心力管理故事连载

找零

“找零”是工厂营销员老陈的绰号。问起缘由，且听我从头道来。

十多年前手机流行，考虑到信息是营销员的眼睛与耳朵，在制定管理细则过程中，我们参照厅局级待遇标准对营销员予以话费全包，在工资中一并发放。可是，任何一件事你考虑得再细、再美，执行过程中也难做到天衣无缝。

一天早晨，我出差在青岛。突然接到南方一公司老总的电话，说他人在上海，下午想到我们工厂看看。我边听边在心里算里程，现在出发往家赶，应该来得及。便答应下电话那头，“欢迎，下午见。一会我派驻上海办的老陈和你联系。”这边通话一结束，我赶快拨驻上海办老陈的手机，“对不起，您拨打的电话暂时无法接通。”再打，还是无法接通……我心里急得慌，合上手机双眼微闭，掏出一支烟点上。半支烟功夫，又拨老陈的电话号码，还是无法接通！堂堂大上海，手机还会没信号无法接通？我心里嘀咕着，无名火蹿起，恨不得将手机摔掉。

无奈，我拨通工厂电话，让市场部和老陈联系，可心里却压着块石头。中午时光，快到工厂时，老陈来电话了，他已和那位老总联系好，下午一点从上海出发，约三点多到工厂。我方才如释重负。

无巧不成书，送走那位老总后的几天，我又到上海参加一个会议。临时有事要找老陈，电话又打不通。没办法只好“春草闯堂”，请我的驾驶员开着车去找他。事后我才知道，原来老陈为了节省话费，在上海办了一个市内卡。两张卡他轮换用，那两次都是因为匆忙忘记换卡了。

回家的路上，我思考着老陈两次打不通电话的事情。人们总是努力去做那些对他最有利的事情，这是人性的本能使然。老陈家住农村，家庭负担重，省几个话费也在情理中。如果用简单的方法去处理，一个罚字搞定。但如何改变这些日常习惯中的不良行为，我感到责任沉甸甸的。心里盘算着如何穿上他的鞋，走进他的心灵？

当月营销总结会上，我宣布：对老陈个人的话费采用软承包形式，从下月起，话费不在工资中列支，而是凭票实报实销，超过的自理，剩余找零。如果以后其他营销员也出现通信不畅通的现象，外甥打灯笼——照（舅）旧。我的话音刚落，这些“小江湖”和老陈搞起浆糊来了，“老陈、找零。”大家七嘴八舌耍开心。老陈脸一阵红一阵白，尴尬的陪着苦笑。

时间一长，“找零”就成了老陈的绰号。像春晚小品中的那句关键词“你真有才”，在工厂时髦流传，起着一种警醒自律的作用力。

现代企业管理，识别真正的问题，是有效解决问题的一半。

一位教练曾经在驾驶员培训班上，向学员提出一个问题，假设你开车行驶在路上，前面有一个人和一条狗，你是撞人还是撞狗？一位学员抢答：当然是撞狗呀。教练摇摇头，你应该踩刹车。是的，上帝在我们左手埋下了问题，又在我们右手留下了方法。日常管理过程中，我们总是偏向就事论事，简单处罚，从而在不知不觉中走向教条。其实现代科学管理需要我们从实际出发加以修道，而不是换门。

其实，文化管理的形式也是外圆内方。所谓“外圆”，就是创造良好的企业氛围，让员工心情舒畅的投入工作；“内方”就是使企业制度内化于心，自觉做好执行纪律的模范。发现问题，踩住刹车，从内心深处去解决，不折不扣去执行，才是我们追求的满分。

点评：

管理不易，难就难在人脑很复杂，此例中营销员老陈为了节省话费，以致两次打不通电话，影响工作。原因何在？对策如何？若想找到真实原因，必须“穿上他的鞋，走进他的心灵”。找到的对策应是公平有效的，这就是发现问题，踩住刹车，从内心深处去解决，不折不扣去执行。这比“就事论事，简单处罚”的办法高明多了。

招领启事

幽默是一种品质。在企业中，管理者的幽默有利于实现良好的沟通，有利于团队精神的培育，有利于管理目标的实现，能使自身的形象更具亲和力，这是我从一次游戏当中得到的启发。

有一天，我路过大办公室，老远就看见市场部的小张和小周两人靠在门边，手背在身后，咬着耳朵。“厂长来了！”我的突然出现，使小张和小周有一丝惊慌。两个人挤挨着往后退。“啪”的一声，一只皮鞋掉在了地上。我看看地上的鞋，再看看小张和小周：“谁的？”小张见纸包不住火，实话实说：“是老殷的，这个不自觉的‘麻苍蝇，刚从外面回来，脚闷得起火，鞋一脱，整个办公室臭哄哄的，我悄悄拿出来了，想让他赔点‘精神损失费。”

“还真是两个‘吃脚咧，想敲竹杠是不是？还不赶快张贴招领启事！”我灵机一动，借题发挥起来。小张和小周听我这么一说，脸上立即多云转晴，“不敢、不敢！”两人哼哼叽叽。“哼，为什么不敢？还不快去办公室寻找失主！”我假装板起面孔。“是、是！”两人似有所悟，转身就往办公室跑，嘴里大声吆喝“招领启事，本人拾到皮鞋一只，请失者认领。”一下子，大家的目光聚集到小张手中的鞋上。正在埋头整理出差票据的老殷抬头看看小张，再看看站在后面的我，转眼朝脚下看去，头深深地埋了下去，老半天都没有抬起来……

现代管理大师彼得·德鲁克在《管理实践》一书中说：管理是一种实践。它的本质不在于知，而在于行；它的验证不在于逻辑，而在于结果。管理过程中，没有哪个员工一到工厂就想好今天我该怎么去捣蛋，能做什么错事。然而有时一不小心，非属本意的行为就会在不自觉中发生。这些小错无伤大雅，有的还是制度空白，找不出惩罚的依据，但要解决这些不上台面的小问题，却很有讲究。“招领启事”就是在幽默中制造一种意想不到的震撼。

幽默管理是用有深度的思想、轻松的心态将幽默融入到日常管理过程当中，让人于无声处受到教育和启迪。

精于心，简于形，幽默如同打开盒子一样简单，会使管理者充满魅力，工作充满亮色。

点评：

幽默是人际关系的润滑剂，也是处理管理中“灰色地带”的一个有效方法。此例中，老殷在大热天脱掉鞋弄得满屋臭气，这些小错影响别人工作，但属制度管理的灰色地带，找不出惩罚的依据，批评还得讲究方法，而一句“招领启事”，在笑声中使问题迎刃而解。在和谐的氛围中使员工受教育，也是心力管理所要追求的境界。

（清华大学管理系教授、博导张德点评）