服务升温“天下第一站”

○ 文／刘 宁

服务升温“天下第一站”

○ 文／刘 宁

山海关服务区加油站曾连续三年突破油品销售7万吨，被誉为中国石油“天下第一”加油站。

● 山海关加油站的员工，每天像军训一样做早操。

“两京锁钥无双地，万里长城第一关。”

山海关，依山襟海，雄关锁隘，四海咸通，风帆易达。京哈高速贯通其中，山海关成为华北通往东北要冲。中国石油河北销售山海关服务区加油站就坐落在这里，曾连续三年突破油品销售7万吨，2010年到2015年累计销售油品41.6万吨，即使在低油价的寒冬时代，2015年依然实现油品销售6.7万吨的销量，几度雄踞中国石油加油站单站年销售量最高琅琊榜前列，被誉为中国石油“天下第一”加油站。

转变观念天地宽

山海关服务区加油站位于京哈高速291公里处，是一对南北姊妹租赁站，占地面积2000平方米，集加油、餐饮、住宿、商品零售、汽车修理为一体的高速公路服务区。司机们对山海关服务区的评价不约而同：地利更具人和。山海关服务区具有得天独厚的地理优势。其一，加油站刚好位于山海关收费站下游。众所周知，大货车过收费站都是计重收费，许多大车司机特意把油箱提前空出来，这样既节省过桥费又可以多载货，到服务区加油站直接加满油。其二，油品数质量安全过关，单是凭着顾客对油品的信任，山海关加油站的品牌价值已经无法估量。

然而就像阴晴不定的天气，石油行业2014年下半年开始一下变了天。2015年，全球油气行业继续保持“寒冬”模式，影响的深度和程度远甚于以往。山海关服务区加油站与其相邻的102国道，不收过桥费，路边的许多民营加油站价格很低，分流了京哈高速的很大一部分车流量。

面对困难，站经理向继成和员工谈心，突出说明了“员工态度决定加油站的经营效益”的理念，要求员工快速转变观 念，摆脱“等靠要”的思想。同时，大力宣传最新绩效考核办法中“上不封顶、下到保底”的政策，让员工的意识从“发工资”向“挣工资”转变。

在转变员工个人观念的同时，站经理向继成强调培养团队意识。“每天180吨左右的销量对员工是一个很大的考验，必须强调团队协作的意识。”向继成说。如今站员工基本实现了属地化，同时具备“一岗多能“。2015年到2016年，站内员工由41人减为37人。这种情况若放在往年，满站人员早就牢骚满腹了。可现在员工思路转变了，大家相互鼓劲“只要我们衔接好、配合好，就一定能做好”。就这样，在站经理参与倒班的前提下，结合本站员工的实际情况，调整排班模式，让离家近的员工作为机动人员，专门上高峰时段。推行一段时间以来，该站服务质量不但没有下降，而且团队协作意识更强了。

● 山海关服务区以优质的服务引来更多客户，目前服务区拥有300台车以上的大客户31家。

现场服务是效率也是效益

题精神犹如一股活水注入企业源泉。走进山海关加油站现场，员工引导车辆动作标准规范，微笑服务清爽怡人，开口营销氛围浓厚，工作有条不紊，无时不是一道亮丽的风景线。提升服务、创造价值的理念，已经深入到每位员工的心里。

一位来自一汽物流车队的大车司机，拿着手机不停地对着早上做加油十三部曲的员工拍照、录像：“京哈高速这么长，沿路这么多加油站，我只见过山海关加油站的员工，每天像军训一样做早操。”

这是多年来站内的优良传统，每天班前会的加油十三部曲训练操，队伍整齐划一，员工面带微笑，吸引了许多司机拍照留念。

“我每天都会在监控视频中，观察员工在加油现场的表现，及时帮大家改正加油陋习”。站经理说。加油服务中展现出的过硬本领，正是通过这样日复一日的训练养成的。

“别动，闭上眼睛，我帮你取下蜂针，等会去宿舍抹点牙膏就好了。”站经理向继成细心的帮员工王强在眉宇间取下蜜蜂蜇人后剩下的蜂针。

养蜂的大货车，一般为南方车主，每到春夏交际之时会往返于东北与华北之间。据司机讲，有些加油站的员工都会因为害怕被蛰伤，会以各种理由委婉的拒绝为其加油。然而在山海关加油站，

从来没有碰到这种情况。“因为在我们加油站，员工早有这样的意识，只要有一位客户上门，我们就要为其提供最优质的服务。”站经理说。

这不，员工小张这会儿又在那开动脑筋了。山海关服务区停车较多，现场面积较小。为提高加油效率，员工开动脑筋，琢磨节省给顾客加油时间的方法。长久以来，大家发现加油机距离较近，对于大车只能逐辆去加油，效率低下。于是，他们向公司申请延长外围加油机的管线长度，使柴油机的胶管增加到20米，改变司机停车位置，使之形成错位停车，可以同时给7辆大车加油，大大节省了时间，提高了加油效率。

“我们站每个员工都精通计量核算业务，都能独当一面。每一个员工都能胜任站经理职务。”站经理自豪地说。

壮大客户群靠维系

且带来了许多忠诚客户。

在山海关加油站每位员工手上都有一本小册子，根据周边潜在客户调查表中所函盖的客户情况，记录好需要开发和维系的客户。

同时，每位员工背后都有一个客户群。打开员工手机微信，站经理的几个微信群在不停的闪烁，山海关卡友之家、兄弟姐妹群、代缴违章罚款群非常活跃。站内员工每天都会向自己的客户群推送路况信息、天气信息、促销政策信息等，让顾客及时了解山海关情况，安排出行。

“小毛呢，又违章了，帮我代缴一下罚款吧”。长春华阳物流车队的一位司机，走进加油站营业室找到前庭主管毛洪涛，谈吐间能感觉到两个人很熟悉的样子。张师傅是山海关加油站的一位固定客户，在河北开车时出现了一次违章，来不及去银行缴纳罚款，顺便让加油站员工帮忙缴一下。久而久之，帮助司机师傅们缴纳违章罚款、寄存简单物品等增值服务已经成了站上员工的一种习惯。

“这都是举手之劳的事情，人家能张口也是一种信任。所以，维系客户群都是从这些小事情开始的。”小毛说。

● 在山海关服务区顾客能吃到干净可口的食物。

服务区服务有保障

如何搞好油非合力、区站联谊做好销售，山海关服务区利用加油站和服务区一体化的优势，开展“您加油，我有礼，馈赠代金券”活动，客户加油赠送服务区非油消费礼券，客户即可去服务区超市购买商品，也可在站内兑换非油畅销品。促销活动开展以来效果明显，在增加站内成品油销量的同时，更促进了非油销售。

2013年10月，一辆旅游大巴车因车辆故障停靠在山海关服务区，车辆损坏严重，游客一时惊慌失措。当时已是深夜，天气变凉，服务区工作人员得知后及时让顾客住进客房休息，并联系服务区汽修厂为车辆进行修理，避免了顾客滞留受伤风险，赢得了顾客的称赞。

在山海关服务区，有干净整洁的客房，为顾客营造家的感觉。顾客一觉醒来，就可以吃到放心的食品。服务区餐厅突出特色营销，通过创意的海报与特有的系列主打菜为招牌，以新鲜、美味、健康、实惠为口号，供顾客选择。每逢节假日，服务区经营能充分发挥地缘优势，在特色经营上下足功夫。

在这里，保安服务也特别给力。特别是节假日高峰期，服务区内车辆众多，总会看到他们指挥、疏导车辆的影子，及时为司机顾客排忧解难。无论寒冬酷暑、无论风雨交加，他们总能恪尽职守24小时不间断巡逻，时刻为顾客提供车队资产安全、货物安全的保障。

山海关服务区内的优质服务获得了丰硕成果，2012年至2015年四年间主营业务收入接近1.5亿元，完成利润3000多万元。

本文图片均由刘宁提供

责任编辑：周志霞

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