电力营销中电力客服系统的运用分析

许轶华

（韶关供电局，广东 韶关 5 1 2 0 0 0）

电力营销中电力客服系统的运用分析

许轶华

（韶关供电局，广东 韶关 5 1 2 0 0 0）

电力对人们的日常生活、工作有着重要的支持作用，但是在电力越来越重要的同时，电力流失问题也逐渐的凸显了出来。在时代的发展过程中，电力客服有效的缓解了电力系统与客户之间的联系，提高了电力资费统计工作的效率，有效的避免了人工操作中存在的各种问题，在本质上了提升了电力系统的整体管理水平，促进了电力营销的整体经济效益。本文对电力营销中电力客服系统的运用进行了系统的分析与阐述。

电力营销；电力客服；运用

营销对于企业的经营与发展有着重要的作用。开展营销活动主要目的就是在全新的市场经济下，根据客户的实际电力需求，提供各种安全、可靠以及符合客户的用电需求的服务。在人们使用电力之初，就通过电表、人工查询使用电量的方式，进行电力资源的的资费问题的统计。这种人工操作的方式效率相对较低，在工作的开展过程中还是存在一定的弊端与问题的。在科技技术的发展以及电力行业的改革过程中，这一问题得到了逐渐的改善，其中较为重要的一项解决措施就是电力客服系统的构建。在电力营销过程中，电力客服系统有着重要的作用，电力客服系统自身综合能力直接影响着电力营销效果。对此我们对电力营销中电力客服系统的具体运用进行一下简单的分析与阐述。

1 电力营销系统

第一，电力营销系统概述。在信息时代，人们的生活与工作都不开电力资源，人们已然步入到了电力时代。电力营销则是电力企业发展的重要内容。在长期的垄断之中，电力企业的服务理念以及工作态度相对于其他行业来说，缺乏一定的服务意识，没有服务理念，并没有认识到服务的重要意义。这种观念对于我国电力企业的发展来说是极为不利的，这也是造就现阶段我国电力行业问题的主要原因。

在电力改革阶段，电力营销系统处于一个不断的变化与完善的阶段，电力企业明白了优质服务催生产品销售的内涵，不断的为各种客户群体提供优质的服务，这样有效的推动了我国电力市场的运行与发展，优质的服务有效的带动了电力市场的经济增长，改变了我国电力市场低迷的状况。

第二，电力营销系统的构成。现阶段我国的电力营销平台主要包含了计量、结算以及客服系统。首先，计量系统。电力计量系统就是对电力企业的下级、基层单位开展的各种抄表数据进行系统的整理与分析，通过对数据的分析，保障用户耗电量的精准性，及时有效的提供各种服务。因此此系统主要工作内容就是对具体的电费进行系统的统计与验证，所以被称为计量系统。其次，结算系统。计算系统就是在计量系统工作结果的基础上，在通过相关的统计与整理，对相关责任电费进行系统的结算与复查，在计量统计的基础之上，对客户的具体电费消耗进行结算，将最后的计算结果通知到各个下级单位，然后基层单位再开展电费的收纳、征收工作，这整个程序被统称为计算系统。最后，客服系统。客服系统就是在电力企业进行市场开发过程中，通过对潜在以及现有的客户提供一定的电力信息咨询服务，根据不同客户对于电力的不同需求有针对的提供相关服务，在职责之内，尽最大的努力完成客户需要的各种服务。

第三，电力营销系统功能与特点。这三个电力系统在工作开展过程中是相辅相成、密切配合的。电力营销系统的三个子系统都是相对独立的，每个系统独立开展不同的任务，在任务操作过程中具有一定的专业性；这三个子系统本质的工作目标就是为客户提供优势的服务，通过自身的优质服务创造一定的经济利润；这三个子系统的内在关系是相互制约、密切联系的，其中计算系统要根据计量系统的统计结果开展相关工作，电费的计算需要在基层单位执行操作。因此，这三个子系统在电力营销中有着重要的作用。

2 电力客服系统在电力营销中的运用

在电力营销环境中，电力客服系统主要涵盖了客服服务与市场业务开发两个领域。其中客服服务相对较为主要，是客服服务运营的重要内容。客户服务主要涵盖了维修、咨询和投诉、举报以及相关客户服务等。电力客服系统在一定程度是反映了客户的各种需求，也对电力营销的综合水平提出了一定的要求，电力客服系统是一个重要的工作内容，其主要功能表现在以下几点。

第一，电力客服是客户与电力行业的传递者，客户在进行相关电力知识的了解过程中，会存在一定的问题，因此可以有效的利用电力客服的功能，提高对相关知识的了解与认知。在电力行业的发展与建设中，基础设备有着重要的作用，为电力提供各种生产服务；而电力则是通过营销形式在客户之间传输。电力客服因此就发展起来了，是客户与电力之间的有效纽带。电力客服为客户解决各种电力问题，提供更加高质的电力服务，在根本上保障电力用户的各种利益。客户在电力服务中出现的各种问题可以通过客服进行反应与投诉，电力客服系统通过自身的协调，保障客户享受优质的电力服务。也就是说，电力客服系统的服务质量与态度对于电力与客户之间的关系有着直接的影响，只有加强客服服务，才可以真正的实现各种电力信息的共享，进而有效的达到供需双方共赢的目的。

第二，电力客服系统的调度指挥功能。在电力运行系统开展相关服务与建设的过程中，电力客服有着极为重要的作用，电力客服通过自身的协调指挥作用，为客户提供最直接、最优质的电力体验。在客服了解客户的诉求与问题之后，通过系统对最便捷的内部资源进行调控，根据最为科学合理的方案，提供优质的服务，在最大程度上满足客户的不同需求。电力客服系统在电力营销业务的起始阶段以及结束过程，在整个营销过程中始终贯穿执行自己的职责，有效的凸显了电力客服系统的重要作用，只有优质高效的服务才可以促进电力行业的综合发展。其中，在电力营销管理过程中，各个部门之间的工作内容都是有着密切的关系，在一个部门完成自身工作之后再转给下一个部门，有着一定的工作程序，对此电力客服在整个服务过程中，要根据客户的各种基本需求，综合电力企业内容的基本状况与综合素质能力，对二者进行系统的协调；在日常工作开展与实施过程中，要始终坚持服务客户的理念，将增强企业的经济效益作为主要的工作目标，有针对、有计划的开展各项工作。

第三，电力客服系统促进了电力企业的发展。在电力行业中，虽然电力客服系统只是一个分支系统，但是其功能是其他系统无可取代的。电力客服系统在工作过程中，主要通过受理不同客户的不同需求，提高电力系统的整体服务质量，但是在客户诉求处理过程中，难易程度不同，无法做到全部客户的满意。对于一些相对较为难解决的问题与诉求，客服要始终将客户的要求放在第一位，在最大程度上提高客户的满意度；自己实在无法解决的问题，就要向相关领导如实汇报，要充分的调动相关资源，尽量探究最好的解决办法；如果实在无法有效的解决问题，就要说明具体的情况，尽量争取客户的谅解。电力客服系统是一个与客户一对一沟通的系统，是电力行业的重要部门。

第四，电力客服树立品牌形象。在电力行业中，电力客服不仅仅要彰显自身的专业素质能力，还要做客服关系的构建、内部部门之间的协调、资源配置的合理优化等内容，只有这样才可以有效的解决各种客户问题，为客户提供更为优质的服务，对此相关工作者要通过自己认真负责的态度、专业的服务树立良好的电力形象，要明确自身的岗位职责，提高自身的专业技能，面对客户展现最好的一面。只有在工作过程中，始终明确自身的工作责任与任务，才可以有效的树立一个电力品牌形象。

所以，电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。

3 结语

电力客服系统在现阶段的电力企业发展与建设中有着重要的作用。电力客服系统在电力企业中的应用有效的彰显了电力客服系统的关键性地位，在电力时代，电力是人们生活中的重要资源，是人们生活不可缺少的资源。电力客服系统对于电力营销有着直接的关系，电力客服的态度与能力直接反映在整个营销活动过程中，因此为了有效的促进电力企业的建设与发展，要加强对电力客服系统的运用，通过科学有效的运用，提高电力客服系统的整体工作的有效性，增加电力企业的整体经济效益。

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