试论保险业形象存在问题与提升路径

【摘 要】本文详细分析保险业形象形象不佳和地位不高中存在的4个主要问题，提出“保险姓保”是提升形象的前提条件、保险公司自律是提升形象的内在基础、强化监管是提升形象的坚强保证和提高服务质量是提升形象的具体体现。

【关键词】保险业；形象；存在问题；提升路径

1980年，中国保险业保费收入仅4.6亿元，截至2015年底，中国保险业保费收入突破2万亿元，年均增速28%，是国民经济中发展最快的行业之一。按照年均增速测算，5到7年内中国保险业保费规模有望赶上美国，成为世界上保费规模最大的国家。但与此不相适应的是保险业在地方政府和人民群众心目中的形象不佳和地位不高。主要表现在“三个不认同”：一是消费者不认同。理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈，且长期以来未能得到较好解决，导致消费者对保险业不信任。二是从业人员不认同。保险业基层员工压力大、收入低、社会地位低，感觉被人瞧不起，对自身发展没有信心。三是社会不认同。保险业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假和违法违规，在社会上造成不好的影响。这些问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础，严重损害保险业形象，如果不及时采取有效措施加以解决，对保险业又好又快发展起到阻碍和制约作用。因此，保险业自身努力和强化监管，解决存在问题和重塑保险业形象已经成为保险业当务之急和重中之重。

一、保险业形象存在的主要问题

1.销售误导理赔难

一是保险责任和责任免除部分的用语生僻并且难懂，就连部分保险从业自己都没有知晓和理解，如重大疾病条款中的原位癌和团体意外险中猝死患者属于责任免除等，难以界定并且在投保时部分保险公司没有做到明确说明，许多投保单甚至没有投保单位盖印和本人签字。二是个别寿险营销员为了自己的佣金夸大保险产品收益，把同类产品过去最好的收益当作最大的卖的进行推介，从而使得老年人中银行存单变保单现象较为严重。三是由于个别销售人员只向客户说明保险责任，不向客户讲清责任免除，造成销售误导，客户要退保就要承担较大的损失。四是理赔查勘速度慢、态度差、千方百计找借口拒赔，极个别保险公司甚至认为国内客户很多和保险市场很大，宁可失去现有的客户也要拒赔或者少赔。五是理赔手续繁琐和所要资料很多，让客户来回奔波，致使客户消耗人力物力，感到投保容易理赔难。六是保险公司内部销售部门和理赔部门、销售人员和理赔人员各自为阵，存在销售与理赔严重脱节现象，销售人员想为客户提供良好的服务后续保顺利，而理赔人员高高挂起，是否续保与他们无关。甚至有的保险分支机构只有承保业务的权限，而理赔权全部集中在总公司，使得处理保险事故和赔款非常困难。

2.保险公司之间恶性竞争严重

一是个别保险分支机构负责人为了自己的位子要完成保费规模和市场份额指标，采用降低保险费率和提高代理手续费标准等恶性竞争手段争抢保险业务，特别寿险公司在银行代理保险渠道和财产险公司在汽车销售4S店代理车险业务渠道方面表现得尤为突出。二是在保险招投标过程中，个别保险公司更是非理性的恶性费率竞争，降低费率和扩大保险责任没有底线，存在很大偿付能力风险。三是在招投标过程中掺入许多人为因素的干扰，今天你来打招呼，明天又有人写条子，从而给地方政府和企事业单位留下保险市场比较乱和保险公司经营不规范等不良印象。

3.保险公司承担的社会责任欠缺

一是保险具有社会管理功能，理应为地方政府和人民群众提供社会管理和风险保障，但现实的情况是部分保险公司争抢政府和民生保险项目很积极，但一旦赔付率较高时，就要千方百计的提高保费甚至以上级公司管控为名一推了之，给地方政府留下部分保险公司唯利是图的印象。二是部分保险公司以垂直领导和上级公司管控为借口，对地方上公益事业和民生项目投入很少，给地方政府留下保险公司仅仅只从地方拿走大量的资金，而没有为地方政府分担社会责任和经济建设保驾护航。

4.保险人才队伍素质不高

一是从整体上看，保险业形象较差和收入不高，以致进入门槛低和人员学历低，缺乏精通保险、擅长管理的中高端人才，特别是核保、核赔、风险管理等专业型人才。二是长期以来，数以百万的营销员身份问题始终无法解决，成为没有社会保险“五险一金”的边缘人，他们与保险公司是保险代理关系，营销员没有归属感，以致销售误导问题难以解决。三是部分保险公司片面追求眼前利益，习惯于“挖角”，对人才使用有余、培育不足。部分保险公司在人员管理上忽视制度约束和品德考察，在人员任用上片面追求业绩导向，造成“劣币驱逐良币”。在高薪高职的诱惑下，部分高管人员与业务骨干缺乏长远职业规划，在保险公司之间频繁跳槽，拉高了经营成本，破坏了保险业风气。

二、提升保险业形象的具体举措

1.“保险姓保”是提升形象的前提条件

一是保险业要服务经济社会大局。围绕党和国家中心工作，牢固树立大局意识，正确把握保险业发展方向，积极发挥保险功能作用，引导保险业更好地服务实体经济发展。围绕政府职能转变和社会管理创新，大力发展关系国计民生的保险业务，特别是农业保险和大病保险，努力提高保险业对经济社会的保障能力、对经济发展的支持能力和对社会管理的参与能力。二是要大量发展风险保障产品，寿险要发展人身意外保险、重大疾病保险和养老保险产品，财险要发展车辆保险、企业财产保险和责任保险，通过增进民生福祉，让百姓拥有更多获得感，通过守住风险底线，打造民生保障的安全屏障。

2.保险公司自律是提升形象的内在基础

一是要严格按照《保险法》等有关保险业的法规开展保险经营活动，守住依法合规的底线。二是要根据国家法规制定保险公司内部管理制度和细则，通过现代化的手段刚性管控保险业务承保和理赔，特别是要重点管控保险费率和手续费率，对于违反保险公司管理规定而我行我素的分支机构负责人进行严格的处罚。三是开展全员的依法合规经营和服务理念的教育和培训，让法律法规和服务意识扎根在员工的心中和落实在行动上。

3.强化监管是提升形象的坚强保证

一是要牢固树立政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，始终把保护好保险消费者利益作为监管工作的出发点和落脚点，积极履行监管职能，认真解决保险领域群众反映集中的销售误导和理赔难两大突出问题，切实推动保险业更好地服务人民群众和经济社会发展，努力实现“保险让生活更美好”。二是要建立健全监管法律法规体系，严格依照法定的权限和程序实施监管，对违法违规的保险分支机构和负责人给予处罚，增加违法违规的成本，

真正做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。要坚持公开、公平、公正的原则，维护保险市场公平竞争的和谐环境，

4.提高服务质量是提升形象的具体体现

一是加强服务能力建设，由外而内构建服务价值链关键是要实现“五个转变”：在思维模式上，由被动服务转向主动服务，实现经营理念由内向思维向外向思维转变；在客户关系上，由以产品为中心转向以客户为中心，实现客户关系从片面了解到全面了解、从有限互动到充分沟通转变；在风险管理上，由卖产品转向为客户提供风险整体解决方案，实现从风险等量管理向风险减量管理转变；在价值管理上，由注重客户短期价值转向注重长期价值，实现从客户关系管理到客户价值管理转变；在管理模式上，由分散运营模式转向集约化矩阵式运营模式，实现经营管理从业务驱动向客户驱动转变。二是要解决群众最关心、反映最强烈的理赔难、服务不到位、缺少人性化等问题，通过提高人员素质和应用先进的IT技术等措施，让保险消费者享受到高效便捷的服务。三是在满足基本服务需求的基础上，开发提供增值服务，拓展服务的深度和广度，通过及时处理客户投诉和改善客户体验，不断提升服务质量和客户满意度。

参考文献：

[1]王银成.中国保险市场研究[M].北京.中国经济出版社.2006年3月第一版.

[2]周玉华.保险公司合格风险管理[M].北京.法律出版社.2016年6月第一版.

作者简介：

徐澄颖（1964—），女，江苏江阴人，本科，经济师，中国人保财险苏州分公司理赔中心经理，研究方向：保险经营管理和理赔实务优化。