加强业务学习为客户提供优质服务

金丽娜

一、优质服务的理解

首先，来了解客户服务（Customer？Service）的概念，它是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。对工作人员的要求有；1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度；2、熟练的业务知识；3、耐心的解答问题；4、良好的沟通协调能力。而且“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。 在电力营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务： 一是与通讯公司合作开通了电费信息短信服务功能，手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的客户能够随时了解电量电费的使用情况，我们又在城区居民住宅安装了电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。同时，在全体营销员工中开展预防欠费停电的竞赛活动，提前提醒和告知用户电费消费和余额情况，让顾客提前预交电费。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。

二、加强服务意识

为了提升服务质量，我们主要从以下几个方面入手：1、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.2、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是网上某些客户故意为难某移动客服人员的通话视频，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。3、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。4、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。

三、提升优质服务质量的途径

提高服务质量的具体方法有：1、对客户提供人性化的服务2、对客户提供附加服务3、为客户提供全方位的服务4、为客户提供最实惠的特色服务。5、增加服务途径。例如增加缴费渠道，通过银电联网、电子商务、异地缴费等渠道方便用户缴费，通过支付宝和微信等支付平台缴费，大大地方便了用户。还可以使用掌上电力App、95598网上营业厅、支付宝、电力微信、电力24小时自助营业厅、电费充值卡、移动短信、电力机构柜台收费、社会化代收网点、指定银行网点代收、指定银行网点代扣、手机银行、网上银行、邮政便民代收点（含代收标识）、银行自助终端、POS机刷卡缴费、金融机构终端缴费18种新型缴费方式进行缴费。增加客服电话热线、网站科普宣传、网上实时聊天工具服务、电子邮件、微信公众号等服务途径。

此外还要努力提升员工满意度。根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。要创造关爱员工的企业氛围，关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。

四、加强交流学习和实践培训

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。

五、总结

在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。树立形象，打造品牌，就得靠优质服务来体现，供电服务恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便、供应可靠、服务及时。