针对医院如何做好中药房窗口服务探讨

洪冰

针对医院如何做好中药房窗口服务探讨

洪冰

通过中药房多年的工作经验总结及中医药发展趋势，了解现阶段中药房窗口服务的重要性，从保证中药质量、中药师的业务素质、心理素质、沟通技巧等方面进行分析，对中药房窗口服务中存在的问题提出了相应的建议与改进措施，以保证中药质量，提高中药师的综合素质，做好中药房窗口服务，进而促进医院整个服务体系的进步，给患者创造一个优质的就医环境。

中药房；窗口服务；质量；素质

中药房是医院的重要组成部分之一，是患者在医院诊疗的最后一步重要环节，对于病人而言，中药房窗口的服务也体现一个医院是否坚持以病人为中心的服务理念，中药房窗口的服务质量将会直接影响病者对医院是否满意、直接影响患者的安全用药，因此保证和提升中药师服务水平和服务态度非常重要。医患关系依然是时代的矛盾点和难题所在，如何避免激发患者与医生之间的矛盾和问题，与医院的各个部门，与每个医护人员都密切相关，本文从中药房窗口服务的角度入手，简要介绍了中药房服务的重要性以及如何提高医院中药房窗口的服务质量。

1 中药房窗口服务工作的重要性

中药房窗口的服务工作由两部分组成，一部分是审核医师开的处方、根据处方配药、继续核查给患者发药，另一部分包括保证药品质量、交代患者如何用药、对患者用药咨询的耐心回复及传播中医药知识等工作[1-3]；随着时代的进步，中医药的发展，服务工作还包含开展中药不良反应监测及疗效评价和监督指导医生合理用药。中药房的服务质量直接关系到患者对医院的满意度，直接关系到患者的健康和生命安全，关系到医院的医疗质量和临床效果。因此中药师必须要有高尚的职业道德，专业的技术背景，能够非常熟练的掌握处方的调配以及相关事项，确保患者安全、有效、合理地用药。

2 如何做好中药房的窗口服务工作

2.1 中药质量方面

中药是十分宝贵的财富，对中华民族的健康和繁衍起着重要作用，在我国中药资源十分丰富，但因我国地势复杂，各个地区地理人文环境差异大，中药在很大程度上会受到产地地理环境、加工炮制、贮藏因素等的影响，造成了中药质量参差不齐。而中药的质量直接关系到患者的治疗效果、生命安全和健康，确保中药质量是中药房的立足之本。因此中药师要加强药品的质量检测，加强药品采购验收以及在库贮藏等工作，严格把控药品的质量，保证为患者提供安全、有效的药品[4]。

2.1.1 中药的采购 中药由于生长环境、贮藏条件的不同及各个中药饮片厂的条件、加工炮制方法的不同等因素，造成了质量不一的情况，好质量价格高，有的药品供应商为了获得更大的经济利益会滥竽充数，以次充好，因此这就要求采购人员在采购药品时要提高警惕，严格控制药品的质量，合理采购，保证不积压药品又满足临床所需。

2.1.2 中药的验收 采购工作是按需选购，进行质量初检，而验收阶段才是真正意义上把控药品的质量，因此在进行中药验收工作时，要严格遵守验收的标准和准则，建议配备手持电灯、手持紫外灯、电子鼻、电子眼、电子舌等现代设备[5]，多次验收，有疑问报请上级中药师和主任处理，验收合格后再入库。

2.1.3 中药的贮藏 不同中药的药性和品性在不同的季节，贮藏方式也有极大的不同。因此要根据品种、季节及时掌握药品贮藏条件的变化，采取除湿、防潮、防虫、防鼠、冷藏、密封等措施，定期检查并进行维护，科学养护降低药材的损耗，保证药品的质量。

2.2 中药房人员素质的培养

中药师的综合素质包含了业务素质和心理素质，体现在服务水平和服务态度上，而中药师的服务水平和服务态度对患者安全用药有着直接的影响，也间接关系到医院的医疗质量和临床效果。服务水平和服务态度体现了一个人的素质好坏，好的服务水平就体现了中药师好的专业技能与素质，中药师有了较高的理论水平、专业技能，就能促使中药师从简单的发药到监督指导用药的转变；而好的服务态度，就体现了中药师好的文化素养与心理素质，懂得自身定位、病人心理变化、沟通技巧，减少医患矛盾，促进医患和谐。因此中药师的综合素质培养提高是中药房的工作重点，也是中药房窗口服务质量的根本保证。

2.2.1 中药师定位的转变 中药师要十分清楚到自身的定位，不能像有人认为中药师就像是一个将药品从药房送到患者手里的“搬运工”那样，而应该清楚地认识到，医生是临床上的专家，而中药师就要做中药方面的专家，努力提高自身素质，使自身水平与临床科室和医疗需求同步，从低能力、低技术的“搬运工”到能给病人、医生答疑解惑的现代化方向发展[6-7]。

2.2.2 中药师业务素质的提高 中药房的工作专业性强，责任重大，随着社会的快速发展，技术的进步，药学知识的更新，一，现在中药不像过去只有丹膏丸散及传统中药饮片了，增加了袋装颗粒，中药配方颗粒，缓释剂、控释剂、注射剂、输液剂等等各种新剂型；二，现在医生越来越多采用中西结合的治疗方法，在使用不当或个体差异下，有可能产生毒副反应，影响患者的健康[8]；三，新的服务理念不仅要求我们中药师能调配处方，指导患者用药，还要求能监督指导医生用药。这些都需要我们去学习了解掌握，不断更新自身知识系统，提高业务素质，紧跟时代的脉搏，转变中药师的服务理念与服务方式。

2.2.3 提高心理素质，了解病人心理，掌握沟通技巧 如何提高服务态度关系到用药安全、人际关系、医患和谐。首先中药师要培养自身的自我修养，培养良好的心理素质和较强的承受能力，能把委屈眼泪留肚里，把微笑理解给患者。其次中药师应加强心理学方面知识学习。随着中药毒副作用较小，中药调养自身机能来防病治病和健康养生的作用被认识与接受，中医病人越来越多，中药师工作也就繁忙了，如何避免矛盾产生就尤为重要了。中药师一要懂得自己心理，知道自己的表情、手势、体态、语气、副语言等等都可能造成病人的误解与不满，要把控个人喜怒哀乐的情绪，不带到工作中来，每天坚持把旺盛精力，饱满热情投入到工作中去。二要了解患者心理，知道长期病痛造成的急躁情绪；小孩生病大人焦躁的心情；生理因素造成的烦躁情绪；患者经历了看病检查化验各阶段，也可能产生不满情绪；或其它各种原因，都可能让患者带着不良情绪来药房，而药房是患者诊疗的最后一个环节，一点小事都有可能成为矛盾的爆发点。这时中药师应能换位思考，多多理解和同情患者，多些耐心，态度诚恳，服务热情，把矛盾消灭在萌芽中。最后中药师除了学习心理学外，还应多多学习如何医患沟通，增强沟通技巧，掌握患者的心理，随机应变，真诚面对每一个患者，认真聆听患者的建议与咨询，耐心地解答患者的疑惑。当医患纠纷不可避免地发生时，责任人和领导须迅速介入，了解医患纠纷发生的原因，不论对错，都能以宽容的心和负责任的态度，针对不同情况，采取相应的方法和技巧，让患者情绪得到发泄或得到道歉补偿而满足。中药师在工作中必须用真诚的服务态度让患者感受到被关注、被理解、友好、和谐，带着满意离开，使我们的服务更上一个台阶[9-10]。

3 结束语

中药房是医院的重要组成部分，中药房窗口服务的质量直接影响着病患对整个医院的评价，而药房的药品质量与患者的身心健康息息相关，因此中药师在工作时要有强烈的责任心，认真对待本职工作，耐心对待患者，不断提高中药师的综合素质，规范药房窗口各种工作制度，给患者提供一个优质的服务，保证药品的质量，保证患者的用药安全。药房的工作与医师的工作是相辅相成的，中药师不仅要有较高的专业服务水平，还应该要有高尚的职业道德风范，这样一来，才能促进中药师职能的转变，促进医院整个服务体系的进步，才能给患者创造一个优质的就医环境。

[1] 胡芬，谢玉玲． 浅谈新建医院中药房窗口服务[J]． 海峡药学，2016，28（10）：277-279．

[2] 宋英，吴纯洁，刘莉，等． 现代中药房建设的实践与展望[J]． 中药与临床，2015，19（2）：75-77．

[3] 朱忠权． 试析我院中药房窗口管理优化及临床效价提升策略[J]．世界最新医学信息文摘，2015，15（90）：221，7．

[4] 庄淑娴，王志榕，李碧峰，等． 门诊药房调剂服务医患纠纷的处理方法与技巧[J]． 健康之路，2013，12（10）：17-18．

[5] 黎江华，吴纯洁，孙灵根，等． 基于机器视觉技术实现中药性状“形色”客观化表达的展望 [J]． 中成药，2011，33（10）：1781．

[6] 陈新梅． 加强基层医院中药房管理重要性分析[J]． 中国中医药现代远程教育，2012，10（21）：106．

[7] 曾晓锋，陈蓓蕾． 加强医院中药房科学管理的探讨[J]． 中国民族民间医药，2013，12（30）：56-57．

[8] 杨勇，和新颖，张国利，等． 改进医院窗口服务、提升人性化服务水平[J]． 中国医学伦理学，2010，23（5）：85-86．

[9] 张小平，王侠，尹筱萍． 如何提高医院中药房服务质量[J]． 中医药管理杂志，2011，19（8）：762-763．

[10] 胡烨焰，朱珺． 门诊药房开展人性化药学服务方式的思索[J]． 药学服务与研究，2011，11（4）：298-300．

Discussion on How to Do the Service of Chinese Pharmacy Window in Hospital

HONG Bing Department of Pharmacy, Yong’an Municipal Hospital, Fujian Province, Yong’an Fujian 366000, China

Through the years of working experience of Chinese pharmacy and the development trend of Chinese medicine, the paper first expounds the importance of pharmacy window service at the present stage. Then, from the aspects of guaranteeing the quality of Chinese medicine, the professional quality, the psychological quality and communication skills of Chinese pharmacists, And puts forward the corresponding suggestions and improvement measures to the problems existing in the service of the pharmacy window. To ensure the quality of Chinese medicine and improve the overall quality of Chinese pharmacists in order to do a good job in the pharmacy window service, and thus promote the hospital's overall service system progress, to patients to create a quality medical environment.

pharmacy; window service; quality; quality

R952

A

1674-9316（2017）14-0091-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．14．049

福建省永安市立医院药剂科，福建 永安 366000