绪管理，是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。简单地说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本管理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现;是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励，自我完善。对于企业来说，进行情绪管理，必须要及时发现不良情绪的产生，并剖析其原因，然后才能对症下药，调整职工情绪。对于担负着运营服务的广大驾驶员职工来说，他们每天面对着不同层次、不同年龄、不同群体的乘客;不时的变换着路况变化，各类复杂情况的发生，随时影响着职工情绪快速转变。与此同时，不良情绪也随之而来。

城市交通运营工作，从几十台车发展到上万台车台车;从十条线路发展到几百条线路;从原有的百十个个员工发展到上万员工的大企业，队伍不断壮大，企业发展迅猛。虽然公交运营的线路一旦固定下来就没有变化，但是复杂的路况时时又在变化。从年龄、知识上看，职工结构比较复杂，年龄大的甚至就能书写自己的名字;集体意识淡薄，只考虑个人工作状况;对企业没有归属感，很多时候我行我素，等等此类的状况层出不穷。为了尽快让他们融入企业，了解企业，热爱企业，加大思想政治工作的教育和增加思想调研活动是各项工作进行的基础。通过下基层和职工交流，大部分驾驶员表示：工作压力、生活琐事和道路不通畅，很大程度上影响着自身的生活工作;当今面临日新月异的社会环境，新的任务要求越来越高影响着自身的生活工作;尤其对于驾驶员来说，现在行车路况车况越来越复杂，堵车情况日趋严重的工作环境都无时不影响着职工，产生不良的情绪。另外，加之家庭琐碎小事，职工言语意见不合等等的问题也能引起不良情绪的产生。不良的情绪给每个人的生活、工作都带来或多或少的影响，但是对于一名驾驶员来说，不良情绪的存在直接影响着乘客的生命安危。尤其是针对现在高速等复杂路况，驾驶者容不得半秒的差错;乡间道路的复杂不容半点的马虎。所以驾驶者情绪的稳定，在某种意义上来讲，决定了企业的稳定程度。情绪管理也不断得到企业管理者的重视，如何做好职工情绪管理，需要我们不断的学习研究。

一、及时掌握职工不良情绪

不良情绪产生的隐性原因，可以借鉴中医的“望、闻、问、切”来发现和剖析。

所谓“望”，就是观察：通过观察职工的精神状态，工作的积极性，工作的态度等，及时掌握职工情绪状态，了解职工情绪的走向。作为从事思想政治工作的管理者，加大平时和职工群众的交流接触，加大与基层驾驶员的交流聊天，及时掌握职工的情绪变化，是开展工作的首要前提。

所谓“闻”，就是感受：通过换位思考、切实掌握职工对企业制度、规范、工作环境、工作内容、工作流程等的实际理解。驾驶员工作的所有时间都是在线路上，对新的规章制度没有宽裕的时间来及时的了解掌握。所以要求管理者对制度、规范、工作内容、流程等及时传达给广大驾驶员，通过宣传、公开栏的公示，做到让广大驾驶员及时了解明白，消除不清楚事情而引起的误会和不满。

所谓“问”，就是交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对职工情绪做深入的了解。由于职工队伍的复杂性，个别职工对新的企业不是很了解，对企业宗旨不熟悉。思想不够积极，不能及时转变观念，不能真正了解“服务”的真正含义，这就要求管理工作者及时找到矛盾点，进行个别交谈和解释工作，不断提高职工思想认识，提高职工服务理念。

所谓“切”，就是评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对职工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位职工情绪的特征。这个“切”就是要求思想工作者，根据社会的进步，企业的发展，不断加强自身学习，加强工作水平，培养自身敏锐的观察能力，及时了解职工情绪动态。

二、如何排解职工不良情绪

调整职工情绪，对症下药，可以从两方面入手：一是改变引起不良情绪的事情本事;二是改变职工对事情的看法，即改变认知。

（一）积极组织参与企业活动，提升职工个人感受

企业经过发展，文化沉淀，都会形成一套即完整又有特色的企业文化和企业理念。企业工会组织作为工人阶级的群众组织，充分发挥党和企业联系职工群众的桥梁纽带作用，对建立稳定和谐的劳动关系、稳定大局，具有十分重要的意义。通过工会开展形式多样、寓教于乐的活动，使广大驾驶员，提高职工对企业的认识，不断增加对企业的认知感、认同感、荣辱感，从而不断调动广大职工群众的积极性，为打造企业精神努力。同时通过不断的学习教育，影响和改变职工的个人情绪，使之形成组织情绪，愉快的工作氛围对个体情绪的影响力大，从而营造企业良好的情绪氛围。

（二）加强企业文化宣传，提升职工集体情绪

在现代企业中，企业文化已经逐渐成为新的组织规范。企业文化对职工不仅具有强有力的号召力和凝聚力，而且对职工的情绪调节起着重要作用。通过岗前教育和培训，使职工从进入企业时便开始寻求与企业之间的认同感。企业精神被职工认同，企业就能够激励职工超越个人情感，以高度一致的情绪去达成企业的目标愿景。

（三）开放沟通渠道，引导职工情绪

根据职工结构比较复杂，职工素质层次不齐，对企业规章制度、企业文化不了解，进一步加大宣传、培训和与职工的见面交流，积极引导职工向好的方向发展;同时对公司的事务进行公开公示，加大职工对公司的认知度;对职工好的意见建议采纳并实施，信任和支持职工。职工得到的信任和支持越多，正向、良好的情绪不断增加，将这种良好的情绪带到工作中，并不断感染更多的职工，企业的正能量不断增加，形成良好的情绪。

（四）引入EAP，疏导不良情绪

人的情绪是呈波浪形变化的，不是一成不变的，因而不良情绪的产生是不可避免的，老话说“堵不如疏”，与其压抑它，不如给它适当的机会释放出来。EAP （Employee Assistance Program），即员工帮助计划，又称员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而构建出一个良好的情绪氛围。

通过管理人员不断学习新的知识，掌握最新的心理疏导手段。结合公司的各项帮扶工作，为驾驶员分担后顾之忧;加强思想动态的调研和疏导，及时排解生活工作中的不良情绪。学会向情绪要效益，不断从良好情绪中创造企业新价值。