以医院文化建设求解医患关系

文/樊 荣

学者视点

以医院文化建设求解医患关系

文/樊 荣

本文从医院文化的定义、内容、作用、建设四方面诠释了“以患者为中心”的重要性和必要性，从而达到医患和谐的目标。

医院文化 医患关系 医患和谐

医学是一门“心术”。相比“术”（技巧）而言，更重要的是其背后的“心”（动机）。“术”的培训，仅能为已拥有“心”的医务人员提供方法和技巧，而对于尚缺乏动机的医务人员，单纯的技巧并不能解决其存在的问题。我们往往关注了形而下的“器”，却忽略了形而上的“道”1。我们过于关注技巧，却没有意识到医者更应该具备的“患者至上”的价值观、“帮助弱者”的人生观和“敬畏生命”的世界观……一名医务人员不足以改变医患关系，患者就医所感受到的是医疗机构的各个环节，因此需要团队中每一个人的“心”与“术”。“以患者为中心”绝不仅仅是一句口号而已，而是深植在每一名员工心中的共识。这，便是医院文化。

医院文化的定义

荣格说，一切文化都沉淀为人格。关于“文化”的定义，从英国学者泰勒（Edward Burnett Taylor，1832-1917）开始，至今已有两百多个。但其中笔者认为最简明贴切的当属作家余秋雨对“文化”的定义：“文化，是一种包含精神价值和生活方式的生态共同体。它通过积累和引导，创建集体人格”2。

有人将医院文化定义为医院主体和客体在一定社会历史环境的发展演变过程中，逐步生成和发育起来的，有医院内部全体人员共同认可和遵守的日趋稳定而独特的价值观、医院精神，以及以此生成医院经营哲学、管理方式、组织目标、行为规范、道德准则、生活理念、习惯、传统等3。还有人将其简化为，是指在现代意识以及社会文化的影响下形成的带有医院典型特征的一种群体意识，是医院全体工作人员共同认同的一种行为准则和价值理念4。究其本质，同样是一种规模空间里的心理共享，是一种关于价值理念的集体人格。任何一所医院均有其自身的文化，伴随着医院的产生和发展而客观存在和变化，同时也影响着医院的前进方向。美国梅奥诊所在最醒目的位置书写着他 们 的 信 条“The Needs of the Patient Come First（患者需求之上）”；克利夫兰诊所4分半时长的医院宣传片全片未介绍医院任何一项技术设备，而仅表达了一个主题，“如果我们能站在别人的角度，听别人所听，看别人所看，感同身受，你会用不同的方式对待他们吗？”日本静冈癌症中心医院以“心”作为院徽，体现的是其“从心开始，一心为患者”的理念；浙医二院（广济医院）将百余年前，医院创办人兼首任院长梅藤更与一名小患者互相鞠躬的照片做成永久的雕塑树立在医院正门旁边，不忘其“济人寿世”的初心以及“以患者与服务对象至上”的信条……一所医院文化内涵的释放，体现在工作人员严谨的科学态度，儒雅的风度，高贵的品质，待病人认真负责，待同事彬彬有礼，待宾客得体有度5。

医院文化可分别体现在物质层面、行为层面、制度层面和精神层面。物质层面主要是指医院的建筑设施、环境布局等；行为层面主要是指员工的言谈举止、服务方式等；制度层面指的是医院的规章制度、规范预案等；精神层面指的是员工的价值观念、道德准则及思维方式等。这四个层面相互影响、相互渗透，但均以精神层面为基础。精神层面的文化是物质、行为、制度层面文化产生和发展的内在源泉，决定着其他层面的发展方向。

医院文化的内容

医院文化的内容包含很多方面，不同医院之间的侧重点亦有不同。但作为任何一所开展医疗卫生服务的医院，其行业本身所要求的基本文化是一致的，也是医患关系的根本基石。

“以患者为中心”文化

患者是医疗活动的起点和终点。因为患者的需求，医学才得以产生和发展。而帮助患者则是医学的终极目标。

任何人都无法避免生命的终结，面对不治之症，医学已无计可施，而帮助患者却没有终点。帮助患者，不仅仅应该在医疗上，还体现在每一个服务和管理细节。一切以患者需求至上，以人为本，从患者体验出发去完善医疗服务。当我们改变我们的目标，便会发现，我们能够做的还有很多。有的医院把钢琴搬到了门诊大厅、把书店开到了医院、采用暖光源照明营造温馨就诊环境、打破学科界限开展整合式医疗、根据患者就医需求调整门诊科室布局、允许导盲犬进入医院、在手术室旁设立祈祷室、设立安宁照护病房、将“太平间”改名叫“往生处”并设置在医院顶层阳光房、成立志工队为患者开展志愿服务、设立社会服务基金资助经济困难患者……

安全文化

在“希波克拉底誓言”中，“无伤害”原则是医学的首要原则。但近代医学得到了飞速发展，取得了举世瞩目的成就，却同时也受到了安全的困扰。因医疗差错而死亡的人数，甚至远远超过了交通事故死亡的人数6。直到 1999 年具有里程碑意义的报告To Error is Human（《孰能无错》）发布，患者安全开始受到了全球越来越多医院管理者的重点关注。患者安全，不仅蕴含在诊疗活动中，还蕴含患者在医院活动的各个环节细节。设计建筑环境，以患者安全作为选择标准。开展诊疗创新，以患者安全作为许可标准。开展绩效考核，以患者安全作为评价标准。为了实现这个目标，医院在手术等重要环节引入了清单管理，开展安全核查，在病房卫生间和浴室设置了报警按钮及拉绳，为医院患者活动场所及坐卧设施制定了安全标准，将患者身份识别制度落实作为环节管理的核心内容，要求医院全员掌握心肺复苏技术以保障患者得到及时救治……

专注文化

近年来，“工匠精神”成为了热门词汇，反复被各种行业提及。医疗行业同样需要“工匠精神”。而其本质，就是对自身事业、技艺和作品的坚持不懈努力和精益求精追求。我们可以称其为专注文化。

很多医生乐于在纷繁中找寻着属于自己的那份专注——看好病，做好手术，关注好自己的病人。在安静的手术室，无影灯所投射的术野内，数小时目不转睛地专注于每一个手术细节，日复一日，年复一年，炉火纯青。这何尝不是一名医生所毕生追求的作品。每一份作品所蕴含的都是自己的那份情怀、那份信念、那份态度、那份对完美的追求。

自省文化

当前的医患关系不好，很多医务人员将其归咎为体制问题、法制问题、财政投入问题、卫生行政管理问题，但绝口不提自身的问题。我们应该看到，在当前的医疗行业内，我们还有很多的不足。有些医务人员对患者还不够尊重，医院的有些设施设计配备还不够安全完善，有些制度制定还不够合理，有些便捷服务还没有提供，有些医院的就诊流程还不够人性化……我们可供努力、学习的空间还有很多。即使环境改变，如果我们不改变自己，医患关系仍不会好转。这就需要换位思考，当我们成为患者，我们就会明白应改变什么。

当然，除了以上四种文化，医院文化还包含学习文化、廉洁文化、创新文化、奉献文化等等。但要想改变医患关系，必须从以上四种文化着手。以患者为中心，以安全为基石，专注于自身，执著于自省。

医院文化的作用

引领发展

医院文化具有规范和导向作用，能够促进员工主动规范自身行为，指引员工朝向共同的目标迈进，引领医院的发展。

北大医院的院训为“厚德尚道”，简称“厚道”。原院长刘玉村每年在新职工入职培训的第一课都会讲北大医院的“厚道”文化，并且在医院大会小会均反复宣讲，将医院文化灌输至每一位北大医院人的大脑，深植心中，使得“做一个厚道人”成为每一个员工的行为规范。

传承灵魂

医院文化具有支撑和传承作用，是医院的灵魂，是医院“无形的骨骼”，能够在困境中支撑员工坚定不摧的信念，能够在历史中传承医院岁月积淀的品格。

台湾彰化基督教医院始建于 1896 年，由英国传教士梅鉴雾牧师及兰戴维医师创立。兰医师从一开始就有着明确的使命：医疗、传道、服务、教育、研究。他在完成使命的过程中，所奉行的是一名医者应有的职责并全身心投入自己的事业。自医院成立，便倡导“谦卑服务”之精神作为医院文化，表现为恪职尽守、同工进取。百年来，为了使医院文化代代相传，医院不仅将基督为使徒洗脚的故事设置为医院的标志，以体现谦卑，并且将兰医师的传记和“切肤之爱”（采用当时鲜有的皮肤移植技术挽救患肢，避免患儿截肢）的故事出版，加深这些事迹对员工的影响。在医院里，各种体现医院价值理念的话语被标贴在各个可以利用的位置上，在日常工作中不忘时时提醒医务工作者秉持“谦卑服务”的理念7。

凝聚合力

医院文化具有凝聚和协调作用，能够通过共同的价值观念、道德准则和思维方式，团结员工，协调矛盾，达成共识，形成合力。

四川大学华西医院成立于1892年，百年来，医院秉承“关怀、服务”之理念，遵循“厚德精业、求实创新”之院训，坚持把关怀患者和服务人民作为己任。在 2008 年汶川地震抗震救灾中，作为离震中最近的国家级大型综合医院，华西医院担当了疑难复杂危重伤员救治中心、灾区医院技术支援中心和省外医疗队后勤保障中心的重任。全院员工，上下齐心，众志成城，临危不乱，不辱使命8。成为救治危重伤员数量最多、救治成功率最高的医院，创下许多世界重大灾难医疗救援史上的奇迹。

塑造品牌

医院文化具有激励和辐射作用，向内激励员工实现文化理念，向外辐射公众形成文化品牌。一所有着优秀文化的医院，其文化指引下的服务和技术也必会追求尽善尽美。

美国梅奥诊所成立至今已有 140 年历史。提起梅奥诊所，“患者需求至上”便是随之而来的第一反应。因为这已经成为了梅奥诊所的标志性理念，是梅奥诊所誉满全球的品牌核心。梅奥的高管格伦•福布斯医生说：“如果你只是宣扬一种价值观，而没有将其融入到组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中，那么这种价值观也就仅仅是一句口号而已……而患者至上的价值观深深地、广泛地渗透到我们的管理和运营实践中，已然成为梅奥文化的一部分。这正是让我们与众不同的原因所在。”

医院文化的建设

医院文化自医院形成时产生，伴随医院发展而积累变化，是一个动态发展的集体人格。因此，不断有计划，有目的地培养、调整或校正医院组织内的价值观念、道德准则和思维方式，是医院文化建设的重要内容9。做好医院文化建设，可分为四个步骤逐步实施。

提炼文化要素

任何一所医院均有其文化，包括好的和不好的。提炼文化要素，便是要通过广泛调研，将能够代表医院价值观念、道德准则、思维方式的要素，尤其是经历过历史检验，历久弥新，既包容历史又指引未来的文化要素总结并提炼出来，使之形成一所医院的文化象征。

传承文化载体

当提炼出医院文化要素后，便须通过不同的文化载体去不断宣讲、倡导、教育、规范、检验、传承、教化，使之牢记在每一位员工心中，使文化象征真正成为一所医院的文化，并传承下去。

其中，文化的载体可以为一个院徽、一首院歌、一则院训、一句愿景、一张照片、一座雕塑、一部宣传片、一幢建筑设施、甚至一则工作制度、一条行为规范、一项便民措施等不同形式。

实现文化认同

单纯文化传承只能让员工知晓，但要使之成为每一位员工的价值观念，就必须实现文化的认同。要将 Have to do，发展成为 Should do，最终实现 Want to do。将被动要求，发展成主动规范，最终形成理念共识。

在实现文化认同的方式中，要减少空洞的宣教，应通过制度规范的设计，让大家首先知道不能做的和应该做的，并遵照执行。然后通过实践和教育，去理解其中的原因，从而主动实施并推广。

所谓制度，就是一种便于固定、便于实行、便与审视、便于继承的文化仪式。只要制度在，则里面所蕴藏着的文化精神就会存活。

践行文化管理

优化一个医院的集体人格，是医院文化建设的目标。践行文化管理，便要将医院的文化内涵体现在医院管理的每一个工作细节。制度是有限的、滞后的，不可能涵盖医院的所有工作，也不可能适应医院所有的创新。而在制度所不能及之处，管理所依靠的便正是文化。同时，也正是由于共同的文化，为了便于工作的规范实施，才将共识固化形成为制度，得以继承。

综上，以医院文化建设求解医患关系，通过加强以患者为中心、安全、专注、自省文化为主要内容的文化建设，来形成文化共识，唤起医院及医务人员主动改变的动机，从而带动制度、行为、物质的持续改进，实现医患和谐的目标。在更大的视野下，文化的终极目标，正是在人世间普及爱和善良2。

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7.王德.医院文化传承与创新发展——访台湾彰化基督教医院[J].中国医学人文,2016,2(1):43-45.

8.桂克全.解密华西[M].北京:光明日报出版社,2014:222-223.

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/北京清华长庚医院