欧洲满意度调查量表信效度分析及其在上海某社区的应用情况

谭诚炜 祝海燕

200435上海市宝山区高境镇社区卫生服务中心

欧洲满意度调查量表信效度分析及其在上海某社区的应用情况

谭诚炜 祝海燕

200435上海市宝山区高境镇社区卫生服务中心

目的：探讨欧洲满意度调查量表的信效度及应用。方法：选择居民进行欧洲满意度调查量表的问卷调查。结果：欧洲满意度调查量表在该社区居民满意度调查中的信度及复测信度检测符合要求。社区居民总体医疗满意度较高。结论：欧洲满意度调查量表可以应用于社区居民医疗满意度分析。

欧洲满意度调查量表；满意度；信效度

社区卫生服务是我国医疗卫生体系中的“守门人”。目前，随着经济的快速发展，人民的生活水平的提高，居民对医疗服务的要求也日益多元化[1]。

社区居民满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的需求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，经对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应[2]。社区卫生服务居民满意度是检验社区卫生服务质量的重要指标，相比于其他绩效指标，满意度能直接反映居民的感受，直观反映社区卫生服务体系建设为居民带来的福利变化，以及居民对社区卫生服务发展的认可程度[3]。

资料与方法

研究对象：采用随机抽样法于2016年2月选择上海市某社区卫生服务中心门诊就诊及参与健康教育活动的居民。

排除标准：①近1年内至社区卫生服务中心≤2次的居民。②无法独立完成问卷的社区居民。

调查工具：对受访居民进行问卷调查，问卷包括以下两个部分：①一般情况调查，包括：性别、年龄、学历、月收入、社区医院就诊情况以及是否与社区医生签约等内容。②译成中文的欧洲满意度调查量表(EUROPEP)，取自国外已应用并发表的满意度调查问卷。问卷总计包括23题，题目采取5分制。得分越高说明居民对该项目满意度越高。问卷由首都医科大学王亚东医师翻译并校对后形成终稿。

调查方法：社区居民问卷由门诊护士长安排护理人员发放。问卷发放前已对问卷发放的护理人员进行相关培训。问卷于30 min内回收。问卷发放回收后进行登记，并于2周后联系被调查居民再次填写问卷验证问卷信效度情况。两次问卷未收齐或问卷第二部分选择完全相同者则视为无效问卷。

质量监控：问卷由中心门诊护士长负责进行一级质控，对问卷填写缺项等情况进行质控。由门诊护士陈闵佳进行数据录入。由中心谭诚炜医师对上交问卷的数据录入进行抽样复查。

统计学方法：应用Excel建立数据库并录入数据，应用SPSS 19.0进行统计学分析。

结果

问卷回收情况：本调查总计发放问卷250份，第一批次回收问卷250份，第二批次回收问卷250份，无效问卷共计24份，有效问卷226份，问卷有效率90.4%。

其中男87人，女139人，19～39岁居民10人，39～59岁居民48人，60岁以上居民168人，占总人数的74.3%。月收入低于3 000元的30人，高于7 000元的46人，介于两者之间的150人，与家庭医生签约人数102人，占总人数的45.1%。

量表信度测定：①信度分析：经分析，欧洲满意度调查量表用于社区居民医疗满意度调查的信度：0.906。②重测信度分析：各项目的重测信度：所有23题Kappa值＞0.4。其中5题Kappa值＞0.75，18题Kappa值介于0.4～0.75，故认为该问卷重测信度较高。量表总分的重测信度：量表总分前后两次评分间的Pearson相关系数：0.813，P＜0.01，认为两次量表间总得分强相关。

量表效度分析：①内容效度分析：本问卷邀请9名专家对问卷进行内容效度分析，23条条目I-CVI均≥0.78，k'均≥0.76。S-CVI=0.92。提示该问卷内容效度较优[4]。②结构效度分析：23项调查项目与总分的相关系数介于0.444～0.736，且均大于各项目之间的相关系数，表明该问卷在此次调查中具有较好的结构效度。

量表得分基本情况分析：社区居民整体满意情况：问卷平均得分(98.25± 11.16)分，得分率85.43%。其中得分最低的3项分别为：可以在电话里与医生通话；方便你的时间，给你安排就诊和保健服务；社区卫生中心其他员工提供的帮助。得分最高的3项分别为：社区卫生中心及其医务人员对你的病历和数据保密；在医生这里，你很放心和容易讲述你的身体不适和疾病；在诊治过程中，医生告诉你有关疾病的治疗处理方法并让你参与决定。

量表影响因素分析：①年龄：40岁以下居民满意度得分(86.75±23.05)分，40～59岁居民得分(95.56±12.40)分，60岁以上居民得分(99.55±9.30)分。两两对比差异存在统计学意义(P＜0.05)，年龄越小，全科医疗满意度越低。②月收入：低于3 000元居民满意度(99.16± 9.62)%，收入在3 000～7 000元的居民满意度(97.45±12.49)%，收入高于7 000元居民不足总人数的5%，不纳入统计。低收入居民满意度略高于中等收入居民，但两者差异无统计学意义(P＞0.05)。③签约家庭医生责任制居民得分(98.61± 11.26)分，未签约居民得分(97.95±10.78)分，两者差异无统计学意义(P＞0.05)。其余因素如性别、就诊习惯、就诊次数对居民医疗满意度的影响差异均无统计学意义(P＞0.05)。

讨论

信效度分析：欧洲满意度调查量表信度研究表明，该量表在社区居民满意度调查时，有较好的评定者信度以及重测信度；其评定结果稳定、可靠。该问卷可直接用于社区居民对全科医疗的满意度调查。

满意度分析：根据本调查结果，总体而言，社区居民对全科医疗满意程度较高，大部分居民对社区所能提供的服务表示满意。相较于整体的满意情况，居民们认为根据个人情况提供个体化咨询服务，候诊时间及流程，对居民心理的关注方面仍然需要进一步的改善。而居民们满意程度较高的方面则包括了较为轻松且可以详细诉说病情、得到完善解释的医疗人文环境以及提供的疾病预防服务等。问卷结果表明，现在社区居民也在逐渐转变，由过去纯粹的看病转变为现在更为重视医生提供的人文关怀。

满意度影响因素分析。在此次调查中，我们发现，签约家庭医生责任制的居民在满意度方面较未签约居民略高，但该差异无统计学意义。这反映了目前而言，家庭医生责任制的实际执行仍然存在一定的不足，未完全下沉至居民需求的部分。在现今，社区居民对于全科医疗服务的要求也随着社会的进步日益增长，仅仅少量基础的医疗及公共卫生服务并不能满足社区居民的需求。如何增加服务内容并提高服务质量将会是未来家庭医生责任制落实中所要面对的最大的问题。

在此次调查中我们发现，年龄对全科医疗满意度存在影响。年龄较小的居民对社区卫生服务的满意度较低。造成此现况的原因主要有以下几点：①年龄较小的居民对医疗服务的要求和期望更高；②由于工作以及社交原因，年龄较小的居民对社区卫生服务中心提供的便民服务了解较少；③大部分60岁以上的居民属社区卫生服务机构重点服务人群[5]。

此外，本调查中发现月收入因素对居民全科医疗满意度影响较小，可能是因为上海居民的收入高于全国平均水平且较为稳定，社会保障及福利较好，故结论与现有文献不尽相同。

欧洲满意度调查量表作为针对患者对全科医疗服务的质量评估设计的问卷，设计合理，拥有较好的信度以及效度，符合量表的编制要求。它可以用于社区评估居民对全科医疗服务特定领域服务质量的看法，也可向全科医生、全科医学和患者提供服务质量的反馈，以加强医疗卫生组织对患者需求的敏感性。

[1]吴云娣.城市居民对社区卫生服务中心满意度研究-基于对南京市的调查分析[J].南京农业大学,2011,7(12):13-15.

[2]刘苏熠,夏朝坤,鲍萌,等.宿迁市医改后居民就医满意度及影响因素调查[J].中国全科医学,2013,16(1):84.

[3]李瑛.社区卫生服务公众满意度研究-基于北京市海淀区调研数据的实证分析[D].南昌大学,2012.

[4]史静琤,莫显昆,孙振球.量表编制中内容效度指数的应用[J].中南大学学报(医学版), 2012,37(2):152-155.

[5]张瑛,靳娟.基于潜在剖面分析的广州市社区卫生服务居民满意度研究[J].中国全科医学,2015,18(16):1905-1908.

Reliability and validity analysis of european satisfaction survey scale(EUROPEP)and its application in a community in Shanghai

Tan Chengwei,Zhu Haiyan
Gaojing Town Community Health Service Center of Baoshan District,Shanghai City 200435

Objective:To explore the reliability and validity of european satisfaction survey scale and its application.Methods: Residents were given questionnaire of european satisfaction survey scale.Results:The reliability and test-retest reliability of european satisfaction survey scale in the application of community residents satisfaction survey were found to meet the requirements.The total medical satisfaction of community residents was higher.Conclusion:European satisfaction survey scale can be applied to the satisfaction analysis of community medical treatment.

European satisfaction survey scale;Satisfaction;Reliability and validity

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.13.92